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【咨询心术】你跟顾客“交心”,顾客才会跟你“交易”!

作者: 王无极 20年04月02日 阅读:2069 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  家家都有本难念的经,每个人都有自己开放与封闭的两个世界,只走进顾客的开放世界是不可能获得顾客的真心的,沟通的第一步就是先放下利益、交易、搞定、拿下这类的想法,先去感动、打动、聆听、同情、认可顾客,再根据她们的痛苦点和需求点,从专业的角度,结合顾客的经济、身体、职业等综合情况给予完美解决方案,要先把自己推销出去,让顾客把你当成好朋友,不管对方是个多么强势、蛮横、高傲的人,都有她柔弱、善良的一面,用你的宽容、关爱去融化她坚冰的外壳,你得到的不只是一位顾客。你把顾客当朋友,未必交易成功;顾客把你当朋友了,你一定成功。


  失 败 案 例 分 析


  周六的上午,天美整形医院的咨询师郭美芳接诊了2位顾客,是妈妈陪着女儿来做隆胸的,妈妈是一位相当强势的女性,她不喜欢女儿来隆胸,但有拗不过她,只好陪她过来,那么我们的咨询师郭美芳和两位顾客都发生了什么故事呢?我们一起来看一下!


  咨询郭美芳:您好,两位!来,请坐吧!我给你们倒杯水!(专家解析:要像亲人一样对待你的顾客,你的顾客就会像亲人一样对待你!)


  顾客白女士:不客气,我就是想来咨询一下隆胸方面的问题!(专家解析:顾客着急你不要着急,先跟顾客慢慢聊着,不要急着谈项目!否则你会死的很快!)


  咨询郭美芳:好的!是您做,还是这位美女要做?(专家解析:先确定咨询的主角,别搞错了!)


  顾客白女士:是她要做的!但我不放心,经常看电视上做整形做死人的,我很不放心,可是她死拗,就是不听,没办法,我只好陪她过来咨询一下!这孩子从小惯坏了,现在管不了!你说才18岁,做什么隆胸啊,一心想要当明星,说相当明星就得隆胸!(专家解析:顾客是个直爽人,大脾气,但从她的谈话中,应该能看出来,她很在意自己的孩子!)


  咨询郭美芳:噢!是这样的啊!那你孩子挺有梦想吗?您当家长的应该支持呀!(专家解析:先不要和顾客形成对立面,你要先探探顾客口风,看她的真实想法!)


  顾客白女士:支持个屁啊!万一做失败了,一辈子就毁了不是,我就这么一个女儿!(专家解析:小郭的草率态度让顾客心里很不满意!)


  咨询郭美芳:不会的,我们现在的整形科技都非常的发达,技术也很先进,而且伤口很小的,腋下一边开一个不到2公分的小口就可以了,非常的安全,我们医院开业到现在做了有2000多例了,没有一例事故的!(专家解析:站在顾客的对立面去争论效果是最差的,您争论赢了,你就输了,你输了顾客就跑了!)


  顾客白女士:遇不到没事,遇到了就是百分之百的,你们要是隆胸的会有什么副作用吗?比如身体有什么反应,还有能达到什么效果,另外不是说什么硅胶,假体之类的是怎么回事?(专家解析:顾客是自己不想做,但是有拗不过女儿,所以关键点还是在顾客身上!要先体谅她的心情!)


  咨询郭美芳:首先我感觉你们也是很有经济实力的,给您推荐的话就推荐国际最顶级的苗条假体隆胸吧,因为您女儿胸部比较平,用自体脂肪并不合适,当明星的话,用假体隆胸看起来效果会比较明显一些,一次成型。没有什么副作用,不过就是做了之后要有适应期,因为突然胸前多了2斤肉,感觉还是不舒服的。(专家解析:不要假设成交,用在这个地方不太合适,因为顾客此时还没有感到你跟她是站在一个战线的,对你总是抱有敌对态度!)


  顾客白女士:哦,那大概能达到什么样的效果,能达到c杯大小吗?(专家解析:顾客有时候看似很关心的询问一些话题,但实际上她已经决定不在你这里做了!)


  咨询郭美芳:如果您做假体的话,是可以达到的,无论是妙桃、麦格、曼托系列产品都是可以的,这些都是国际顶级的,但具体要用那种型号必须让我们的专家给你看一下,根据您身体的情况来定!(专家解析:最好给顾客单选题,不要让顾客做多选题,因为顾客是不懂的!)


  顾客白女士:大概需要多少钱?(专家解析:眼下这种情况顾客询问价格,风险是比较高的!因为你还没有获取顾客的信任,也没有营销任何价值,你一报价肯定死!)


  咨询郭美芳:顶级的需要18万!全部下来!(专家解析:很可惜,你报价了,在没有获取信任和营销价值之前报价,必死无疑!)


  顾客白女士:不会吧,隆个胸要这么贵吗?我听说不过就是1万多就下来了!(专家解析:顾客根本不懂什么高端假体之类的,她可能就听别人说了那么一嘴!就认为隆胸不过万把块,其实她并不是缺钱用不起,而是感觉你太坑爹了!)


  顾客女  儿:妈!人家明星隆个胸都要几百万呢,东西不一样,你收的1万块的我可不敢用!(专家解析:女儿对隆胸是有研究的,她因为关注的比较多,所以她明白价格贵不贵!)


  咨询郭美芳:是的,1万多的大部分都是国产的,在身体内不能终身存在,达到10来年的时间就要取出来,要不包膜挛缩的就太厉害了,国外的非常先进可以存在50多年,终生不用取出的!(专家解析:虽然你讲的挺有道理,顾客可能也接受,不过因为你没有赢得她的信赖,所以顾客还是不会再你这里做的!)


  顾客白女士:这里面道道还挺深的,算了,我还是再考虑一下吧!这样,我留你们一个电话,回头有什么问题,我再给你们打电话,好不好!(专家解析:一旦让顾客感觉不到价格的透明化,她就会选择离开,多家询问!)


  咨询郭美芳:好的,可以的,您也可以留下您的电话,我们每个月都有优惠和活动,到时候可以通知您参加!(专家解析:顾客一旦跑了想再跟进回来可就难了!)


  顾客白女士:好的,谢谢!(专家解析:你可以放弃你的顾客,但顾客绝对不会放弃她的美丽,你不要她,她就跑对手那里去!)


  无极美案例解析


  单纯的跟顾客谈项目,谈产品,谈专业,是很难成交的,咨询师一定要深入到顾客的内心,因为每个人来做整形都抱有不同的目的,有的为了老公,有的为了家庭,有的为了美丽,有的为了事业,有的为了虚荣,有的为了缺陷,找到顾客真正的需求,还必须找到顾客需求的动机,只有这样你才能准确把握顾客深层次需求心理,制定最适合顾客的方案!


  成 功 案 例 分 析


  白女士带着女儿从医院出来,女儿非常的不情愿,她希望能够再谈一谈,也希望能够尽快实现自己的梦想,妈妈拗不过女儿,只要又带着她来到了美佳整形医院,此时美佳整形的咨询师高晓燕正在陪顾客做双眼皮手术,在送顾客离开后,白女士已经在等待区等了有20多分钟的时间了!


  咨询高晓燕:您们好,白女士,赵小姐,让你们久等了,刚才的一位顾客做双眼皮害怕,我陪了她一会儿,不还意思,让你们久等了啊!(专家解析:接待顾客的同时把自己也营销一把!让顾客知道你这么忙还亲自跑过来接她!)


  顾客白女士:没关系,你们这里服务还挺好,过来还送免费的果盘、瓜子和咖啡,挺好的!不过你们这ipad上怎么这么多你们的医院的广告啊!(专家解析:在你忙碌的时候,你的团队已经帮你做好了一切服务,没有最牛的咨询师,只有最牛的团队!)


  咨询高晓燕:呵呵,没关系,您不想看也可以自己上网的,上面都有娱乐软件,走吧,我们一起去我的工作室吧!(专家解析:寒暄适度,及时带领你的顾客转入正题,因为你可能没有太多的时间,每位顾客的接诊时间大概控制在50分钟到2个小时!)


  顾客白女士:也没什么,随便看看也能了解下你们医院,刚来感觉还挺不错的一切搞的挺正规的!(专家解析:ipad是个不错的宣传工具,但凡来医院的顾客都是想了解你们的医院的!)


  咨询高晓燕:我们这里大部分都是老顾客介绍新顾客过来,新顾客发展为老顾客,您在外边很少看到我们的广告吧!我们把其他医院每年上千万的广告费都投入到了为顾客提供优质服务和聘请优秀的专家上来!所以顾客也都非常的满意!(专家解析:要抓住时机向你的顾客营销你们引以为豪的地方,咨询师要养成一个习惯:重复你们项目的真正优点,让顾客恶心为止!学学脑白金!)


  顾客白女士:恩,不错,挺好的!我过来就是想咨询下我女儿的事情!她想当明星,靠电影学院,非要隆胸,我本来是不同意的,但耐不住她死缠硬磨的!来帮她看看,你说她一个人来做,我实在是不放心啊!(专家解析:顾客很健谈,你可以多听她讲讲,此类顾客需要的是一个倾听者!同时从她的聊天中你知道了她女儿的情况、需求和动机!)


  咨询高晓燕:是吗?我看她还挺小啊!年龄太小,不满18岁,我们可是不能给您做的!(专家解析:咨询师一定要学会欲擒故纵,顾客要的,你不要马上给,顾客不要的,你要变相去吸引她!)


  顾客白女士:她今年已经18岁了,我在别家医院问,是可以做的!现在我就是不知道那种效果好,你说还这么小,就做隆胸,将来生孩子怎么办,会不会影响哺乳!(专家解析:对于顾客已经知道的事情,不必重复做解释,把重点用在攻心上,获取顾客的信任!一开始不要谈太多的项目!)


  咨询高晓燕:如果选用质量好的假体,是不影响哺乳,也不用取出的!效果都非常的好,特别是国际顶级的丰胸假体,可以模拟真实乳房,相似度95%!效果非常的好,像曼托、妙桃、麦格、娜高都非常不错的!但是您女儿怎么这么小就想来隆胸呢?(专家解析:在获取信任前以解答顾客问题为辅,关心顾客需求为主!先获得人心!)


  顾客白女士:她自己喜欢唱歌,一心想当歌星,我很早就跟老公离婚了,以前忙事业一直没有时间带她,现在事业成了,但孩子跟自己生疏,平时说什么就是什么,一不高兴就离家出走,我也没有办法,总感觉亏欠孩子,现在她既然这么上心想从事演艺,我也就只好支持她,倒也不是钱的问题,最大的担心还是对孩子的身体健康有影响!(专家解析:从顾客的聊天中大量的获取信息,尤其是顾客的家庭、工作、生活、生日等重要信息!这为你以后做回访和二次开发做准备!)


  通过聊天,白女士感觉高晓燕是个值得信赖的人,她不像其他医生一样,想方设法的就是要自己成交,完全不考虑是否适合,而眼前的这个高医生看起来很和善,而且善解人意,能够站在自己的角度考虑问题,交谈中,白女士向高晓燕讲了自己的创业、家庭、工作和烦恼,白晓燕都一一记在心里。(专家解析:能和顾客聊到一起的咨询师一定不愁订单!)


  咨询高晓燕:白姐没有想到你还有这么多的过去,不过现在一切都过去了,闺女也长大了,事业也有成了!以后就等着享福吧!(专家解析:要给顾客描绘美好前景!)


  顾客白女士:家家都有本难念的经啊!希望孩子这次整形能完成她的心愿!她都给我说了2年时间了!(专家解析:再难缠的顾客都有一处柔软的心房,一旦被触及,顾客都会感动!)


  咨询高晓燕:其实您也不必担心,她现在面相上看起来还有些稚嫩,不过身体发育已经是成年人了,而且她的乳房基础脂肪含量也不错,做假体的话,效果会很不错。至于您说的担心身体健康和哺乳,这些是没有必要担心,我们用最好的假体,可以终身存在于体内,不必担心的。(专家解析:在获取到顾客的信任后,就要开始展示你的专业水平了,用你专业来客观评估顾客的情况,为顾客制定最适合的方案!)


  顾客白女士:好的!那就听你的!你说的最好的需要多少钱下来!(专家解析:此时顾客对于价格不是最关心的!因为她看到了未来和希望,同时她相信你说的每一句话!)


  咨询高晓燕:顶级的麦格或者妙桃大概价格在20万左右,这些包含所有的费用都在里面,我这是给您做的一个预估价格,我们还需要先让我们的专家给您再看一下,再确定使用哪种假体,到时候再定具体的价格好不好,我们要做的话,就要给她定制一个最好的!让她圆了自己的梦想,也圆了您的梦想!(专家解析:报价的时候要给自己留条退路,不要把话说死!同时必须尊重你的专家的意见,你必须给你的专家留条路,不要挖个坑让你的专家去跳!)


  顾客白女士:是的,谢谢!(专家解析:营销的最高境界就是,你赚了她的钱,顾客还非常的感谢你,因为你帮助了她!)


  经过几番沟通后,白女士最终给女儿选择了最好的乳房假体,她希望自己的女儿能够实现明星的梦想,也希望能够通过这种方式把亏欠孩子的弥补给她。同时她也非常感谢这么多年来能够遇到一位像高晓燕这样的好医生,能够耐下心来听她讲这么多的知心话!


  无极美案例解析


  营销就是要让顾客动情,顾客不动情,营销没有用,你需要做的就是听顾客谈心,听她讲自己背后的故事,引导顾客和你交心,一旦对方把你当成了朋友,对你产生了信任,剩下的交易、签单还是什么难事吗?顾客不信任你,就会产生这样、那样稀奇古怪的问题,归根结底就是你没有取得顾客的信任!所以在顾客对你产生信任之前,你100%的功夫都要放在获取顾客信任上,在获取到信任之后你80%的功夫要放在产品价值营销上,20%要放在继续巩固信任上!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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整形美相设计专家、整形设计培训导师
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