内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院服务

王无极:技巧性肯定顾客,更容易获取认同和信任!

作者: 王无极 20年04月03日 阅读:3245 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  虽然良药苦口利于病,忠言逆耳利于行,但实际上咨询师最好慎重的使用逆耳忠言,除非你和顾客的关系到了哪一个层次,在她没有完全相信之前,不要口出逆言。人天性爱听赞美之词,要想顾客接受你的观点,首先要认同顾客、理解和关心顾客,获得顾客的信赖之后,再开始从常识性的问题,引导顾客回答说是,如你一定希望自己越来越漂亮,对吧!你一定希望老公永远爱自己对吧!你一定不希望自己变成黄脸婆对吧!当顾客不断点头的时候,你就可以逐步把自己的思想融入到沟通当中了!当顾客的思想被你的思想占领的时候,自然就会认同你的推荐项目。


  失 败 案 例 分 析


  张晓露从小就是遗传性的雀斑,人长得其实挺标致的,双眼皮,大眼睛,高鼻梁、锥子脸,但就是这个雀斑让她很烦恼,记得从4、5岁的时候,就开始有了,爸爸妈妈也都有,不过他们的以前都用药物去掉了,现在就剩下自己还是麻子脸,上小学和初中的时候,一直有人叫她张麻子,麻脸等外号,好多男孩也都不喜欢她!自己的童年应该说,还是有很多阴影的!工作后,张晓露也是因为麻脸的原因,男朋友迟迟找不到,于是在闺蜜的建议下,她决定去做个激光,把脸上的麻子彻底去掉。那么美和整形医院的咨询师高丹丹能够帮助到她吗?


  咨询高丹丹:你的雀斑是比较严重啊,你父母他们多不多脸上?(不要带有鄙视和惊奇的表情说话,像见了怪物一样,会让顾客很不爽!)


  顾客张晓露:我爸妈她们说以前也有,但是后来不知道用的什么方法去掉了!我的一直就没有用过什么药物,平时最多就是用下兰蔻的淡斑霜,但效果不是太好!(仔细听顾客的描述,从她的谈话中寻找顾客深层需求和动力!)


  咨询高丹丹:雀斑都是遗传性的,你用淡斑霜不管什么用的,但是能有效效果,但只是把表面的斑淡化后,底层的还会再生长出来!所以根本不需要用哪些所谓的淡斑类化妆品,不管用的!不管是一线还是二线的淡斑产品,对皮肤都有很大的伤害,而且你用了之后,再做激光,效果还会受到影响!(咨询师一定不要卖弄自己的专业知识,更不能为了让顾客签单对顾客的行为进行冷嘲热讽,那样只会让顾客讨厌你,丝毫增加不了任何说服力!)


  顾客张晓露:哦,但我用的兰蔻的还可以吧,只是不能除根,不用就又显出来了!(这是顾客以往治疗的痛苦点!要记住!)


  咨询高丹丹:当然是不能除根,目前你除了使用激光打之外,其他方法都不行的!(不要对自己的项目进行夸张性的宣传!)


  顾客张晓露:我爸妈她们就不是用激光打的,也都去掉了!我妈是用的中药敷的,脸上蜕皮后就好了。我把好像用的什么二氧化碳弄的!也去掉了!(顾客一旦开始和你进行争辩,证明她心里已经开始排斥你了!此时你把顾客争辩输了,你生意就输了!最好的方法是搁置争议,转移话题!)


  咨询高丹丹:你说的那些方法都是很多年前的了,现在都没用人再用哪种方法了,风险比较大,搞不好都毁容了!(对于顾客的意见和建议要先认可,再说服,不要鄙视、看不起顾客!)


  顾客张晓露:那你们用什么方法,效果好吗?能彻底去除干净吗?(顾客此时一肚子火,你说她会在你这里成交吗?)


  咨询高丹丹:当然是可以的,我们用的是进口的美国维纳斯调Q755激光,专门治疗各种斑的,像雀斑、老年斑、咖啡斑、黄褐斑、雀斑样痣、太田痣、褐青色痣等都可以治疗,效果非常好,能够祛除肌肤各种顽固斑、痣,促进肌肤新生,很多顾客都在用的!(介绍自己的设备,不过和顾客聊聊感情!设备再好没有信任,顾客也不买你的账!)


  顾客张晓露:那对我这样的遗传性的雀斑效果好吗?我去过好多家美容院,她们都说不好治疗的。(顾客对自己的情况并非一无所知,她一定查询了各方面的资料,所以不要拿顾客当傻子!)


  咨询高丹丹:你去什么美容院啊,你的是比较严重的,你看看你的两侧颧骨、鼻梁都是,这不敢查,查查顾客有400个,跟苍蝇屎一样,看着多难看,还不是赶紧到医院来治疗一下,去什么美容院,都是忽悠你的,根本弄不好!(切勿对顾客的缺陷冷嘲热讽,这样不会促成交易的,说话一定要慎重!不要伤害到顾客的心!)


  顾客张晓露:呵呵!那你们这里要治疗的话,需要多少钱?怎么收费的!(此时顾客问道价钱,是想看看你们到底有多大本事,收多少钱?敢如何嚣张!)


  咨询高丹丹:一颗50块钱!按雀斑的颗数收费的!只算大的,小的不算!(咨询师没有热情,顾客更会冷冰冰!)


  顾客张晓露:那要是一颗50块,我这需要2万块钱了,全部去掉?(对于价格咨询师报价一定要慎重,不要带着负面情绪去和顾客进行沟通!)


  咨询高丹丹:是的,如果有400颗的话,是需要2万块的,不过我可以向院长给你申请一下,优惠一点!(自己负气说的话,都是要付出代价的!所以咨询师一定要先处理心情,后处理事情!)


  顾客张晓露:算了吧!我上次去美容院,他们说6000块给我全部弄掉,弄不掉免费再弄,我都没用让她们弄,你们还2万块,疯了吧!(前面不太愉快的沟通加上后面不太靠谱的价格,高丹丹的负面情绪让她彻底失去了这个顾客!)


  咨询高丹丹:6000块我敢保证给你用的不是维纳斯调Q的,而且也给你去不干净的!(不管你如何承诺,如何失去了顾客的信任就等于失去了一切!)


  顾客张晓露:我再看看吧,去个雀斑2万块,我神经病啊!(这样的顾客应该还是比较好的了!脾气暴的可能会当场就开骂了!)


  咨询高丹丹:那你随便把,别等花了冤枉钱再跑回来,有你这治疗一下,哪治疗一下的钱,加起来也就够2万了,你用的兰蔻的淡斑霜3年时间,也差不多几千块钱了吧!(此时高丹丹感到顾客要走了,才从负面状态里走出来,希望能够挽留一下顾客,毕竟还是要靠顾客吃饭呢!走了自己的成交率又要降低了!)


  顾客张晓露:接受不了2万块,谢谢,再见!(你可以放弃你的顾客,但顾客绝对不会放弃她的美丽,你不要她,她就跑对手那里去!)


  无极美案例解析


  高丹丹是个直性子的人,说话比较冲一些,但对于做服务的咨询师来说,必须去遮盖一些自己的天性,毕竟顾客跟你不熟悉,不能逮着什么说什么,可能你讲的都是真的,但难听的话,谁愿意听呢?顾客过来是让你帮她解决问题的,不是来听你说难听话的,本案例中高丹丹就未能抓住顾客的心,从而让顾客因为心情不爽和高额的报价而吓跑!


  成 功 案 例 分 析


  张晓露本来就是想几千块钱可以把脸上的斑搞定,但高丹丹却来个了2万,最主要的是感觉那个医生很拽的样子,说话那么难听,说什么自己脸上跟苍蝇屎一样,你自己长得不也是那屌样吗!要不是靠做整形,还不知道是什么样子呢?什么人啊!抱怨归抱怨,张晓露还是希望能够去掉自己脸上的雀斑,因为对生活影响太大了!最主要的是找不到男朋友终究是大事啊!想到这里,她打车来到了林田整形美容医院,接待她的是咨询师董静!那么她们沟通怎么样呢?


  咨询师董静:小丹啊,你的雀斑属于遗传性的,你爸爸妈妈一定有一方有,这个属于基因问题,属于常染色体显性遗传性疾病,一般在日照和紫外线照射后会比较明显,年龄越大越明显。(专家才是赢家,你的专业会让顾客更加信赖!)


  顾客高丹丹:恩,是的,小时候我就开始有了,但不是太明显,现在看起来特别的明显,好像镶嵌进去一样,看着特别的恶心,真是气死我了,用了很多方法,但效果都不好,用的淡斑霜也就能管用一阵子,不用就不行了!(顾客属于刚性需求,从语言可以看出来她治疗的需求非常的迫切!)


  咨询师董静:小丹,你不用着急,其实你五官挺漂亮的,眼睛大、水汪汪、双眼皮、高鼻梁、天生的好皮肤、还有这么棒的身材,上帝总是不会让一个人太完美的,只要我们把斑都去掉,你就是完美的大美女了!我们一起努力,看看怎么把它消灭掉,好不好!(不管顾客有什么样的残缺和不足,必定有她优秀的一面,一定要找出来并且大加赞美!会收到出乎意料的效果!)


  顾客高丹丹:好好好!谢谢你的夸奖,长这么大,都是说我丑小鸭,从来没人夸过我,但我觉得我除了脸上有斑,其他地方也没有什么不好的!(因为中国是一个非常含蓄的民族,所以大部分都非常的缺乏被赞美、被肯定,而一旦你使用了这个招数,效果会非常的好!)


  咨询师董静:是的,你很漂亮,去掉斑就是大美女了,我要是男人,一定喜欢你!(假设赞美,让顾客会更加相信你说的话!此时要建立顾客的自信心和对美丽的期望!)


  顾客高丹丹:哈哈哈!谢谢董医生,您这么幽默啊!但是我担心效果啊,不知道你们是怎么弄的,效果怎么样?(顾客永远最关心的是效果,其次才是价钱!因为效果是需求,价钱是条件!)


  咨询师董静:我们用的是美国进口的维纳斯调Q激光祛斑系统,效果很不错的,现在很多家医院都在用这套设备,不过我们的医生操作水平是最高的!(对于专业设备无需介绍的太专业,否则顾客听不懂,你就是白介绍,要用通俗易懂的话语表达出负责的功能来!)


  顾客高丹丹:哦,那能彻底治好吗?效果好不好?能让皮肤变的很白吗?是否可以一点也看不出来呢?(顾客最想要的效果就是彻底去掉斑点,拥有完美无瑕的肌肤!)


  咨询师董静:可以的,一般治疗40多分钟,刚打完脸上会非常的红肿,恢复3天后,就逐步消肿,10天后就开始慢慢的都脱落掉了,2周时间就可以还你一张白皙无暇的脸!(要用具体的数字来描述整个治疗过程,给顾客一个心理治疗时间!让她心里有谱!才会有安全感!顾客的心放下了,钱就来了!)


  顾客高丹丹:真的吗?太好了,太好了!太好了!只是我听说你说的那个什么维纳斯是不是要很贵啊!(价值被顾客认可后,就开始担心价钱的问题,不过不用害怕,只要你价值营销的好,价钱都是顺水推舟的事情!)


  咨询师董静:比起传统的治疗方法,确实是比较贵的,不过她效果非常的好啊!很多国际大牌明星都会用她来治疗,对于效果我们都是敢给顾客非常自信的保证的!另外价格方法,我个人的看法就是,脸上还是比较慎重一些为好,有些方法虽然便宜,但可能有毁容、打不干净、甚至留下色沉的问题,像你这好的身材和相貌,要是因为图便宜把脸给毁了,不是要亏死了,更何况还没有结婚呢!虽然调Q贵一些,但她安全呀,效果好,能保证你治疗后就是丑小鸭变白天鹅,多好啊!是不是,钱没了还可以挣,脸毁了可就都完了!我敢保证,你做完之后,也就是15天之后,一定会有一堆人追你,你信不信?(连赞美,带营销,带威胁,三把刷子把顾客拨拉到你划定的轨道上来,这是咨询师把控能力的体现!)


  顾客高丹丹:哈哈哈哈!董医生,你说的太让人激动了!有这么好吗?(在成交之前,一定要充分调动顾客的感觉和兴趣度!要让顾客兴奋起来!)


  咨询师董静:那当然了!男人都是外貌党,你一漂亮马上就有人追!(观念开始进行灌输!占领顾客的思想高地!)


  顾客高丹丹:那好,需要多少钱呢?是按颗粒算的,还是怎么算?(正面解答顾客所问到的细节问题!)


  咨询师董静:少的话,是按照颗粒算的,多了就估计算!你的脸上大概大一点的有100多个!小的也给你做掉,就不给你算钱了,要是都算,那得有400个!另外你脸右边还有两颗痣,也给你一并去掉,价钱的话,一颗是50元,总共是5000块钱,完了我再送你一瓶修复因子,英国进口的,我们单独销售是280元一瓶,可以让你更快的修复!不会留下细微的面部疤痕!(顾客不是要便宜,而是要占便宜,所以你要卖一个大便宜给顾客,让她感觉沾光了!这样才会很快成交!)


  顾客高丹丹:好好好!谢谢你董医生!谢谢!你真是太好了!那打的时候会不会疼啊?要不要打麻药什么的?(疼痛是所有顾客都关心的问题之一,一定要解决好,否则会影响后面的成交!)


  咨询师董静:疼的话,是不怎么疼的,你都可以忍受,麻药还是不要用了,用了效果不好,你就忍着一点,跟蚂蚁夹一样,又疼又痒,坚持个几十分钟就可以了,想变美总要付出代价的,勇敢一点好不好!(对于疼痛的形容要具体化,最好能够在描述的时候弱化疼痛因素!)


  顾客高丹丹:好的,豁出去了!做吧!(及时成交、马上成交,抓住顾客激动的那15秒快速成交!)


  做的时候,一开始不是很疼,还有些痒痒疼的感觉,打到眼皮底下的时候,高丹丹明显感觉有些刺疼的明显,眼泪都留下来了,做完后,脸上满是眼泪,董静给了她一块湿巾,稍微的蘸了一下,不敢动,做了叮嘱之后,董静送了顾客一个墨镜外加一副口罩,把顾客送到门口,帮她打了一辆车!当天晚上给顾客去了个电话,一再叮嘱注意事项,防晒,忌辛辣,别洗脸,仰面睡等等。按照1、3、5、7、14原则,让助理定期跟顾客联系,询问情况。2个月后,高丹丹再次来到了医院,整张脸变得白皙、透亮,精气神看起来非常的不错!这次,她不仅过来有做了一个眼台注射,购买了全年的激光美肤青春套餐,还带来了她的一个小姐妹来做激光祛斑!从此以后成为了董静最好的顾客!


  无极美案例解析


  顾客买的是感觉,要的是服务,能够用肯定、认可的方法去和顾客沟通,效果一定是其他方法所不能达到的!除了你的价格公道,效果保证之外,为顾客提供精神层面的需求是最难能可贵的!你认可顾客,顾客就会认可你,你排斥顾客,顾客也会排斥你,这是人际交往和沟通的基本法则!


本文(图片)由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源)。本站不承担前述引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
2044阅读

医院服务,不仅仅是微笑,还需要这些“必需品”!

作者:雷羽 时间:2020-06-05 17:31:17 文章来源:转载

2245阅读

正畸接诊,你做对了吗?

作者:常汮 时间:2020-06-05 14:45:57 文章来源:原创

1303阅读

王无极:顾客拒绝你是她的本能,不被她拒绝是你的本事!

作者:王无极 时间:2020-06-05 13:39:37 文章来源:原创

1518阅读

病患喜欢什么样的服务?

作者:雷羽 时间:2020-06-04 15:21:53 文章来源:转载

1458阅读

说“价格太贵”的顾客,咨询师要这样沟通!

作者:王无极 时间:2020-06-03 13:32:55 文章来源:原创

2679阅读

必备!民营医院医务礼仪详解!

作者:雷羽 时间:2020-05-30 10:14:03 文章来源:转载

简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
宣传口号
无极美·美无极 越分享·越富有
职业亮点
帮助整形咨询师提升顾客整形设计技能!
更多>>

调查投票

假如民营医院要转型,以下五个方向,你会优先选哪个?(单选)

[ 2020年-06月-04日 至 2020年-06月-18日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006

(闽)-经营性-2014-0003