优质医疗与服务能改善医病关系，提升经营绩效及降低成本；相反的，没有优质医疗与服务，即便是设备先进完善、医师技术再高超，也难以保有长期优势。

　　01、何谓全方位的优质医疗服务

　　『优质服务』、『医疗专业』、『作业流程』组成优质医疗铁三角！缺一不可！

　　过去，医院的竞争强调设备与技术，但今日已升级到服务与文化竞争的层次。因为设备与技术的完备，在医疗产业开放的市场已非难事，但如何提升医院服务的品质，却是医院经营管理阶层更需重视的课题。

　　全方位的优质医疗，必须兼具「优质服务」、「医疗专业」、「作业流程」三层面。（美国营销协会:优质服务占30%，商品与专业占45%，流程管理占25%），如果一家医院只有医疗专业100分，也只占全体的45%而已。

　　所以，不论是作业流程的效率，临床医疗的技术到位，或是服务亲切友善、符合病人的需求，三者间该如何强化及整合，才能真正做到『以病人为中心』的服务，是医疗机构必须审慎思考的问题。

　　「全方位优质医疗服务」说明以病人为中心的服务三层次

　　医护人员须换位思考，从病人的角度提供服务，才能让医病关系从过去的不对等（地位不平等、信息不对称、专业鸿沟、缺乏信任），回到一个和谐的平衡点。

　　例如：我们来院看病，听到医师专业亲切的问诊、医护人员的耐心解说、关怀一句「没关系，慢慢来…」、「祝您早日康复！」，试想，我们会不会因为心理因素，病痛得到和缓？我们必须承认，全方位的优质医疗，友善亲切服务态度跟医疗专业，缺一不可。

　　02、数字会说话：优质服务值千万

　　以顾客为中心，用『服务力』创造无法取代的价值！

　　至今仍有医护人员怀疑「服务」的价值，认为『病人是来看病的，不是来看态度的！』「我去看诊开刀，才能赚更多的钱」。对服务营销停留在过去旧的营销概念（4P原则:Product／Price／Place／Promotion），认为只要医疗技术好，价格合理，病人自然会上门，其它的都不关我事。

　　这种本位主义的做法，是无法让医院的整体表现提升的。尤其现在消费者意识抬头，过去是病人登门「求」医，医院高高在上；现在是病人「选择」医院，到医院除了要解决病痛的问题，更是要求专业的服务与愉快的感觉，所以身为医护人员的我们更需理解「优质服务」的本质。

　　以下透过几个营销理论，让我们了解服务营销对于医院管理与经营效能的重要性：

　　(一) 、1：12定律–当医院(含医院内的个人)留给病人1个负面印象后，需要12个正面印象方能弥补回来。

　　病人接触我们的第一眼印象，就已奠定他对这家医院的正面或负面评价，包含我们的专业、形象(仪态、热诚、礼仪）、言语等，这些都是能为整体形象及专业加分的项目，所以务必警惕，流程中的每一个细节都具备一定份量，都会深深烙印在顾客心中。

　　(二)、1：6定律–医院吸引一位新病人的成本是保留一位老病人的6倍以上

　　此定律指的是『新旧顾客的成本比』，如果今天流失一位旧顾客后，我们再找一个新顾客来递补，其所花成本会是维系一个旧顾客的6倍以上。当然这不是要我们不要开拓新客源，因为今天开拓的新顾客，明天就会变成旧顾客，研究显示只要老顾客的流失比例降50%，获利率就可以提升60%～100%。

　　(三)、250定律（25桌定律）：一个人的人际关系圈与影响力范围

　　根据研究，一个人的人际关系圈平均是250人。可从一般人的喜宴观察，通常来客数约250人，此定律又称『25桌定律』(圆桌一桌10人，共25桌)，而且这250人确实是跟我们有交情、互有影响力的一群人。日本人再据此深入研究，发现丧礼时公祭、家祭参加人数，合计也是约250人，完全印证了250定律的人际影响力，即每一个顾客的背后代表的就是250个潜在顾客。更何况在这网络发达的时代，其影响力更是无远弗届，甚或远远大于250位。

　　(四)、1–10–100定律–今日事，今日毕；防微杜渐，成本最低。

　　这是国际餐旅集团丽致酒店（The Ritz-Carlton Hotel）的服务守则：「问题今天就解决，只要1元的成本；明天解决要花10元；到顾客端发生问题才解决，则要花100元」。或可延伸为:凡事防微杜渐，发挥团队合作精神，第一时间就把事情做对、做好，以降低成本提升效能。

　　以病人为中心，站在病患的需求提供优质医疗与服务，将会提升病人对医院的满意度，进而增加医院的服务量与效能。

　　03、提供有「质量」的服务

　　「质量」两个字就是：众人之口，斤斤计较，苦苦追求的结果。

　　汉字很有学问，所谓三者成众，例如:三个木叫「森」，三个日叫「晶」，那什么叫「品」？一个人说好不叫好，二个人说好不叫好，要大家都说好才叫好；你自己说好，不叫好，要顾客也说好，团队成员也说好，那才叫「好」，所以「质量」我们可以这样解读，质量就是「众人之口，斤斤计较，苦苦追求的结果」。

　　在『顾客导向』时代，企业都在思考，该如何站在顾客的角度，满足顾客的需求、整合顾客需求、甚至创造顾客的需求，并透过整合营销的模式（欢迎参加医管界总编辑许伟明在医疗行业独创的医院整合营销课程）追求极致与细腻，维持顾客的忠诚度。

　　以美国连锁零售商「沃尔玛」（Wal-Mart）为例，他在交叉分析销售品项的关联性时意外发现，尿布和啤酒常被同时购买，这引发了分析者的兴趣，想知道背后的消费行为及原因为何？这才发现许多小婴儿的母亲，因带着婴儿出门采买不便，而叫先生下班时顺道去超市买尿布，先生们大多会在拿了尿布后又去拿一手啤酒回家，于是超市就将尿布区与啤酒区的动线及包装稍加规划，啤酒的销售业绩自然也就更加漂亮！

　　透过Wal-Mart案例的联想，来看整合营销的意涵，这里「整合」的意思，是指我们要将病人的直接需求，与他的「潜在」需求，同时纳进考虑，将医院的产品及相关的服务，包裹在一起，让病人可以得到「统合」的信息。举例来说，病人到外科开个刀，问起：「医生，术后身上会不会留疤？」，如果医师只是响应：「不会有疤，慢慢就会好」，是不足够的。如果要把整合的讯息给病人知道，我们可以说：「您怕有疤是吗？我们有医美，医美部门会关照得很好，完全看不出有疤。」

　　除此之外，常有病人对于治疗后身体该如何调养，会提出疑问，医疗团队就可以从中医疗养的角度，提供协助。这也就是将医院资源，以「全人照护」的心态，了解病人的需求，提供统合的信息，让病人对自身的需求有所认识，产生治疗的认同，进而满足他的需求。

　　作者：张焕祯、叶春坪

　　来源：联新国际管理学院