疫情已接近尾声，各家诊所机构已经逐渐复工开诊。随着人们的社会活动逐渐恢复正常，诊所的流量也会逐渐回暖，甚至有可能出现需求压抑后的反弹性增长。

　　但看天吃饭的流量终究是不稳定的，追求持续的良性增长才是长久之道。

　　全球知名的管理学大师拉姆﹒查兰的著作《良性增长：盈利性增长的底层逻辑》，向各位企业家们揭示了企业良性增长的真谛，其中的核心思想是，不要用产品定义自己，而是要从需求出发，用外部思维思考，占领用户的心智，来定义自己增长的边界。

　　这一点其实尤其适用于诊所、门诊等医疗服务机构。

　　我们真的了解患者的需求吗？我们很多时候是不是只是提供了我们会和能的，而没有思考患者的感受呢？我们又如何去获取患者的真实需求，来满足患者，从而得到使得诊所流量能够良性增长呢？接下来跟大家分享一个例子，我们一起来探索一下患者的需求。

　　了解生病的患者，

　　远比患者生什么病来的重要。

　　患者看诊要求输液，他真的只是想要输液吗？(需求挖掘)

　　自 2016 年，国家卫生计生委、发改委、教育部等 14 部委日前联合印发《遏制细菌耐药国家行动计划( 2016—2020 年)》以来，很多诊所已经大大降低了输液比例。

　　也有越来越多的医生，会运用循证医学来给予患者更精确的治疗，不再随便给患者输液使用抗生素。

　　但改变了医疗的理念，却没有完全改变患者的理念。

　　在长久以来滥用输液的基层医疗环境里，大部分患者仍然走在「输液会使疾病好得快一些」的误区里。

　　很多患者没有输液指征却要求医生给他输液，而作为医生知道，就算输液可能并不会使他这次疾病好得快一些，可能还会损害他的健康。

　　如果拒绝他可能会造成这个患者流失；如果满足他，医生的指导则毫无意义。

　　有些需求是可以满足的，但是满足后对患者而言并不是好的选择，比如我们知道滥用抗生素不是好的选择，尽管最后医学指标正常，但是结果对患者而言不一定是好的。

　　这时候需要充分的医患沟通，共同进一步决定治疗方案。

　　怎么办呢？试着去问「为什么」。

　　其实，每个患者来看病提出一些要求时，我们其实需要去思考一下他提要求背后的原因。

　　我们可以把患者明确提出需求的原因叫做「显性需求」，隐藏在原因内的需求称之为「隐性需求」，而隐性需求可能才是患者内心真正的需求。

　　比如输液是他的「显性需求」，他为什么会希望输液？

　　可能是他工作很忙，生活压力很大，「没时间」生病，迫切的需要缓解他现在的不适，而不在乎花费代价或副作用。也可能是患者医学知识匮乏，觉得只有输液治疗才能治疗他的问题。

　　如果是前者，给予他更多的沟通和安慰，耐心的讲解，甚至是给他开一张请假条，让他好好休息。

　　如果是后者，患者目前是否有其他可选项，医生可以把这些可选项的结果放在一起，供患者比较参考，让患者了解自己的真实处境，从而也可以让医生更加准确的获取患者的真实需求。

　　需求挖掘的流程

　　1. 转变思维模式，换位思考，去探求患者的真实需求，多问为什么。

　　2. 挖掘患者显性需求后面的原因，让患者充分抒发他的困难和感受。

　　3. 分析后面隐藏的真实需求。

　　4. 理解、接纳患者的需求，同时告知风险和提供不同的解决方案。

　　为了更多了解患者需求，

　　诊所还能做些什么？

　　这里跟大家分享一下，在诊所运营的角度，我们还可以做些什么,让我们更了解患者：

　　1. 重视调研

　　诊所完全可以定期针对诊所整体可以提供的服务，设计半开放性问题的调查问卷。比如环境、疗效、费用等，并对问题分类统计，分析原因来了解患者的需求。

　　2. 设置留言墙或感谢信

　　留言墙或感谢信更多是引导患者对机构的肯定，这是从患者需求的正面来了解患者，有利于形成正反馈效应（患者表示感谢和满意的地方，肯定是因为诊所有做到满足他需求的地方），把做的好的地方不断再加强，进一步形成口碑。

　　3. 重视投诉

　　与留言墙和感谢信相反，投诉是因为机构没有很好的满足患者的需求。处理投诉可能会让机构感到反感，但若转换思维角度，分析产生投诉的原因，则可以在满足患者需求的反面完善诊所运营。

　　实际上，我在临床工作中遇到的患者，很多并不真的清楚自己的需求。医生也都不是神人，做不到「不用患者开口，就知道怎么做」。

　　我们需要多问「为什么」，去探知背后的原因。况且，很多需求对患者而言也并非有益，比如随意输液或使用抗生素。

　　从医疗本身上，我们也需要考虑患者需求内的医疗意义是什么。

　　简单的迎合患者的「要求」肯定不行，就像我们不会给急腹症的患者用止痛药一样。

　　运用专业知识，为患者提供对他疾病整体上最好的治疗方案，这是有职业道德的医生的本能。

　　这当中值得思考的，就是这个「整体」内包含的患者的真正需求。而这些就是我们需要去挖掘、评估，整合专业知识，并且与患者沟通后，共同为患者做出决策。

　　生病是患者生活的一部分，就像我们医生治病也是生活的一部分一样，我们需要为患者考虑更多，这本就是医生应该考虑的。

　　作者：Chou

　　来源公众号：轻松开诊所