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【实战案例】优秀的咨询师一定是大肚能容,处变不惊,做自己情绪的主人!

作者: 王无极 20年02月13日 阅读:1894 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  该生气的时候生气那是本能,该生气的时候不生气那是本事,人上一百,各样各色,林子大了什么鸟都有,每天面对的顾客未必都能让你称心如意,很多时候顾客恶劣的态度可能让你受不了,肺都要气炸了,骂爹骂娘骂顾客,恨不得上去把客人狂扁一顿。实际上但凡涉及谈判交易,与人打交道,都会遇到各种各样的不爽,但作为一名优秀的咨询师必须具备出色的情绪控制能力,否则你成不了优秀的咨询师,要记住,大肚能容,处变不惊,要做自己情绪的主人,不生气要争气,把单子拿下才是你的本事!


  失 败 案 例 分 析


  不生气要争气 积极帮助顾客处理问题


  在新天整形医院,玲玲周五接了一位顾客,是做点阵激光的,希望能够把脸上的痘坑去掉,改善一下肤质。


  咨询师玲玲:您好!美女,需要什么帮忙吗?


  顾客赵小泉:我来咨询点问题!(专家解析:顾客还不了解你,不想跟你掏底,所以不用着急发问,给顾客一个熟悉新环境的时间,匆忙上阵效果不会好的,她始终会有心理戒备)


  咨询师玲玲:来吧!您请坐!请问是哪方面的问题呢?(专家解析:先做朋友好不好,随便聊点别的不行吗?为什么一上来就例行公事呢?难道不能有点人情味吗?)


  顾客赵小泉:你们医院能能治疗痘坑吗?我在网上咨询过你们医院,她们说来让你们专家看看,您是专家吗?我想看下专家!(专家解析:看来顾客真的没有看上你,她想找专家,可能你的年龄、外表、表情或者神态、语言让顾客有了不信任感!)


  咨询师玲玲:专家现在还没有上班!我先帮您看看吧!(专家解析:她根本不信任你,会让你看吧,你这是自作多情,不要这样好不好!)


  顾客赵小泉:哦!我想跟专家谈一谈,我这个痘痘看过好多加医院了,效果都不好!(专家解析:顾客之前应该治疗过很多个地方,都不管用,所以对你会比较警惕,轻易不会相信你的!)


  咨询师玲玲:没关系,我可以先帮你看看吗?反正专家还没来呢?(专家解析:与其死缠烂打,何不换个话题,先聊点别的,获取信任呢?要学会迂回!)


  顾客赵小泉:好吧!我这个时间比较久了,不知道还能不能下去!(专家解析:顾客不信任你,不过不好直接驳回你,但她心里已经不爽了)


  咨询师玲玲:当然可以了!放心吧,现代科技很发达的,这算什么,烧伤三度都可以植皮呢!(专家解析:咨询师也要像医生一样严谨,满嘴跑火车,顾客会很不放心的。)


  顾客赵小泉:哦,你别摸我脸啊!妆都掉了!(专家解析:不是教过你抹顾客脸之前要洗手、消毒吗?忘记了!)


  咨询师玲玲:啊!不好意思啊!你的情况我看没问题,用我们的点阵激光做,效果就非常好!(专家解析:了了几眼,你就下决断了,玲玲你真行!顾客要是能信任你,真是天理难容!)


  顾客赵小泉:点阵激光是什么,会不会很痛,能留疤,会有色素沉积吗?(专家解析:顾客看来是查看了很多资料的,你的专业这时候就要用上了!否则你要是还不如顾客懂得多,就会让顾客彻底失望的!)


  咨询师玲玲:哟,你懂得还挺多的,挺专业吗?(专家解析:你这夸奖带着些鄙视啊,潜台词是你有我懂得多吗?不要这样!会让客人不爽的!要夸就好好夸!)


  顾客赵小泉:没有,网上随便看了些,价格贵吗?能一次性去掉脸上的坑吗?(专家解析:她知道一次去不掉,但是有意试探你!)


  咨询师玲玲:差不多吧,要看你的坑有多深了,价格也还可以,全脸的话9100元可以搞定。(专家解析:如此轻率,顾客岂能信任,差不多、搞定是不可以出现在咨询师嘴里的!)


  顾客赵小泉:啊!这么贵啊!算了吧!(专家解析:说出这句话完全在预料之内,因为她根本就不信任你!)


  咨询师玲玲:不算贵了!你想想,虽然花了钱,但效果好啊!有了漂亮的脸蛋,以后找工作、找朋友就都不是问题了!想买什么漂亮的衣服都可以,虽然一次花钱多一些,但多是值得的!(专家解析:再能忽悠,没有信任做基础,说的天花乱坠也没用,因为你表现给她的感觉就是,你一心想赚她的钱,而不是为了让她变美丽!)


  顾客赵小泉:是这个道理,但却是太贵了,我一个月才3000多的工资。(专家解析:顾客准备撤了,因为她对你彻底失望了!)


  咨询师玲玲:你不要考虑那么多吗?女孩子就年轻这几年,等结婚生了孩子,想漂亮都没有机会了,你说是不是!女人啊!要懂得为自己着想!你不舍得花钱怎么会有美丽呢?女人没有了美丽还不去死了算了!(专家解析:玲玲,这几句你从哪里学到的,也确实说到了顾客的心窝了!看来你装到死老鼠了!)


  顾客赵小泉:呵呵!您的理论听新鲜的!(专家解析:顾客被说中痛处了!)


  经过沟通后,玲玲带着顾客签单了,因为女孩的皮肤痘坑比较严重,玲玲建议做全脸,虽然比较冒风险,不过这一单子签下来有将近9000多元,最终还是决定让做全脸点阵激光了。但顾客做完激光走的时候,玲玲已经下班回家了。(专家解析:连忽悠、带哄骗,玲玲总算搞定了这单子,但却没有想到以业绩为导向会让你承担更大的风险,没有跟进医嘱,会为你买下巨大的隐患。)


  第二天早上,玲玲就接到了顾客的电话,在电话那头竭力嘶的的大喊,我的脸全毁了!(专家解析:事先不告知,等顾客发现了就晚了)


  1个小时后,顾客来到了医院,在大厅,大吵大闹,玲玲看她的面部确实非常的吓人,满脸的通红,还伴有肿胀,像发面膜一样,当时看到这个情况,玲玲也比较紧张,以前从未做过全脸点阵,最多只是局部。(专家解析:自己经验不足,一时手足无措,看到你的不专业,顾客更生气。)


  咨询师玲玲:您不要着急,你的皮肤比较敏感所以才会出现这么严重的反应!(专家解析:一开口就把责任推给了顾客,这首先是你的错)


  顾客赵小泉:什么我的皮肤啊!是你们没有帮我弄好,我做的时候就感觉很痛,医生还说没事,就是你们不负责,什么垃圾医院,还有你!吹牛说你们的机器多么的好,好你妹啊!你咋不去死啊!(专家解析:你的推卸责任彻底惹恼了顾客,在毁容现实的刺激下,顾客完全失去了理智,要知道,女人得到美丽就是天使,失去美丽会变成魔鬼的!)


  咨询师玲玲:你怎么骂人啊!我这不是帮你处理啊,你什么态度呀你!(专家解析:玲玲被骂的情绪开始剧烈波动了,胸中充满了熊熊的怒火!)


  顾客赵小泉:我什么态度,你们做了什么你不知道吗?要是你能不生气?事情没有在你身上发生,你当然无所谓了!我脸都成这样了,骂你又能怎么样?还收我9000多,你想钱想疯了吗?你咋不去抢呢?你个挨千刀的,我恨死你们了!去你妈的吧!(专家解析:顾客的火被越浇越旺,接近于疯狂了!她已经失去了理智,能多骂你一句就会多舒坦一些!)


  咨询师玲玲:你才挨千刀,去你妈的!臭美什么呀,长一脸的痘痘的跟个癞蛤蟆一样,还做什么美容,也不撒泡尿照照镜子,要是我就去死了!(专家解析:玲玲在辱骂和屈辱下彻底失去了控制情绪的能力!再也忍不住了,她已经管不了那么多,从小到大从未这样被人骂过!)


  顾客赵小泉:你!你!你!……..(专家解析:顾客说不出话来,她没有想到花了近万元的钱,却全脸烫伤,还被人揭短辱骂,顾客的心已经伤到了极点,对玲玲,对这家医院已经失望到了绝望!)


  随后客人一边哭,一边照镜子,一边辱骂玲玲和医生,并威胁说如果脸毁了就死在你们医院门口,玲玲虽然被吓到了,但没有控制住自己的情绪,还是很强硬的说你爱怎么样就怎么样吧!你死了关我什么事,又不是我故意害你,是你肤质敏感的问题。就这样矛盾越来越激化,顾客把男朋友、父母和单位同事都叫了过来,并砸坏了咨询室的一些花盆和物品。(专家解析:未能及时控制顾客情绪,给顾客一个积极处理事情的态度,而是推诿,冲撞,最终导致矛盾严重激化。)


  无极美分析:在这个案例中,玲玲一共犯了5个错误:1、侥幸与贪婪  全脸点阵本身就有一定的风险,当时玲玲也是考虑到这个问题的,但为了能够完成当天的业绩,在侥幸心理促使下,还是让顾客做了全脸,虽然当时医生也提出过建议,但却也忽略了事情的严重性;2、未能提前预防 全脸点阵必然会导致面部较大的炎性反应,应该事前告诉顾客,面部会出现大面积的红肿和脱皮,但玲玲考虑到客户可能会因此而退单,所以决定隐瞒;3、事情发生未能及时处理 而是因为一时生气与顾客当面冲撞,导致事情越闹越大;4、没有正确的处事态度与成熟的危机公关能力。最终医院退还顾客全部费用,并赔偿顾客5000元精神损失费,同时顾客还要求,如果一周后不能恢复正常,就要在网上公布这次事故。


  成 功 案 例 分 析


  在美佳整形医院,同样遇到一位需要全脸点阵的顾客,是一位21岁的女孩,因为青春期痘痘几乎全脸都有不同程度的痘坑,咨询师李主任考虑到她还要上班,不能在家全天休息,就建议她分批做点阵,不要冒险做全脸,要不就没法出门见人了,顾客采纳了李主任的意见,只做了面颊部比较严重的位置。(专家解析:要为顾客负责任,你的责任心是顾客信任你的基础)


  咨询李主任:你好啊!小美女!来来来!快请坐!(专家解析:你多有激情,顾客就多有激情,用你的激情燃烧你的顾客吧!)


  顾客刘小贝:您好!医生!我想来看看脸上的痘坑!(专家解析:看到你这么和蔼可亲有激情,你不问,顾客就说了,多厉害啊!)


  咨询李主任:噢!是吗!不着急,先请坐吧!我给你倒杯饮料,你喜欢喝什么?绿茶、果粒橙?(专家解析:欲速则不达,以退为进,不要让顾客牵着你的鼻子走!)


  顾客刘小贝:啊!您不用客气,我不渴!(专家解析:顾客显然还不适应你的热情,去其他地方那有这么高规格的待遇呢?这就是你赢得顾客信任的秘诀!真诚的对待她!)


  咨询李主任:没关系,不用客气,你这女孩一见面就招人喜欢,我也有个妹妹跟你年龄差不多!你今年有18岁吧!(专家解析:先赞美两句,别太漏骨,再拉近关系,说像你的妹妹,潜台词就是我们是姐妹啦!年龄说小点,她一定会高兴)


  顾客刘小贝:您太爱开玩笑了,我都21了!(专家解析:她不确定自己是不是看起来真的像18岁这么萌,所以想求证!)


  咨询李主任:哟!看不出来啊!跟青春期美少女一样!真不错!大眼睛、俏鼻梁、瓜子脸、小蛮腰,真好看,长的跟明星一样!(专家解析:妙语连珠的精准赞美开始了,前提是有了前面的赞美铺垫,后面就开始高强度的进行赞美轰炸吧!她可能顶不住的!)


  顾客刘小贝:没有了!我这一脸的痘痘、坑坑洼洼的,丑死了!要是不化妆,我都没脸见人!(专家解析:看看,已经拿你当姐妹了!)


  咨询李主任:哪些问题都不大,你已经有这么好的条件了,如果再把痘痘和痘坑去掉,简直就是完美的美人坯子了!(专家解析:赞美中去挑她的瑕疵,潜台词就是,你要是把脸弄好,就是完美的大美女了!女人都希望自己是完美的,为了美可以去死!)


  顾客刘小贝:是啊!我也好希望我脸上的皮肤能快点好起来,您说我脸上的坑坑能恢复好吗?(专家解析:顾客开始主动向你咨询了!从现在开始,你就掌握了主动权了!)


  咨询李主任:可以的!但我要先帮你看一下!稍等我洗下手啊!(专家解析:洗手是为了体现你的专业,要让顾客看得见!不要拿你脏兮兮的手去摸人家的脸,别忘了酒精消毒下!)


  顾客刘小贝:要是痘痘能好,就可以圆我的明星梦了!(专家解析:顾客开始向你倾诉梦想了!已经拿你当自己人了!李主任,您真厉害!5分钟就获得了顾客的信任!)


  咨询李主任:噢?你想当明星?(专家解析:一定要对顾客感兴趣的东西表现出极大的兴趣!要学会这一点!)


  顾客刘小贝:是啊,我是电影学院的学生,明年就要毕业了,但这一脸的痘痘,我都快烦死了!(专家解析:注意顾客的资料开始逐步曝光了!电影学院、学生、想当演员、为痘痘烦恼,那么后期注射隆鼻、激光美肤、抽脂、减肥、纹绣、隆胸都是可以开发的,因为是想当演员,所以一定舍得投资。)


  咨询李主任:噢……原来是未来的大明星啊!我说一见你就有一种不凡的气质呢?原来是演员!以后一定有出息!等你成名了,记得给我签个名啊!(专家解析:赞美的同时,给顾客描绘未来的美好前景,让她对整形坚定信念!)


  顾客刘小贝:哈哈哈!一定一定!(专家解析:顾客觉得自己已经快要成功了!努力!李主任!)


  经过一番沟通,李主任为顾客制定了分阶段治疗方案,并带她约见了主治医生,术后还将顾客约到了咨询室,给她倒了一杯水,并叮嘱她要按时口服维生素C和E,绝对防止紫外线,明天面部会有较大面积的发红,上班戴口罩就可以了,2天后会逐步改善的,出门前送了顾客一把伞和一个口罩。(专家解析:越保守,越安全,李主任没有选择全脸,就是为了顾客的安全着想,同时也是为了顾客再次复诊的时候,做二次开发,同时提前打预防针,告诉她会发生哪些不好的事情,并告知原理,避免顾客误会)


  第二天早上6点多,顾客就打电话过来给李主任,说我面部特别的红,会不会有事啊!会不会留下色素沉着的,还有皮肤好疼,怎么办呢?因为有之前的叮嘱和告知,顾客虽然心里害怕,但不是很担心,李主任告诉她这是正常现象,因为本身激光的原理就是破坏表皮让皮肤重新生长重组,从而消除痘疤痘坑,为了美丽的脸蛋,忍一忍吧,按时口服维生素C,注意防晒,不要吃辛辣和带颜色的食物,一周后,丑小鸭会变白天鹅的。(专家解析:及时排解顾客的忧虑和不安,告诉她正确的处理方法及预期恢复效果,并描述美好未来,让顾客有勇气战胜眼前的困难)


  一周后,顾客面部逐步脱皮,跟之前的照片对比,面部的毛孔变小了许多,痘坑和痘印也得到的明显的改善,非常的高兴,打电话给李主任,邀约了下次做激光的时间,希望能够经过2-3个疗程,让面部焕然一新。因为李主任的热情和专业的服务,做完激光后,顾客先后做了隆鼻、腹部抽脂、美容冠等多个项目,成为了李主任的忠实顾客和朋友。并把自己的同事带来介绍给李主任,她相信,李主任一定可以让她的闺蜜和同事也变得像她一样美丽。(专家解析:因为你的热情服务和效果保证,顾客对你完全信赖,因为你让她变美丽了,她相信你的专业和技术,因此把自己的姐妹介绍给你,咨询师就是这么做起来的,大家明白了吗?)


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