最近各地卫健委、医院出台了预约挂号的政策，一方面考虑到疫情期间，保障大家的安全；另一个方面，或许是患者分流的目的所在。从现在开始，让大家习惯上大医院看病不容易，不如从家门口的小医院开始就诊。

　　当三级医院减少了门诊量，那么选择疑难杂症诊治就会花费比较多的时间。如何和患者聊20分钟，甚至30分钟呢？

　　我推荐大家从五个方面入手：

　　1、建立关系

　　在医患双方见面之初，往往双方都会“打量”一下，譬如这个患者会想：“这个医生看上去很有经验”“这个医生怎么阴着脸啊”“这个医生怎么和其他人描述的不太一样”等等。因此作为一名专业人士，医生的外在形象、手势、面部表情等这些肢体语言元素将直接影响到该患者对你的第一印象。

　　当然医生你就要有一个简短的自我介绍，包括姓名、专业领域、成功经验等，主要是为了让该患者更好地信任你对他的诊断治疗。就算你还不是一个大牌专家，这一步也不能省略。

　　2、收集信息

　　问病史这个过程医生都会，包括症状、体征、辅助检查、鉴别诊断、甚至既往史、个人史、家族史等等。请尽量选择问一些可以让患者多说话的开放式问题，不要只是让患者做选择题。

　　对于患者感受的了解才是这个部分主要关注的地方，包括患者的对疾病的看法、造成的影响、引发的担忧、未来的期望等，从心理学的角度，这时需要医生能掌握移情的方法，即理解患者在此时此刻的感受。譬如医生听到患者的感受可以这样表达：“哦，如果我是你，我也会这么想的。”

　　了解其他佐证资料，包括患者有没有其他医院就诊的经历，他周围的家属、朋友对他的影响有哪些，甚至包括经济情况、工作及家庭情况，这些看上去不一定和疾病有关，但可能会导致该患者未来和医生的配合度。

　　3、诊断治疗

　　在了解完整患者就诊信息后，一般情况下，医生可以做出诊断。如果可以的话，建议在给予诊断或治疗方案前，总结一下你收集到患者信息，这样患者会认为医生刚才都听到他说的。

　　对于大多数患者而言，医生的诊断和治疗都是天书，太深奥，因此需要医生换种说法，尤其是突出该项治疗方案对于该患者有哪些好处。譬如“每天一次，可以减少漏服”“口服的比你每天来医院打针方便多了”等。

　　接着确认患者是否理解，如果按照常理推断，医生诊断明确、方案有针对性、而且对患者的好处也是恰如其分的话，那么患者应该会当场同意。但相信大家也遇到过患者犹豫、甚至拒绝的情况，那么这个环节结束就要进入下一个环节了。

　　4、异议处理

　　先要判断患者是以下哪种异议：

　　1）不相信

　　医生需要了解患者不相信你的原因，譬如可能其他医生不是这么说的，或者网上不是这么说的，那么需要医生拿出证据来。

　　2）不理解

　　医生在表述过程中，使用太多专业性词汇，或者说的太快，让患者无法完整理解你的意思，那么需要重头开始确认哪些信息患者收到，哪些没有。

　　3）不愿意

　　这样原因是由于医生在之前收集信息时，可能有部分关键信息没有问到，或医生误以为某种情况，譬如患者说自己家里很富有，但实际上一个疗程几万元，可能已经超过患者的承受能力。这时需要重新来收集、确认患者信息，并共同商讨一个新的解决方案。

　　4）不放心

　　现在某些患者非常谨慎，不一定只听一个医生的话，那么患者此时的表现就是敷衍，因为他可能已经在想再找一个医生看看。那么最大的可能是开始阶段没有得到患者的信任，需要医生能证明自己的专业性。

　　5、结束沟通

　　包括治疗方案的确认、随访时间方法、鼓励患者

　　1）治疗方案的确认是一个关键步骤，这是考量患者遵医嘱的重要手段，普通人会信守自己的承诺。因此医生的再三叮嘱，不如让患者自己承诺治疗方案的履行。

　　2）对于慢性病患者，需要反复就诊患者，医生和患者约定随访的时间和方法也是维护医患关系的方法，毕竟老病人的信赖度比新病人要高很多。

　　3）在分手时，鼓励患者的语言、和患者握手等肢体动作都会打动患者，那么这样的步骤是不能省略的。

　　作为完整的诊疗流程，可能还会包括体格检查、辅助检查等其他环节，因此一个患者的诊疗过程可能还不止30分钟。让患者满意的诊疗流程不光让患者觉得医生重视他，而且还需要医生掌握沟通技巧，缺乏沟通技能的医生，也很难让患者接受。

　　来源公众号：诸任之谈医学人文