一场肆虐全国的新型冠状病毒肺炎疫情，让大多数线下商业一夜之间歇业。然而蜗居家中，线上医疗业态反倒迎来了意想不到的爆发。

　　疫情引爆线上问诊

　　疫情爆发后，居家隔离模式让国人的就医场景发生根本改变,在线医疗迎来井喷。

　　据易观千帆监测数据显示，2020年春节期间，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达到了671.2万人，最大涨幅接近160万人，涨幅31.28%。

　　疫情下线上医疗成为众多用户的理想选择，各大平台也纷纷开通针对疫情的线上问诊服务。

　　显然，线上医疗作为抗疫的“第二战场”发挥着巨大作用，互联网医疗企业的品牌形象得到大幅提升。

　　政策鼓励利好有望

　　而此次新型冠状病毒肺炎疫情阻击战中，互联网医疗线上问诊受到了从官方到民间的一致追捧。除了各地已纷纷主动鼓励线上问诊以外，国家卫健委发文旗帜鲜明的支持互联网医疗。

　　良好的行业发展势态与政府的密集政策利好有望成为互联网医疗行业发展的助推器。

　　线上医疗认知大幅提升

　　此次疫情很好地成为了线上医疗加速发展的催化剂。群众对线上医疗的认知大幅提升，而义诊则成为线上医疗企业获得新用户的机遇。

　　对于线上医疗企业来说，这次针对疫情的线上义诊服务既是勇于担当社会责任的公益行动，提高了民众对于在线医院的认可度，同时用户自愿或半自愿的开始了解和接触线上医疗，大幅提高了线上医疗用户的整体规模和渗透率，使得广大群众认识并使用在线医疗平台，线上医疗普及度与大众认知大幅提升，有效培养用户习惯，为线上医疗整体迎来跳跃式增长奠定基础。

　　天时地利人和,加速搭建线上问诊体系

　　经过此次疫情，群众无疑会越来越认可线上医疗的服务模式，尤其是在线咨询业务将得到前所未有的接受度。在国家政策利好、线上医疗认知大幅提升、用户线上问诊习惯养成的天时地利人和情况下，将彻底引爆长期被抑制的线上诊疗需求，企业加速搭建线上问诊体系势在必行。

　　如何从0到1快速搭建线上问诊体系？

　　第一步：确定运营模式

　　目前线上医疗存在三种运营主流模式：

　　①线下医院的互联网化

　　线下医院充分利用自建网站、公众号、APP等开展线上咨询和服务。

　　②互联网医疗平台模式

　　以医院和医生为核心搭建诊疗平台，在国内比较典型的有以实体医院为核心打造网络平台的宜华健康，也有供众多独立的各科医生开设网络私人诊所的春雨医生、好大夫在线、妙手医生等，还有以众多医院主体为核心组建网络医院诊疗平台的汇医在线、微医等。

　　③医美O2O模式

　　国内医美互联网医疗发展主要是利用互联网平台解决市场痛点，以提供供方的资质、咨询服务信息和需方的体验信息为主，从而消除消费者疑虑，典型代表如新氧、更美、悦美、美黛拉。

　　医疗机构发展运营自建线上问诊平台的同时，可多铺渠道提高引流效果。

　　第二步：明确线上医疗关键业务流程

　　分为五个关键流程：流量入口、客户承接、客户信息、销售模式及后期价值。

　　流量入口思考：

　　有没有找到主渠道？渠道策略制定的对不对？有完善计划推进渠道的开拓吗？...

　　客户承载思考：

　　页面对客户有没有吸引力？客服接待话术是最优吗？客服系统响应速度及智能化够不够？不同客户哪种引导留联方式最有效？...

　　客户信息思考：

　　根据销售模式，建立相应的销售管理系统和客户信息管理系统,客户资源如何存储...

　　销售模式思考：

　　销售如何管理？哪钟销售形式最适合企业？转化最好，效益最高？是微信销售？活动促销？社群积累还是其他？线上线下对接流程是否顺畅...

　　后期价值思考：

　　如何做好相应客情维护，提高医院口碑，如何通过现有客户资源带来新客流...

　　第三步：对应人员安排及分工

　　客服人员安排

　　1.根据科室、渠道、售前售后等安排相应客服人员接待

　　2.线上线下对接人员确认

　　3.产品及服务问题的反馈和促成改变，患者转介绍推进

　　推广人员安排

　　1、根据科室、渠道等安排相应推广人员

　　2、推动渠道开拓

　　3、渠道效果分析与优化

　　其他部门人员分工

　　1.市场部门足量的客户资源的保证

　　2.人力部门需求员工的招募和激励的保证

　　3.组织员工能力培训及晋升体系的保证

　　第四步：搭建线上系统

　　01引流阶段

　　根据企业所选运营模式搭建相应平台，如自建网站需实现竞价推广，则搭建百度等推广账户，通过关键词付费推广吸引客流；如入驻医美O2O平台，如柠檬爱美，填充柠檬爱美内容板块、口碑评价等相关板块，依托平台流量实现获客。

　　02客户承接

　　客服系统是医疗企业进行线上咨询、线索转化以及后续服务的重要工具。企业可以借助智能化客服系统，为线上咨询提供安全性稳定性的同时，将企业来自网站、公众号、APP等全渠道流量接入，提高企业的服务效率。目前市面上多数医疗机构均使用快商通客服系统来提升前端咨询的服务及获客效率。

　　医院线上咨询常遇上无效对话，有需求的访客接不进来或延迟接待，从而造成客户流失，可借助快商通AI对话过滤机器人，24小时拦截骚扰对话，过滤无效对话，助力线上接待更高效；

　　医院线上咨询高峰阶段，易造成访客排队的等待，同时医疗机构更是面临夜班客服缺失的问题，无法及时回答夜间咨询的患者，可通过快商通仿真营销客服机器人，实现24小时线上咨询接待服务，分担人工客服压力，高度智能化接待访客，释放人工客服做更多中后端维护。

　　与此同时，疫情期引爆线上问诊，企业可上线新冠肺炎客服机器人，24小时提供问诊咨询，同时减轻线上医生咨询压力。

　　03客户信息

　　CRM帮助企业收集来自搜索引擎推广、网站、app、小程序等各个营销渠道的客户信息，汇总后统一管理，存入CRM系统，帮助客户有效提升与客户的互动质量，从而将线索客户正向转化为付费客户。

　　但是目前CRM客服系统大多与客服系统无法打通，客服系统收集的客户信息需手动录入CRM,易出现错录、漏录情况，且效率较低。企业搭建线上系统时，可优先考虑衔接CRM的客服系统，如快商通客服系统，通过客服系统收集的访客名片自动录入到CRM,从客资收集-销售跟进-商机挖掘-成单一站式完成，帮助企业实现从留联到跟进转化的效率最大化。

　　04销售模式

　　销售阶段，企业需借助工具关注客户集中率、客户沟通率、客户成交率等情况。可考虑使用快商通客服系统，系统自带CRM，为销售智能分配公海、私海客户，查看销售客户追踪跟进记录主动跟进回访，了解客户的动态，所有的客户的沟通过程详细记入CRM系统中，为业务机会建立详细的跟踪档案，帮助管理者全面了解业务的执行情况、监控执行效果，有效避免客户资源流失。

　　05后期价值

　　机构应该确定每个阶段关注的核心数据点，如页面的展现率、点击率、点击咨询率；客服的对话率、对话转化率、流失率、转化到院率等等，准确的数据能协助企业科学调整、优化运营的方向，线上系统需具备强大的数据统计分析能力。快商通客服系统后台提供60+项多维度报表，广告投放数据分析、客服对话质量分析、营销诊断、访客画像等一目了然，帮助企业调整优化营销工作，事半功倍。

　　如果说线上医疗的上半场竞争是随着疫情为开端的普及场景、培育习惯、扩规模增流量，那么下半场将是产品力、服务度、创新力、平台力等硬核的综合比拼，企业需尽快布局，才能自信迎接机遇与挑战。