无论你的门店是口腔诊所，综合诊所，还是专科诊所，在整个经营的过程中，每个细节都决定着你和竞争对手的差距，每个细节，由N个触点去感受，对比，如何做好每个细节，如何做好触点营销，是你区别于竞争对手最关键的地方。

　　请带着一个问题看下文：患者为什么选择你的诊所而不选择别人的诊所？

　　01、何为触点？

　　首先，何为触点？

　　触点就是视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等五官所接触到每一点都是触点。

　　触点来源于人的五感

　　那么患者一开始从门口进入，门头招牌是她接触到的第一触点，诊所内如果需排队候诊的人比较多，那么候诊区是其接触到另外一个触点，进入诊室内，紧接着是诊病环节、问诊、触诊、开方、抓药等接触点，患者接触到的与诊所内相关的每一个点，这都叫做触点。

　　02、何为触点营销？

　　何为触点营销？

　　营销需要解决四个问题，消费者的关注点是什么，是否能够感受到产品（服务）的价值，如何产生对产品信任，最后怎么促使消费者购买（成交），营销是在这四个维度上做文章的。

　　营销目的：消费者的关注点是什么？

　　先将消费者所感官的触点连接为一条触点链，在这条线上做的营销活动就称为是触点营销。

　　将触点连接为一条触点链条

　　触点营销不是用广告、宣传海报来宣传品牌，而是通过营销一系列的触点，使得在就诊环境产生一种氛围，患者进入到这种氛围中，自我感知并在大脑中形成记忆点。

　　我常说过一句话：患者被说服不是被医生说服的，其实真相是被她自己说服的。

　　真正成交的理由是患者自己说服自己，接触点在影响他的思维，影响他的判断，而这条触点链将患者体验链接成为一条线，这样就不会在服务的过程中漏掉一部分或一个关键点。

　　03、为什么要重视触点营销？

　　1、塑造品牌差异化的好机会

　　尤其在基层医疗机构，患者就诊选择的不只是医术，要是讲医术至上的话，那患者干脆就到公立大医院了。

　　患者在基层就诊时会受到医生的态度，就诊的环境，医生给他的专业度，护士的态度等等，在日常的经营中，若注意到这些触点，做好触点营销，在诊所品牌差异化上能让患者明显的区分出来。

　　2、提升患者的体验感，增加复诊率

　　通过逐个触点的完美优化，使得患者的就诊体验感，满意度都大幅提升，自然复诊率就会得到提升。在现实中，有好多诊所出现了一锤子买卖的现象，这些诊所老板们，要仔细想一下，是因为你没给患者看好病吗？

　　往往不是！你不会患者沟通的触点设计，有时候可能因为你的某一句话，患者就永远不会再到你的诊所去看病了。

　　04、如何做好触点营销？

　　做好触点营销，要熟悉消费者的消费路径。

　　任何一个购买决策都不是简单的“买买买”，而是有一个决策过程。

　　举个例子：

　　以一个牙齿长的非常不整齐的患者为例，我们来看看整个决策过程：

　　有意识想做（可能是看到朋友或者其它的人做了有效果）

　　思考要不要做（去网上搜索相关科普内容）

　　去哪里做（社交平台找相关案例）

　　决定面诊（服务态度怎样，价格合不合适）

　　决定做（服务态度怎样，效果明不明显）

　　做完效果很好（推荐给身边的人）

　　再以一个想做双眼皮的姑娘举例看决策过程：

　　想做个双眼皮——网上搜集科普知识——在各个自媒体网络平台找病例——找适合自己的医院医生——预约——就诊，当然后面的决策过程还有持续观察。

　　所以在整个过程中，要思考的是在每一个决策节点，我们是不是可以做一些事情让决策过程朝我们有利的方向发展，管理患者各个决策的满意度，让其满意度高于期望值。

　　通过以上两个例子，我们可以看出整个触点营销的过程，从线上到线下贯穿始终，从线上到线下与顾客接触个每个环节我们都有做好设计。

　　线上环节的接触点营销：

　　1、布局全网的信息触点：公众号的文章，自媒体的文章，朋友圈的内容，硬广软广的文案等等。

　　2、微客服：无论是网站、微信还是其他客服，最好是懂临床，且有服务意识；

　　3、预约：预约过程及界面一定要简易，不能复杂。

　　线下环节的接触点营销：

　　店铺位置/外观：店铺位置好找，标识明显；

　　前台接待：前台人员的专业，礼仪培训；

　　候诊：效率管理，安抚（除了音乐你还能想到如何做？）

　　软装：患者教育视频/折页，案例展示，网红拍照墙等；

　　咨询：护士的专业度培养；

　　价格：定价方式与技巧；

　　医生专业：医生周期性培训，内部分享会，共同进步；

　　案例展示：成功案例的包装（视频/图文等）；

　　口碑故事：将成功案例包装成故事，进行口碑传播；

　　价格贵：设置优惠政策；

　　有优惠：周期性的促销政策，打包套餐方案；

　　开始治疗：开始治疗之后仍然保持对患者的关心；

　　复诊：让患者感受到明显的效果很重要；

　　随访/花式发券：

　　会员：会员管理，“游戏化”思维消费，关键有升级打怪的“晋级之路”和高性价比的“会员权益”；

　　赠送体验：一定要赠送与其病症相关的项目，且能看到明显效果；

　　体验后感觉：帮助其找到明显的改善效果，看到明显效果

　　告诉身边的朋友：诱导其分享，激励政策

　　触点营销，从细节入手，让你的业绩倍增。

　　作者丨刘拓

　　来源丨公众号：泛医公社