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医美咨询掌握【咨询黄金三部曲】

作者: 王无极 20年04月01日 阅读:1854 来源: 首发
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  很多咨询师都知道要倾听,但却不会控制倾听与交易之间的节奏,结果听顾客谈了半天,最后交易也没有完成,反而被顾客牵着鼻子走。沟通虽然从倾听开始,但却是以交易结束,在倾听的过程中必须要保证自己是沟通的主导者,对顾客的谈话进行实时引导,尽量靠拢交易项目,而不能太过跑偏,比如做眼睛的顾客,她可以谈他老公、家庭、孩子,谈为什么要做双眼皮,但不能谈到她最近喜欢什么汽车,鱼香肉丝的烧制技巧;一旦顾客话题有所跑偏,要很有技巧性的把她拉回主题,避免你的时间被大量的浪费。最主要的是你要引导顾客去谈你想了解的内容,如她为什么想做双眼皮,背后的动力是什么?一旦抓住她真正的需求和背景资料,就要开始转守为攻,根据对方的性格制定不同的沟通方案,最终为顾客制定最佳的问题解决方案,完成最后的成交,当然这个成交并非单纯指签单、给钱,咨询师要永远记住,签单为下,攻心为上,心若被俘,单签不完。


  成 功 案 例 分 析


  在路小萍医生那里没有得到满意的答案,顾客赵丹丹决定到其他医院看看,因为她喜欢的男孩子就在身边,她却不敢说,她内心已经暗恋很久了,却始终因为自卑而退却,尽管男孩每次都很自然的跟她谈笑,没有嘲笑她的感觉,但她自己却缺乏自信,这一次她是下定了决心的,而且妈妈也很支持她,只要找到好的医生,她就马上做!思考间,丹丹已经坐车来到了美佳整形医院的楼下!


  走进美佳整形医院的瞬间,丹丹有一种预感,她的春天来了,迎面的导医面带微笑,大厅到处都是鲜花,吧台上一朵紫罗兰正在狂野的绽放,传递出了旺盛的生命力,她感觉这一切都是在引接自己而准备的!


  在美丽的导医带领下,丹丹填写了就诊单子,被带到了休息区,随后有一位玉树临风的帅哥端来了咖啡(专家解析:怪不得刚才导医问她喜欢喝什么咖啡,她还纳闷呢!)和果盘、瓜子并告诉她这些都是免费品尝的,虽然分量都很少,但一个人吃恰到其分,正当丹丹惊喜以为自己进了西餐厅的时候,远处走过来一位穿紫色工装的“空姐”美女,带着一位穿粉色工装的美女捧着一束鲜花来到了丹丹的面前,丹丹紧张的站了起来!


  导医组长陈:您好,张小姐,很高兴您来到我们美佳整形医院,刚才我看到您填写的就诊单生日是这个月的18号,也就是明天,我们专门为您提供了鲜花,由我代表我们甄少婷院长和我院300名员工,提前祝您生日快乐!希望我们的努力能够帮助到您!!(专家解析:为顾客提供感动服务要远超过砸广告费的效果,她产生的美誉可以让你声名远扬!)


  顾客赵丹丹:啊!这这这!谢谢,谢谢,太谢谢了!谢谢!谢谢你们!(专家解析:顾客几乎要感动的说不出话来,她能说的只有谢谢!)


  此时赵丹丹眼眶有一些湿润,20多年来,除了和自己的家人和姐妹们在一起热闹过生日之外,还从来没有在医院里面享受过这种服务,虽然花不是多么的名贵,市面买可能也就是30块钱,但是为什么她却想有掉眼泪的感觉!以前去最高档、服务最好的西餐厅也没有这样的感觉啊!


  咨询张青梅:你好,小丹!来来来,请坐吧!刚才在忙,没有来得及招待您,真是不好意思,我去年打注射的那批顾客要过来补针了,我得招呼好他们!一天过来七八个人,我这都忙晕了!(专家解析:在你跟顾客寒暄的时候就要打破陌生感,你把她当成熟人,她也会把你当成熟人!)


  顾客赵丹丹:看来您是一位好医生,这么多的人信赖您!(专家解析:顾客对你的感觉非常的好,因为你的随便聊聊,让她感觉你真的是实力不凡!)


  咨询张青梅:好医生算不上,我也就是给大家服务好吧!只要大家都能变的美丽了,健康了,开心了,我的价值就体现了!我不求挣多少钱,我只想听到别人说,张青梅这个人不错,给我树个大拇指就可以了!(专家解析:用简单的话语把你的价值凸现出来,让顾客更加的崇拜你,而不是信任你!只有崇拜会让顾客言听计从!)


  顾客赵丹丹:您真不错!(专家解析:人在非常佩服的时候,往往说不出太多的话来,但她内心一定很有感触!)


  咨询张青梅:对了姑娘,你是想来咨询哪方面问题的?这里吗?(专家解析:话锋急转,直切主题,让顾客毫无防备,而同时考虑到顾客的感受,不说兔唇,而是用手指一下,这种细小的动作会让顾客很感动!)


  顾客赵丹丹:啊!是的,这都被你看出来了!看来我必须要整一下了!(专家解析:顾客很体会你的用心,同时也通过自我解嘲来缓解气氛!)


  咨询张青梅:哎!多可惜啊!这么漂亮的女孩,偏偏又瑕疵,来你看看,你眼睛多漂亮了,大大的、双眼皮,鼻子这么高挺,皮肤白透亮还泛红,可爱的小酒窝,还有身材也这么窈窕迷人,如果没有唇部的这点瑕疵,你一定是个万人迷,可以去做模特了!(专家解析:这类女孩最缺的就是赞美,你要大胆的进行具体部位的赞美,她绝对不会嫌你肉麻,反而会陶醉在你的赞美声中,因为她太饥渴了,20多年都没有人赞美过了!)


  顾客赵丹丹:是啊!是啊!我从小就是因为这里特别的不自信!别的男孩子有很多也都来跟我玩,但过一段时间他们就会比较在意我的这里,还有就是我说话鼻音太重了!吃饭也容易呛饭到我的鼻子里。(专家解析:顾客开始激动起来,向你描述了她的痛苦点!此时要抛砖引玉让顾客说个痛快!)


  咨询张青梅:我非常理解你的痛苦,因为我在从业11年间接过117位跟您这种情况类似的顾客,她们的痛苦跟你描述的相同,所以我特别的懂你的感受。(专家解析:用数字向顾客证明,你非常的认同她的感受,同时也向她表明,你是多么的有实力!)


  顾客赵丹丹:说实话,如果我不是有这方面的瑕疵,我应该是一个很开朗的人,我爸爸妈妈她们也都非常支持我,特别是我的妈妈,总是为这件事情而内疚,现在家里条件改善了,我也做过两次修复,但效果都不是很理想!(专家解析:此时你可以获得一个信息,顾客的家庭成员、父母对她整形的态度!)


  咨询张青梅:是的,我想你小时候一定非常的痛苦吧!从你的眼睛中我能看出来,你是一个非常聪慧的女孩,内心世界特别的丰富,有自己的理想,有自己的梦想!有自己追求的生活!我很欣赏你!你非常的优秀!(专家解析:全方位的间断性进行赞美,让顾客保持一种亢奋状态,人的交易都是在集中和亢奋中完成的,心情不好的人是不会下交易决定的!)


  顾客赵丹丹:谢谢!我其实是个非常开朗的人,但这20多年我没有一天是真正开心的,每当我开心的笑的时候,就会想起我的嘴唇,还有笑的时候唾液会进入到鼻腔里,时时都在提醒我,是一个不完美的人!(专家解析:顾客属于刚性需求,因为她的痛苦特别的强烈,躲避痛苦的需求更强烈,所以她一定会做,而你要做的就是保证把她留下来在你这里做!)


  咨询张青梅:是啊!多么好的姑娘,我建议你让你爸爸妈妈也一起过来,我们一起商量一下,因为你有这么优秀的内在和这么好的自然条件,如果把唇部修复好,未来无论是婚姻、就业还是更长远的发展,都是不可限量的,而且我们现在的修复科技非常的发达,完全可以修复到跟正常的一样。(专家解析:从更长远的角度考虑,因为她自己可能没有经济能力,所以让她父母也拉进来会更加容易促成成交!)


  顾客赵丹丹:真的吗?太好了!我之前去其他医院问,他们都是说不确定,不敢保证!(专家解析:顾客的意思是你们的保证是真的吗?她还在再次确认!)


  咨询张青梅:我们的修复技术是国内最好的,不过你的情况需要请北京八大处的谭教授来亲自为你做,才能确保效果,因为你的不只是唇裂修复,还涉及到了腭裂,一期工程还做不完,需要分3次才能完全达到效果,你自己心里必须要有准备,咱们共同一起努力,让你变漂亮好不好!(专家解析:提高手术的难度期望,让顾客明白要想变美不是那么简单的,但一定是会达到的!千万别说达不到,彻底毁灭顾客的期望!)


  顾客赵丹丹:好的,谢谢,其实对于手术的难度我自己心里是有准备的,因为之前有过两次修复,医生都是说难度挺大的!那这个费用下来需要多少钱?(专家解析:此时顾客关注价格她是想做了!你可以按实际情况报给她,因为前面已经做足了铺垫!)


  咨询张青梅:我给你算一下,腭裂、唇裂修复、专家............大概的费用是4.6万元。(专家解析:根据顾客的需求和经济条件,帮助顾客选择最适合她的!)


  顾客赵丹丹:贵了点!(专家解析:顾客反映不是很强烈,因为对她来说,能够修复好就是花10万也值得,但从经济角度出发,也确实感觉有点贵!不过她一定可以接受!价格没有贵不贵,全看你是否宣传到位!)


  咨询张青梅:我是按照最低的费用给你算的,我看你的条件也不是特别的好,已经按最低给您算了,再比这低,你是不可能再这个城市找到的,去其他地方,报价低于4.6万,一定是在忽悠你,最终无法给你保证效果。涉及到自己一辈子的事情,还是要慎重一些,你说是不是小丹!(专家解析:要告诉顾客,你是为她着想的,同时要从远期考虑排除顾客的忧虑!增加项目的附加价值!)


  顾客赵丹丹:是的!如果能确保实现效果,就是付出再多,我也要做!(专家解析:顾客受到了激励,最终下定了决定!)


  无极美案例解析


  咨询师再牛,医院跟不上也白搭,服务是一个全系列的流程,不只是咨询师一个人,收费的、药房的、护士、医生,就连扫地的阿姨、门口的保安都会对顾客造成影响,他们的每一个动作都代表了医院的形象,小丹在这里感受了一流的医疗服务,她非常的满意,不仅在身体上给她了完美的修复,更在心理上让她重新站了起来,小丹,努力,你是最棒的!


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