嗨，开工了吗？我不少朋友的医院都开工了。

　　如果不太忙，上班不做事心会慌吧，是不是可以研究点属于内部的培训机制，闲来“练兵”为以后做准备。

　　今天聊导医客服的培训技巧

　　1

　　“其他岗位缺人，也很重要，没办法，只能把灵活一点的调过去。导医这个岗位，就先凑合吧。”

　　“你也知道，当导医的不是来过渡护士的，就是比较xx，教了也不听，没办法，就只能那样···”

　　之前我遇到过一些管理者如是说。

　　不知道看到这篇文章的你是否也有类似的想法，如果有，确实不应该。

　　如果你本来就很重视导医客服，这也没什么好夸的，这是管理者最基本的要素。

　　有人会说，没办法，我们医院小，我们导医就几个人，最多也就十个，也不可能花很大钱去专门请一个老师来培训。

　　确实大集团还好，都有系统的培训体系。中小医院一些基础培训不太完善，也影响整体品牌和业务量。

　　其实只要找到方法，照做就可以。

　　2

　　今天，我给圈内朋友们分享几个办法。

　　能让你们内部迅速掌握导医岗位的培训技巧，让你们招到新人，很快就能培训上岗。

　　我们只讲导医岗，其他企业文化7788咱今天这里就先不讲了。

　　首先建档“导医工作流程文档化”

　　顾名思义就是把导医客服的工作流程，文档化。

　　有人会说，这多了去，我们医院这种文档一大堆，什么岗位职责，礼仪形态培训等···

　　放心，那种密密麻麻的官方性文档，我相信连你都没看完。

　　作为培训出身的我，最知道什么方式实用接地气。所以今天和你分享培训技巧。

　　我的方法是用QA方式，或选择题之类。标题我都帮你们想好了，类似：

　　《xx医院明星导医18问》或《xx集团超级导医28问》，《记住这27条，让你成为xx超级导医》之类的，数字灵活。

　　让企划部设计排版一下，封面结合医院和企业文化风，一定美美的。

　　大概意思就是，只要有这本，你就能轻松上岗工作666，而且必须是通俗易懂，越看越喜欢的文字。

　　名字有了，接下来就是最重要的内容。

　　3

　　例：

　　问：导医应该如何站？

　　答：其实都不用文字，你网上随便百度仪容仪表，找张漂亮的站得好的图就可以。

　　或者你还可以写：上台领奖的时候怎么站？口袋里有五百万怎么站？

　　对，导医就应该站出这样的精神面貌。

　　（什么？五百万嫌少？那···那一千万吧。反正都是假设。）

　　酱紫是不是可以把培训的内容轻松愉快化，好记。搞得以后这到导医站岗的时候，总想着，一千万在手，得站有钱点。

　　继续

　　问：在导医台应该如何坐？

　　选择题：A趴着  B躺着  C弯着腰坐着  D优美地坐着

　　有人想骂我吗？这种培训方式？疯了吧？什么鬼？

　　出其不意，才能被记住好不。

　　我想第一批医院管理者多是80后，再年轻点90后。现在的导医都00了，20岁左右。方式得好玩点好接受。

　　考虑用户感受，产品要有用户思维，培训也要有用户思维。

　　静茹培训这么多年，总结出：什么样的方法方式能让对方记住，从而达到一致的目的，才是最重要的。

　　4

　　年代不同，方式也可以变化。

　　临床医学需要专业严谨，我们尊重原则，客服服务类可以轻松娱乐化，培训的目标都是为了让员工更好更开心工作。

　　这种无厘头有点搞笑自黑的方式，相信新人很快就记住。

　　再试试

　　问：有人进来，该用什么表情？

　　选择题：A伤心  B难过  C大笑  D微笑

　　问：有病客进来，该说什么？

　　选择题：

　　您好，我是导医xx，有什么可以帮您的？

　　喂，来干什么的？

　　什么都不说，眼睁睁看着ta

　　问：挂号时应该怎么引导？

　　答：您好，请问有预约过吗？是要看诊哪方面，我帮您参考一下哪位主任适合您？

　　问：填病例应该怎么引导？

　　答：您好，就医需要病例，方便主任记录。麻烦这边填写一下。

　　这些是比较基础的引导。

　　其中的技巧就是，把导医客服工作中，每一个环节中需要沟通的对话，提炼出来，形成文字化。

　　这里我运用的是拆解的技巧。

　　像我之前培训咨询和线上客服，都是把成功的案例对话拆解出来，再提炼出好的话术，再形成模式。

　　这个技巧当然也可以运用在导医培训中，及其他任何岗位。

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　　我把流程操作方法都给大家想好了。

　　现在没什么业务量，大家可以安排一个下午的会议时间。

　　参与人员：导医组+经营主任+客服部主任（老大有空也可以参加）

　　分两组：一组负责扣细节提问，一组负责回答。

　　或者交换，回答到当场的所有人满意。

　　记录：直接投影仪放出来，现场记录。没有投影仪的，直接电脑开着记录，另外也可以开录音。把会议录音下来。

　　注意：每个环节大概设置3-5个问题。

　　这是最基本的。前期先把这些做到位，后期可以升级迭代出2.0 可以放一些常见的难题。

　　比如

　　问：在收费处不缴费怎么办？担心治疗没效果怎么办？这种常见的问题，在另外梳理到2.0版本。

　　这样1.0版本搞定基础，2.0搞定难题。

　　这两个文档，以后就是医院专属导医客服培训内容。

　　以后导医组长也好培训新人，只要花一个上午的时间，让新人熟悉文档，然后隔天老人带教跟着走几圈基本也能熟悉。

　　是不是再加以提问巩固，再之后熟能生巧，工作中遇到细节再优化再开会再改进。

　　ps:

　　这个就是我给大家分享的导医培训技巧。

　　大家可以根据自己医院的情况，企业文化，人员情况和管理者的调性去制定出适合自己的培训方案。

　　如果用起来6了，以后每个岗位每个环节都可以参考这方式，制定出属于内部的培训机制。

　　这样妈妈再也不用担心，啊不，院长再也不用担心人员流失了。只要有人来，咱有培训技巧，不怕不怕。

　　先完成再完美。

　　培训有一些技巧，没有几年历练下来是没办法一下子到位，只要有基础方法和意识，行动起来，根据情况再迭代。

　　像我之所以培训这么多年，现在还有不少老朋友介绍业务，也是因为我不断优化不断迭代。

　　形势再变，唯一不变的是跟着变。

　　谢谢你看到这里。谢谢我的老朋友们。

　　来源公众号：赖静茹