随着全球物联网时代的来临与高端通信移动技术的快速发展，人们取得信息的方式变得更加容易且多元，同时民众整体知识水平不断提升，对于医疗机构与医师所提供医疗质量的要求也越来越高。医院如何降低或克服医疗服务的“不可储存性”“医病双方信息不对称性”与“医疗质量的模糊性”等先天特性，提升医院的经营效率与成果，就成为医院经营管理者持续努力的目标。

　　“以病人为中心”进行思考，是一切管理作为与流程规划设计的根本，医院须以便捷、缜密与完整的作业模式，为病人提供更高质量与精致的医疗服务。

　　庚大学医务管理学系兼任专业技术助理教授、辅仁大学附设医院院长室副主任兼经营管理处处长黄崇哲在其所著的新书《医院经营管理之道》中对医院如何提升病人服务质量做了详细阐述，让我们一起来看看吧！

　　01、建立经营医院品牌的观念

　　虽然临床医疗服务因每个病人的差异性，很难建立一致性的标准治疗模式，医疗人员服务质量的好坏也不易衡量，但是我们可以借由建立一定水平以上的病患服务内涵，来建立医院品牌的形象，从而建立社会大众对医院的信赖感。

　　“品牌”与“质量”实际上并不一定相等，例如：我们说某某医院的医疗质量很好，是这家医院过去的医疗口碑给人留下了不错的印象，其实这就是一种品牌的概念，因为所谓“质量很好”，实际上是指过去这家医院在前人的奋斗与打拼下，点点滴滴累积留下来的声望资产，也是医疗团队通力合作下提供水平不错的服务，让民众有所感受而建立起来的声誉，这让到这医院就医的社会大众，心中自然地感到安心与信赖，这就是一种医院品牌的建立。

　　就质量的概念而言，过去医院所累积而来的品牌声誉，并不表示未来这家医院每一次都能够提供优良的服务“质量”。品牌经营的观念是让品牌的优良形象可以深入消费者的心目中，建立品牌信赖感与知名度，并使消费大众对其服务与产品，始终画上高质量的等号，大部分人在消费行为或寻求医疗服务上，都有其个人偏好的品牌。

　　02、医疗服务标准化同时兼顾顾客个人的需求

　　虽然每一位病人的疾病与病况都不相同，所需的医疗服务与治疗也会因人而异，但是医院所提供的每一项医疗作业必须制定标准化流程，除了确保服务与医疗质量的一致性与水平外，更重要的是保障病人的安全，对其不造成任何伤害。

　　标准化的服务流程与作业虽然能够满足大多数顾客的需求，但是有一些顾客可能因为个人的需要与喜好不同，而要求提供更符合自己需要的服务，例如更具隐私性与舒适性的单人病房、个人专属的特别护士等。

　　所以医院的标准化服务作业或流程，也要能够保持足够的弹性做法，以满足某些顾客的特殊需求，例如医院都会推出高阶套装式的健康检查项目，这种套装式的健康检查服务就不是必然不能改变的，应该根据顾客个人的特殊情形与需求，做个别检查单项的增减，这样才能满足个别顾客的需要。

　　03、持续员工教育训练以提升服务的价值感

　　医院所提供的医疗服务是一种人对人且具有高度专业性的服务，医疗人员的工作态度与服务精神，是影响服务质量最重要的因素之一，病人能够直接感受到医院的服务是否热忱或只是把它当作是一种工作而已。让员工充满精益求精与视病犹亲的服务精神，才能使顾客对于医院所提供的服务感到满意，提升民众对医院的忠诚度，只要想到就医或需要医疗服务就会到这家医院来。

　　简言之，就是医院提供的服务要让顾客感到比其他医院服务的性价比更高，这样医院的服务才能有竞争力。

　　04、重视医疗质量与病人安全的议题

　　服务的质量或是产品的质量，是影响一个机构经营成败的关键因素。因此质量的管理，无论在制造业还是服务业都是最值得重视的课题。尤其是医疗服务业需特别重视医疗质量与安全的问题，因为关系到病人的生命健康，更不可等闲视之。

　　医院对于医疗与服务质量的要求，除通过员工自我提升专业知识与水平，尽其所能让病人得到最好的医疗服务外，医院更应该通过相关作业制度的建立，明确每一个医疗作业的流程，并要求员工进行医疗作业时，务必遵守所定的标准作业流程的规范，同时搭配现代信息科技或通讯科技，以不断提升医院的医疗质量并维护病人的安全。

　　05、克服医疗服务的不可储存性，提升医院营运的效率

　　医疗服务最重要的资源就是医疗专业人力，人力这种资源具有不可储存的特性，今日的人力成本无法为明天的需求所用，如何让有限且重要的人力资源发挥出最大的效率，是医院重要的努力方向。要克服这种昂贵专业人力资源的不可储存性，有下列几种举措：

　　（1）提升服务与作业效率，例如应用预约制度或检查排程制度，使各服务量可以预测与控制，并配置合理而适当的人力。

　　（2）弹性调度人力，例如弹性的排班制度或代理人制度，另在应诊高峰的人力调度上，可用定期契约人员或工读生等填补人力不足的缺口。

　　（3）医疗技术人员或护理人员进行多专长训练，除增加员工工作内容的丰富度外，更可以建立互相支持的制度，这样相互支持的制度是非常重要的。

　　（4）设法建立顾客的自助服务制度，例如建立医院自己的App 系统，可让病人进行挂号与查询，除为顾客提供方便并令其满意外，更可有效减轻医院人力的负荷。

　　来源公众号：医管通