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【咨询心术】谈钱最伤感情,谈感情最省钱

作者: 王无极 20年04月10日 阅读:2244 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  感情投资绝对是花费最少,回报最高的一种投资,黄金一两,不如心意一片,被人惦记是最高级别的幸福,咨询师一定要明白这个道理,与其请顾客在五星酒店吃顿饭,不如在她生日的时候送束花;与其每天花心思邀请顾客来做美容,不如在节假日的时候送去一个贴心的小祝福!


  管理顾客要有长远眼光,平时不烧香、临时抱佛脚,怎么会显灵。要建立详细的顾客管理系统,熟悉你顾客的详细信息,包括她的家庭,子女、父母、丈夫,你想想,在她妈妈、孩子生日的时候,你送过去了一束鲜花,顾客是否会感激的泪流满面呢?


  失 败 案 例 分 析


  今天天气非常的不错,不过在梅隆整形医院的咨询师高婷婷心情却好不起来,因为再过5天医院的一场注射大会就要开始了,上级安排给她的名额是15个人,她能够完成吗,自己平时虽然接待了不少顾客,但平时疏于管理,对于能来几个,她心里真的没底!但不管怎么样,试试吧!


  打开顾客管理系统,高婷婷调出来了潘小姐的资料,半年前做过双眼皮,当时说还想做个鼻子的微整形的,但半年多没有联系了,不知道人家现在是什么情况!问一下吧!


  咨询高婷婷:你好!潘小姐,忙吗?最近?(在给顾客打电话之前,请先发条短信!否则太唐突了!)


  顾客潘小姐:你好,你是哪位?(平时不烧香的结果就是顾客把你给忘了!更别说感情联络了!)


  咨询高婷婷:哦!我是梅隆整形医院的高医生啊,你忘了,半年前你不是在这里做的双眼皮吗?现在恢复的怎么样了?(听到你这句话顾客可能火冒三丈,最需要你跟踪回访的时候跑没影,现在又冒出来打电话!)


  顾客潘小姐:哦,是你啊!半年多了,怎么才想起来给我打电话,说吧,有什么事情吗?(顾客带着鄙视和不满和你通电话,你怎么可能邀约成功呢?)


  咨询高婷婷:哦,我们医院18号邀请了一位专家,做微整形注射特别的厉害,想请您过来看一下!您那天有时间吗?(不联络感情,不做任何铺垫,直接上来邀约顾客,你能邀约成功,不是奇迹发生,就是顾客脑子烧坏了!)


  顾客潘小姐:什么专家啊?我没有时间!下周我要出国了!谢谢!(此时的顾客对你充满了鄙视,想要赚我钱的时候来找我了,赚过钱之后,就跑没影了!)


  这个不行,再换一个,对了刘姐,她之前来这里打过两次激光,对自己的鼻子和下巴不满意,当时没有成交下巴,只打了鼻子,给她打打电话,也许有戏!(曾经信奉顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋,高婷婷决定再接再厉!)


  咨询高婷婷:你好啊!刘姐,现在接电话方便吗?(这次学聪明了,知道先询问顾客对话状态!)


  顾客刘  姐:你好,是高医生啊!(还好,顾客还记得你!但未必是好事!)


  咨询高婷婷:是的,是的!最近忙吗?好久没有联系了!(好久都不联系,你也好意思说啊!你这么一说,顾客会更生气,收了钱就不管了!)


  顾客刘  姐:是啊,怎么了?你不联系我,我还想联系你呢?上次给我打的鼻子,我怎么都感觉有点歪啊,同事也都说我鼻子歪了!(顾客记着你不是因为你对他太好,就是你的服务太烂!)


  咨询高婷婷:哦,那可能是您蒸桑拿或者其他外部因素导致的吧!(不要一开始就推卸责任,会让顾客很不愉快!)


  顾客刘  姐:是吗?那我怎么弄,再打吗?(此时顾客非常的不满意!更重要的是对你的推卸责任感到不满!)


  咨询高婷婷:那你这种情况最好是过来我看看是什么原因导致的!(要体现对顾客不满的关注和关怀,而不是简单粗暴的机械处理!)


  顾客刘  姐:再说吧,对你们的技术实在是不放心!说吧,这次打电话干什么呢?(一次伤害顾客,就会永远失去她,留住一个顾客很难,伤害顾客想再拉回来更难!)


  咨询高婷婷:是这样的,我们18号邀请了北京一位专家,做注射特别的好,您不是鼻子现在不满意吗?可以过来让他给您看一下!(事前没有铺垫,直接进行推荐,顾客会很难买你的情的!她会认为你在推销!只不过想赚她的钱而已!)


  顾客刘  姐:行,到时候我过去看看吧!我还有事情,先挂了啊!(顾客对你死心的时候,连骂你都懒得骂!)


  还好,顾客虽然没有直接拒绝,但听语气貌似不是太感兴趣,而且对上次注射的效果也存有质疑!不管了,下一个吧!此时高婷婷充满信心的激情,已经有些懈怠,此时她的心开始变得有些脆弱,保佑这一次能够给点希望吧!(没有为顾客服务好,同时也没有做好平时的客情维护,导致顾客积累太多的怨气,当你再次打电话打扰她的时候,自然不会有好果子吃!)


  咨询高婷婷:哈喽,小陈!还记得我吗?(不要问顾客是否记得你!这样太傻了!)


  顾客陈小姐:你好,是高医生对吗?(顾客记得你,不是好事就是坏事!)


  高婷婷:是的是的,谢谢你还记得我!最近忙不忙啊!今天上班了没有呢?(没有充足的感情铺垫,贸然唐突的打电话,顾客意外,你也意外!甚至你可能都不知道顾客此时正在干什么!)


  顾客陈小姐:当然记得了,上次做完c6脸上又起来了很多斑,不知道是没有打干净,还是又复发了,我还准备这几天去你们医院让医生再看下呢?(不跟进顾客的后果,就是你跟不知道顾客感受和对治疗的反馈!把一些本来不是问题的问题积累下来,变成对你的怀疑和抱怨!)


  咨询高婷婷:那可以啊!对了我们医院18号有个北京过来的专家,做面部的微整形注射技术特别的好,你可以18号过来一块看看,上次你不是说对自己的鼻子不太满意吗?刚好让专家给您看一下,制定个方案!(干巴巴的邀请没有任何意义,你知道你的顾客需求吗?)


  顾客陈小姐:哦,这样的,但18号我可能过不去,我想今天下午就去找你,你帮我看看脸上的斑块怎么解决再说吧!(大部分顾客对于没有吸引力的邀请都会拒绝,因为你带给不了她什么!)


  咨询高婷婷:哦,那好吧!微整形的活动,您不准备参加吗?可是很难得的,我们请的这位专家一年才来一次的!(用小伎俩忽悠不了顾客,如今骗子太多,傻子有些不够用!)


  顾客陈小姐:我对那个不感兴趣,你先安排专家帮我处理脸上的斑吧!(顾客只关心她自己的!你的活动跟她没有关系,激不起她的兴趣,能去才怪!)


  一上午高婷婷打了有21个电话,直接拒绝的有17个,答应来看看的有3个,明确回复来的只有1个!婷婷不知道自己的问题到底出在了哪里,为什么现在的顾客都这么贼呢?怎么做个回访就这么难!来一趟你们能死啊!郁闷的一上午,心都累了!


  无极美案例解析


  平时不烧香,临时抱佛脚,是很多咨询师回访顾客失败的主要原因,也是做人的失败,这说明你只是把顾客当成了你的赚钱工具,提款机,需要的时候就打电话,不需要的时候,半年都不理,这样的咨询师怎么能够成功呢?


  成 功 案 例 分 析


  就在婷婷郁闷邀请不来人的时候,她的同事董蓓蓓已经邀请了7位明确过来的顾客,那么她是如何做到的,为什么她的顾客质量会这么高呢?难道邀约真的有技巧吗?我们一起来跟董蓓蓓学习一下!


  董蓓蓓是个有心的女孩,她知道,要想得到顾客的人,先要得到顾客的心,我们来看看她平时都做哪些事情吧!首先,她会每天整理、添加、删减顾客资料,她使用了无极美研发的顾客管理系统,在顾客、顾客的家人生日的时候,重大节日的时候,系统会提醒她,她呢会打开顾客管理系统,依据顾客的所作的项目,家庭的情况,顾客的身份等综合因素,写一份祝福发到顾客的短信、微信上,并送出一份顾客喜欢的礼物或鲜花!老顾客每15天联系一下,新顾客每周联系一次,跟踪顾客恢复情况,联络和顾客的感情,虽然表面看起来她每个月要花掉工资的五分之一来维护顾客,但最终顾客回报回来的却是付出的50倍。因为工作太忙,怕照顾不到顾客,她带了两个徒弟做她的助理,虽然自己平时要付出精力带她们,但她们也为自己维护了顾客!那么今天她会如何与顾客沟通的呢?我们一起来学习一下!


  咨询董蓓蓓:哈喽!小心!早上好啊!(听其言,观其行,可知跟顾客关系不一般!)


  顾客毕  心:早啊!董姐,昨天看到你给我发短信了,说有好消息,是什么好消息,我这一早醒来就在等你的好消息啦!(聪明的董蓓蓓知道在回访前先给顾客发个短信,这样顾客好有准备跟你通电话!)


  咨询董蓓蓓:不要着急吗,对了你肚子还痛吗?上次给你寄过去的金鸡胶囊吃了效果怎么样?(不着急上来就谈事,先关心顾客,让顾客感动!)


  顾客毕  心:效果不错的,我吃了4次,月经就顺畅了,以前来的时候都痛的不行,太感谢你了董姐!下次请你吃饭啊!对了,还欠你4600块钱呢?上次学瑜伽班借你的!(你的爱是最厉害的营销手段!如果你不懂如何营销,就想办法去爱你的顾客!一定管用,最高级别!)


  咨询董蓓蓓:那就好,只要你身体健康,我就有成就感了!钱没事,你用吧,咱们干吗那么客气,就算我请你的吧!不用给了!(你大方,顾客也会大方,让顾客觉得你是一个大气的人,就会愿意交你这个朋友!越不把钱当回事,你就越会有挣不完的钱!)


  顾客毕  心:哈哈!那可不行的!对了,你说的好事是什么呀?(撑得住,让顾客主动去向你询问,要学会吊顾客的胃口,不要让顾客把你看的一目了然!)


  咨询董蓓蓓:你不是对自己的鼻子老不满意吗?让你做假体又不想做,做注射,你又怕我们的医生给你打不好,想去北京打,这次你有福了,北京的著名微整形专家高教授,被我们请来了,你可以剩下6000块钱的机票和住宿了,不过,亲,我这里就剩下1个名额了!(要把活动吊起来,让顾客感觉够不着,得不到,你跟她说,是给她机会,让她占便宜!邀约就是这么干的!)


  顾客毕  心:啊!真的啊,你怎么不早说,我去,我去!你给我留着啊!什么时候,今天下午吗?(越是让顾客感觉得不到,顾客越是着急想要,但前提一定是顾客真的有需求!)


  咨询董蓓蓓:18号上午,放心吧亲,我给你留着呢!到时候准时来,8点不到,名额可就让给别人了!(既要让顾客知道你惦记着她,还不忘记最后加个时间限制,抢不到就没了!这就是营销!)


  顾客毕  心:好的!好的!谢谢董姐了!(成功邀约了,顾客还对你千恩万谢,这才是高明的咨询师!)


  成功邀约一位,毫不费力,但又有谁知道董蓓蓓平时花费了多少精力去陪顾客逛街,聊天呢?那么下一位邀约也会这么顺利吗?我们接着看!


  咨询董蓓蓓:上午好!赵总!吃过早饭了吧!(贴心的问候,体现出你对顾客生活习惯的了解,这个点刚好赵总吃过饭,正坐在沙发上休息呢!)


  顾客赵  总:你好,董医生!刚吃过!看到你短信了!谢谢你的祝福!(董蓓蓓很聪明,回访前先发短信,内容吗,肯定不是赤裸裸的邀约,而是赵总最想要的祝福!)


  咨询董蓓蓓:不客气赵总,上次送您的充电宝用的怎么样?是不是再也不用担心手机没电了?(礼物不在于多贵重,关键是顾客需要的!当然质量一定是要可靠的!千万别买次品货!)


  顾客赵  总:是啊!你那个特别的好,颜色我也很喜欢!最主要是超薄的,而且电量很大!我以前买的大电量的块头太大,带着太沉了!谢谢你了!还有你给我的那个治疗脚气的方子特别的有效,我老公还说要请你吃饭呢?你看什么时候有时间,咱们坐坐!(你的贴心周到的服务,让顾客很感动,她可能并不稀罕你的这个小礼物,但每当她用到的时候,心里就会暖暖的!哈哈,你们又学了一招,送顾客充电宝,天天都能想着你的好!)


  咨询董蓓蓓:没事,不用的,我听你说大哥那么苦恼,我也着急!只要效果好就行,我还担心不管用,害得你们瞎折腾呢,那个方子是我请朋友找天坛医院老中医开的,效果很不错的!(不仅关心顾客,连顾客的老公都征服了,下次她老公肯定会支持老婆做整形!你明白吗?光赢得你的顾客是不够的,一定要赢得她全家人的心,甚至所有和她认识人的心!)


  顾客赵  总:你很用心,难得有你这么对顾客用心的!谢谢你董医生!对了,你短信说的专家是怎么回事?(你的用心,一定不会白费,顾客心里门儿清楚,舍得付出,终有回报,被动付出,一倍回报,主动付出,十倍回报!)


  咨询董蓓蓓:您不是一直想整下自己的鼻子吗?又不想动手术,上次我给您说过的哪位高教授,18号来我们医院,刚好可以让他帮您设计一下,我们邀请了人家一年多的时间,人家才过来的!去北京挂号也要提前半个月预约!(营销专家的价值很重要,甚至高过营销专家的身份,更重要的是你要告诉顾客这个专家能给她带来什么!)


  顾客赵  总:是吗?真的会过来吗?(把专家邀请的难度说的高一点!专家的价值自然就涨了三分!)


  咨询董蓓蓓:会的,已经确定18号了,他17号晚上会做飞机过来,第二天接客人!我这里就拿到了十几个名额,现在手里还有1个,你看哪天是否有时间!我来给你安排一下!(为顾客确定时间,同时要学会给顾客施加压力,让她马上下定决心!)


  顾客赵  总:好的,先给我安排吧,本来18号我出差的,我调整下时间吧,你给我尽量安排到上午吧!(让顾客知道你在给她操心,但是你又不能轻易许诺,说话要有弹性,一方面为了不失信,另一方面为了体现机会的难得性!)


  咨询董蓓蓓:好的!我看看其他顾客的预约情况吧!让院长给您调整下!(上纲上线,让顾客知道,原来做调整还需要动用医院高层!这样为你的诺言实现留条退路和保障!万一有意外,也可以合理推脱!)


  顾客赵  总:好的,谢谢你了,董医生!保持联系!(再次成功邀约,还是那句话,邀约的技巧不在于邀约当天,而在于平时的维护,用心的维护!功夫在诗外,你理解了吗?王无极祝你邀约成功!)


  无极美案例解析


  因为平时联系的比较紧密,顾客并不反感她的电话,而且每一次见面,董蓓蓓都会为下一次的回访埋下铺垫,设下悬念,因此,当别人还在为邀约不来顾客而头疼的时候,董蓓蓓已经轻松邀约了7位顾客!表面看起来貌似她很强大,其实,她不过是把功夫都用在了平时!


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