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无论如何请不要伤害顾客的尊严,这是底线

作者: 王无极 20年02月25日 阅读:1530 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  尊严就是我们通常所说的面子,中国人是一个非常好面子的民族,自古就有宁为玉碎不为瓦全的古训;对于走进整形美容医院的顾客来说,她七分是为美丽而来,三分是为尊严而来,但凡能够走进整形美容医院的顾客,她多少都有一定的经济基础和社会地位;她需要的不仅是我们的医疗服务,更需要获得贵宾级别待遇,在精神上获得满足,事实上,整形本身就是一种精神需求;所以咨询师一定要给足顾客面子,让她进入医院后能够获得贵宾的待遇,在任何情况下都不要说、不要做有损顾客尊严的事情,这是做人的底限、也是咨询师的底限。


  失 败 案 例 分 析


  小芳是个玲珑可爱的女孩,人见人爱,花见花开,狗见发呆,车见爆胎的哪种,但偏偏自己有遗传性狐臭,从初中到高中到大学毕业,小芳一直被自己的这个缺陷所困扰,虽然有自己心仪的男孩追过自己,但一闻到身上的臭味,人家都会知难而退!参加工作后,更是受尽了同事的排斥,为了让自己摆脱狐臭的困扰,小芳来到了梅隆整形医院,希望在这里能够解脱自己的痛苦!


  小芳在导医的带领下在前台做了基本信息登记,因为天气比较热,她专门在腋窝喷了半月清,但太热了,从前台接待导医皱眉头和异样的表情中,小芳知道自己的味道开始发散了!很是尴尬,心里也很难受!


  咨询师田君:你好!美女,过来咨询什么问题呢?什么味道,这么难闻啊?(专家解析:咨询师要有一定的修养,不要在顾客面前本能的去做一些反应!)


  顾客董小芳:啊,不好意思,我是遗传性的腋臭,比较严重,看你们网站上说可以治疗,所以来问问!(专家解析:你的行为会让顾客非常的尴尬,在尴尬的同时也就失去了顾客的人心!)


  咨询师田君:是的,可以治疗,你这味道也太重了,妈呀,不能呼吸了我!(专家解析:不要去嘲讽顾客的缺陷,那样会让顾客对你失望的!)


  顾客董小芳:不好意思,不好意思!


  咨询师田君:你先去卫生间洗一下,不行,味道太重了,我想要吐了我!你这真是不治疗还真不行的!(专家解析:咨询师要学会将心比心,你体谅你的顾客,你的顾客才会体谅你!嘲笑和对顾客的缺陷表示厌恶,会导致顾客对你厌恶,如果顾客很讨厌你,还怎么能够成交呢?)


  顾客董小芳:好的,我先去洗一下!


  因为味道比较重,田君离开了咨询室把门打开,在大厅和其他咨询聊了起来,说刚才女孩太臭了,狐臭特别的严重,差点我就窒息了,妈呀,没有见过这么严重的,整个医院都是她的味道了!比榴莲的威力还要大!正在几个人聊得兴起的时候,小芳从厕所出来了,从几个咨询师聊天的表情来看,她知道她们在聊什么!(专家解析:千万不能在大众面前去讨论顾客的缺陷,那是对人自尊心最大的伤害!)


  咨询师田君:你这么严重怎么不早点做啊!这不是严重影响你的个人和别人的生活吗?(专家解析:医疗美容不仅仅是医治外表,更需要医治人的心!)


  顾客董小芳:你们这里可以做吗?(专家解析:顾客此时在冷嘲热讽中心已经逐渐变的冰冷!)


  咨询师田君:可以的!


  顾客董小芳:多少钱?


  咨询师田君:手术的方法有很多种,你的这种情况需要做手术玻璃切除大汗腺才可以的!(专家解析:没有爱心的沟通是很难成功的!)


  顾客董小芳:多少钱?


  咨询师田君:6800元,一次性切除干净,不再复发!(专家解析:没有信任的承诺是不会有效果的!)


  顾客董小芳:要这么贵吗?(专家解析:没有营销价值的报价顾客通常很难接受!)


  咨询师田君:这是最低的价格,你的情况比较严重,医生还需要下比较大的功夫才能帮您弄干净的!要不容易复发!(专家解析:与其和顾客争论价格,不如返回去讨论价值!)


  顾客董小芳:好的,那我再考虑一下吧,回头我联系你们!


  咨询师田君:好的,您可以留个电话!


  顾客董小芳:我考虑下,要是想做的话,再联系你们把!(专家解析:当你伤了顾客的心,是不会有)


  当小芳走到医院门口的时候,她听到医院大厅几个女孩的笑声,眼泪顺着脸庞留下来!


  无极美案例解析


  每一位顾客不管她有着怎样的缺陷,作为医疗工作人员都应该给顾客最起码的人格尊重,这类顾客其实是最容易安抚的,但案例中田君却没有能够体会到顾客内心的痛苦,又一次深深的伤害了顾客!不能得到顾客的心,又怎么能够让顾客信任你和你成交呢!


  成 功 案 例 分 析


  小芳通过网络与美佳整形医院的咨询师进行了很长一段时间的沟通,倾诉了自己的苦恼,最后在咨询师赵玲玲的邀请下来到了医院!为了避免出现上次的尴尬,小芳进来先上了趟洗手间,喷了半月清,身上味道减了之后才去咨询室与咨询师郭云梦医生见面!


  咨询郭云梦:你好,小芳!来请坐!你的情况我们的医生跟我大概聊了一下,我非常理解你的痛苦!(专家解析:当你说出理解和体谅顾客痛苦话的时候,顾客的心已经开始被你融化!)


  顾客董小芳:谢谢你的理解,你看我应该怎么办?(专家解析:刚需顾客都会非常的迫切希望找到解决问题的方案!)


  咨询郭云梦:做肯定是要做的!因为它对你的个人生活、包括工作、就业、婚姻都会有非常大的影响,虽然这不算是病,但影响却非常的大!(专家解析:说出顾客想说的话,帮助她分析利弊,树立危机感,加强顾客成交欲望!)


  顾客董小芳:是啊!我就是很痛苦!希望能尽快处理下!(专家解析:你对顾客的体谅顾客没有感谢不代表没有感动!)


  咨询郭云梦:恩,你不用担心,这个只是个很小的手术,不用担心!做个腋下汗腺的切除就可以了!(专家解析:及时解决顾客的疑问,不要去回避,客观的解答顾客的顾虑!)


  顾客董小芳:我也问过其他医生,他们说可能会复发如果弄不好的话!(专家解析:对于懂的顾客会有各种各样的顾虑,但只要你真诚的帮助顾客去解答,她会相信你的!)


  咨询郭云梦:是的,如果处理不干净的话,是会出现你说的情况的,不过我们一般采用小切口汗腺外翻的方式来切除汗腺体,所以安全系数会比较高!复发的几率非常的低!即便有少部分没有割干净,也不会影响太大!(专家解析:专家才是赢家,用专业来说服你的顾客!不要回避可能出现的问题,要为顾客分析利弊,提出可行性的解决方案!)


  顾客董小芳:哦,那要是弄不干净,不是还会有味道吗?(专家解析:大部分腋臭顾客会比较担心这个问题!)


  咨询郭云梦:不会的,98%以上的汗腺都切除了,即便有一点也不会有什么味道的!这个我们是有很多临床案例经验的,您不必担心!(专家解析:客观的帮助顾客分析问题,要比吹牛来的更可靠一些!真诚的成本最低,风险最小!)


  顾客董小芳:那这个手术做的话,大概需要多少钱?(专家解析:诚实不仅是一种品德,更是一种策略,因为她风险小,代价低,在这个缺乏诚信的时代,她最能感动你的顾客!靠忽悠迟早都是个死!)


  咨询郭云梦:你不用太担心,只要做了这个手术,您以后就可以彻底敞开心扉了!再也不会有人歧视你了,可以像正常人和人交往,工作!(专家解析:为顾客塑造未来的远景和价值!让她产生动力和希望!)


  顾客董小芳:是的,这是我梦寐以求的事情!费用方面呢?(专家解析:当满足了顾客的需求后,接下来的价格就是顺理成章的事情了!)


  咨询郭云梦:你的这个属于难度比较大一点的,按照我之前的经验费用需要6800-7500元之间,具体的手术方式还需要和专家来确认一下!(专家解析:报价要有一点上下波动,不要太死板!)


  顾客董小芳:哦,好的,贵是贵了点,要是能够彻底治好我的腋臭也是可以接受的!(专家解析:因为价值营销和感动营销做的比较好,顾客还是欣然接受了这个价格!她觉得值得!)


  经过专家的沟通后,为顾客制定了微创外翻腋下大汗腺切除法,手术后恢复一周,效果非常的好,小芳彻底脱离了腋臭的烦恼,在郭云梦的持续跟进下,她有做了面部祛斑和痘印痘坑项目,并且和咨询师小郭成为了很好的朋友,一年多的时间里,为她介绍了3位同事过来做美容,小郭用自己的真诚感动了顾客!赢得了顾客的心!


  无极美案例解析


  痛顾客之所痛,急顾客之所急,站在顾客的角度去考虑问题,才能真正赢得顾客的心,这是每一位咨询师都应该努力做到的!咨询师董小芳的体贴和体谅让小芳彻底摆脱了腋臭的烦恼,并深深的打动了她,持续不断的为小郭介绍顾客,这正是口碑营销的关键点,当你的顾客不断能够介绍顾客过来的时候,你就离成功不远了!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
宣传口号
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职业亮点
帮助整形咨询师提升顾客整形设计技能!
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