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【咨询精准攻心术】不要喋喋不休,把话说到点子上

作者: 王无极 20年02月26日 阅读:1519 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  能说的咨询师都是初级阶段,会说的是中级阶段,能说到点子上的才是高级阶段;俗话说,好胳膊好腿,不如一张好嘴,好嘴的表面看是能说,实质看是会说;优秀的咨询师往往能够做到沟通控场,将双方沟通的话题停留在与项目相关的范围,通过引导、聆听来获取顾客的资讯,寻找顾客的痛苦点和需求点;进而主动出击,四面围城,完成交易。


  失 败 案 例 分 析


  马小玲进入现场咨询师有半年多的时间了,以前做网电积累了很多经验和知识,但现场和网电还是存在太大的区别,一个是隔空交流,一个是面对面,所以在很多方面还无法准确把握,这一天,有一位时尚靓丽的漂亮女孩来到林田整形医院,咨询洗纹身的问题,那么马小玲能够把握这次机会,为顾客解决问题吗?


  商青青是个追求时尚的女孩,父亲是国家干部,妈妈是做生意的,平时都很少管她,以前上学的时候因为追求时髦,在腰部和胸部都做了纹身,但现在因为想去参军,爸爸为这事也跑了很多关系,好不容易争取来了一个名额,但却听人说身上有纹身是不能去的!所以过来咨询一下!


  咨询马小玲:您的情况是可以去掉的,以前都是用植皮啊、二氧化碳烧啊效果都不太好!现在用美国的科医人激光C6可以去掉,但需要多次,因为你的情况比较严重,臀部和胸部的面积都很大,而且颜色也都很深。(小玲的回答很专业,专家才是赢家!)


  顾客商青青:那大概需要多少次可以去掉?(顾客看来不是一无所知,她一定去别家医院咨询过!)


  咨询马小玲:需要4-5次才可以去掉的!(不要一开始给顾客报的次数太多,容易被吓跑!可以告诉她一般的3次可以去掉!一边做一边看!纹的越深需要做的次数越多!)


  顾客商青青:哦,那能完全去干净吗?(对顾客最关心的效果要给予坚定的回复!)


  咨询马小玲:是可以去干净的,每一次都会去掉一部分,需要多次才能逐步去干净。(既要给顾客坚定的效果承诺,同时又要给顾客设定效果达成限制!以免后期产生纠纷!)


  顾客商青青:那每次需要多长时间间隔,因为我要去参军的只有10个多月的时间!(顾客需要你提供在10个月内解决问题的方案,所以要抓住时间这个关键点,别的顾客可能不太考虑时间,但在这里时间会成为成交的一个要素!)


  咨询马小玲:最短间隔一个月的时间,主要是看你的皮肤恢复,一般靠自然恢复的话,一个月可以恢复结痂脱落,做第二次,如果要想快一些,做过之后可以使用生长因子液,促使恢复!(在你回复顾客问题的同时,要为后续的销售药妆类产品做好铺垫!)


  顾客商青青:哦,那需要多少钱啊,这个下来!(但凡涉及到价钱,要先问问自己有没有给顾客进行价值营销,如果没有,你就要做好顾客说贵的准备!然后再在后面进行营销价值!)


  咨询马小玲:每次的话是1260元,一共需要4-5次,大概就是5000-6000多块钱吧!(分次报价顾客容易接受,可以给顾客报3次的价格!这样不会感觉到太贵,说的时候弹性一点!)


  顾客商青青:妈呀,这也太贵了吧!我当初纹身才花了不到800块,你洗一下就要这么多!(顾客可能没有充分的心理准备,对于你的报价会反应强烈。但是你要记住,说贵是顾客的反应,而不是顾客的反对,充分认识了价值,就不会嫌贵了!)


  咨询马小玲:纹身就是这样啊,你纹上容易洗掉难的!好在现在的激光科技非常的发达,这要放在以前,你想弄都弄不掉的!(让顾客知道难度,就会提高项目的价值!难度越大,价值越高,这叫完成难度价值!)


  顾客商青青:哦,但还是感觉太贵了呀!我这个纹身我老爸都不知道,一个在腰上,一个在胸上,连我妈都没用给她们看见过,要是知道了不打死我!我现在都自己掏钱来洗的,本来以为几百块可以搞定,你这要吓死我了!(这句话非常的重要,她说出来了一个关键点,就是顾客可能无法借助家庭的力量来完成这次手术!)


  咨询马小玲:你要是能在4-5次洗干净就不错了,几百块怎么可能呢?又不是用水洗下就能掉!你在街上有很多洗纹身的你问问看,他们绝对给你洗不了的,你这面积太大了,而且纹的还很深,色素渗透到皮下了都!(告诉顾客市场行情,同时让顾客明白为什么会这么贵!这是很有必要的,但放在报价前来说这句话叫做价值营销,放在报价后来说就成为了价值争辩,效果是不好的!顾客可信度也会下降!)


  顾客商青青:但价格上我接受不了,而且我也没有那么多的钱!我还是再考虑下吧!(顾客自己可能拿不起那么多的钱!但并不代表她肯定不会做!)


  咨询马小玲:你考虑到哪里都是一样的,必须用c6来给你做,C6是美国Candela激光公司研发的激光美容设备,是利用了光热分离原理和激光的选择特性,应用固体脉冲式多波长激光,并由电脑控制,所发射的激光极为顺利地穿透皮肤,选择性地破坏色素细胞,导致皮下色素细胞破碎,然后由体内吞噬细胞将碎片吞噬排出体外,是目前洗纹身最好的设备,根据我们的经验,用C6洗纹身效果是最好的,你去别人哪里也是给你推荐的这个设备。(咨询师一定要直接,简单、通俗易懂的向顾客介绍深奥、难懂的专业内容!如果顾客听不懂,那你就是在白费口舌!)


  顾客商青青:那价格就不能再便宜一些了吗?我实在是没有那么多的钱啊!(咨询师不要怕顾客嫌贵,因为80%的顾客嫌价格高,只有20%的顾客认同整形项目价格,你要做的就是营销项目的价值;)


  咨询马小玲:价格我可以给你申请一下,但便宜不了多少的,另外你可以分次的?又不需要你一次性交纳这么多的!你只需要把第一次和第二的钱都交上就可以了。(不要给顾客设套,你越设套,顾客越不信任你!做好服务,顾客自然会来的!)


  顾客商青青:那我不能做一次就交一次的吗?(顾客都不是傻子,医院就不要再制定一些傻子规定了!)


  咨询马小玲:我们这里一做就是一个疗程的,第一次交预付金额的30%,以后每做一次就交一次的!(错错错!在这个信任缺失的社会,没有顾客愿意这样做的,除非她真的很信任你!但眼前这个小姑娘是不会同意这样的,你需要变通一下!)


  顾客商青青:那你们这不是就要绑定我,万一你做的不好,我不想在你这里做了呢!(顾客都不傻!她知道这里面的利害!所以你不要绑架她!那样会让顾客流失掉!)


  咨询马小玲:我们做的技术是最好的,这个你请放心好了!(嘴上说的顾客大部分不相信,要做给她看!)


  顾客商青青:算了吧,我还是再考虑一下吧!(你可以放弃你的顾客,但顾客绝对不会放弃她的美丽,你不要她,她就跑对手那里去!)


  无极美案例解析


  马小玲和顾客的沟通重点都放在了专业咨询上,而实际上这个顾客属于刚性需求,也就是她必须要做,不做不行,但她面临的问题第一就是没钱,其次是认为花这么多钱不值得,因此沟通的重点应该是钱,而不是其他的,对于效果顾客是没有质疑的,你能保证就可以,所以本案例马小玲的失误在于没有把握顾客的心理,最终导致顾客流失!


  成 功 案 例 分 析


  商青青离开林田整形医院后,思来想去,还是得做,但身边又没有那么多的钱,跟老爸说吧,又怕挨骂,不行,还是自己解决吧!去别的医院看看,想着想着就开车来到了新天整形医院,接待她的咨询师是顾盼盼医生,那么她是如何跟顾客沟通的呢?她能说服顾客吗?


  咨询顾盼盼:你的纹身做的还是比较深的,大概看了一下,想要去除是可以的,但有相当大的难度,需要5-6次才能去干净,每次大概间隔一个月的时间!(要告诉顾客实际情况,让她明白自己情况的严重性!这样才能提高你的服务价值!越难治疗价值越高!)


  顾客商青青:哦,那去掉之后最后能和正常的皮肤一模一样吗?(顾客最关心的是效果、价值和服务,钱不是最重要的!虽然顾客都会说贵!但那是反应,不是反对!)


  咨询顾盼盼:基本上是一样的,去干净后皮肤是白的,需要恢复半年的时间,色素逐步上来之后,就和正常皮肤一样了,时间越长恢复的效果越好!(要告诉顾客效果,尽量用你的嘴去描述!能不用案例尽量不用案例!)


  顾客商青青:我因为要去参军的,只有10个多月的时间,所以还得尽快弄!(在这里时间因素会成为你促成交易的一个重要因素!)


  咨询顾盼盼:10个月的时间是足够的,你只要能坚持1个月来治疗一次,是绝对可以去掉的,我自己亲手接过类似你这种纹身的顾客有7位,都做的很成功,不过你的是纹身面积最大的!(给顾客希望,同时要用你的成功案例去打动顾客!)


  顾客商青青:那这个下来要多少钱?(顾客最关心的是价值,只有高价值才能报的上高价钱!所以要在顾客问价格钱先进行营销价值!)


  咨询顾盼盼:如果要治疗的话,一次是1300,如果你一次性交纳系统治疗费用,总共是5600元,这样可以优惠将近2000块钱!(咨询师要记住,在没有建立信任之前,千万不要介绍你的项目;没有塑造项目价值之前,千万不要随便报价!否则你会死的很惨!)


  顾客商青青:哇!也是这么贵啊!(顾客说贵是她的反应,而不是反对,咨询师不要怕顾客嫌贵,因为80%的顾客嫌价格高,只有20%的顾客认同整形项目价格,你要做的就是营销项目的价值;)


  咨询顾盼盼:你去其他医院也问过,目前用的都是C6激光,价位都是差不多的,但我们医院目前在做洗纹身方面效果是最好的,你可以问下,我们的文绣是本市做的最好的,只有我们医院可以让你的皮肤在最短的时间内恢复正常,别家我敢确定他们没用这个技术!设备都是一样的,但技术是绝对不一样的!(要及时向你的顾客营销自己医院的特色和优势,记住核心点是跟顾客有关!至于你们医院多么大,多么权威,哪些跟顾客关系不大!她关心的是你们的优秀能给她带来什么!)


  顾客商青青:有什么不一样?(咨询师要养成一个习惯:重复你们项目的真正优点,让顾客恶心为止!学学脑白金!)


  咨询顾盼盼:你去别家做,我们有自己的独特专利技术,可以让你的皮肤恢复的更快,别家可能要45天时间做一次,我们只需要28天就可以了,而且对皮肤的损伤特别的小,做过之后,皮肤不会留下疤痕,同时别家医院一般都是需要6次才能给你洗干净,我们5次就可以,这样你可以剩下一次的钱,同时能节约一个月的恢复时间,等到你去参军体检的时候,皮肤有更长的恢复期。(要把自己医院的优势能够给顾客带来的好处,清晰的告诉她,为她算笔账!)


  顾客商青青:但是就是价钱太贵了我接受不了,最主要是我根本没有那么多钱,我也不可能跟我父母要的,他们根本不知道我纹身了!(到这里你才明白,原来顾客嫌贵的原因是没钱,而且还不敢跟家里要,这下找到关键点了!)


  咨询顾盼盼:小商,你要明白,你必须让你的爸爸妈妈知道,如果我猜的不错,他们为了让你参军一定找了很多关系,托了很多人对吧!(要帮助顾客找到解决问题的办法!咨询师要凭借丰富的社会经验来判断这件事情!)


  顾客商青青:是的,我听说花了20多万呢!(这句话正中了顾盼盼的猜测,所以她在下边已经准备好了!)


  咨询顾盼盼:那么你希望你爸爸这20万白花吗,到时候你参军体检不合格你爸爸这20万可就打水漂了!你明白吗?多耽误一天,你恢复的就慢一天,等到你参军体检的时候,风险就大一些,因为你的需要多次才能去干净,这还要保证你在恢复期不感染,如果不小心感染了,那就要耽误下次的治疗。最好的方法就是你去告诉你爸爸,让他们来帮助你,不要因为这5000块钱,耽误了大事,你说是不是!要是你因为纹身体检不合格,让你爸的钱白花,他们不气死才怪呢!(站在顾客和顾客爸爸妈妈的角度去分析问题,告诉顾客如果不做的严重性,咨询师成交的一个关键:就是要学会向你的顾客巧妙施加压力!)


  顾客商青青:你说的也是啊!那好吧!我去找我爸说下吧!但他一定会骂死我的!(给顾客信心,用压力和更大的痛苦迫使顾客完成成交!)


  在顾盼盼的指点下,小商还是找到了爸爸,说明了事情的原委,她爸爸听说是医生让她来找自己的,也没有批评她,直接带着小商来医院做了激光,并且表示感谢,要不然到时候还真的坏了大事呢!(站在顾客角度考虑,顾客终究会感谢你!记住你的顾客,顾客就会记住你;想着你的顾客,顾客就会想着你;帮助你的顾客,顾客一定会帮助你;)


  无极美案例解析


  咨询师要学会分析问题的能力,要学会直击事物的核心,打蛇打七寸,找到问题的关键点,有时候看似千头万绪,都有一个关键点,能够找到并且解决掉,你就能够完成成交,并且在最后得到顾客的信赖和感谢,本文中咨询师小顾就解决顾客的两个问题,一是不要因为小钱耽误大钱,让小商的家长出面帮助顾客。二是告诉顾客情况的严重性,早作打算,以免到时候恢复不好影响体检。最终咨询师小顾获得了顾客全家的一致认可!


  来源公众号:美藤无极美

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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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