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医疗纠纷层出不穷,医院该怎么在服务中解决?

作者: 林欣华 20年04月16日 阅读:1584 来源: 转载

  普通的医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的,当医疗纠纷频繁发生时,不仅损失医院的经济效益,破坏医院的诊治秩序,降低其他病患对医院的满意度,还有可能升级到严重的医疗纠纷,危害一线医务人员的人生安全。那么,医院如何管理医院的医疗服务,改善医疗服务质量,提升病患满意度,降低医疗纠纷发生的概率,维持医院各项工作稳定运转呢?梅奥国际认为,医院应当在管理医疗服务中,切合医院自身实际情况,从这四个方面做出对应的措施:适度医疗服务、细节化医疗服务、基于PCDA循环、运用DEA模型。


  一、适度医疗服务


  医院的医疗服务应当是适度的,不然会拉开人与人之间的距离。在建设适度医疗服务体系中,医院应当制定一系列的医疗服务规范,坚持正确的服务意识,引导医务人员以热情友好、积极主动的服务态度投入到工作中,礼貌关心病患和病患的家属。医院在医疗过程中的服务承诺,是指在一定条件下,按照标准程序迅速、规范、以最少资源完成工作。但是,医院的服务承诺应当是合理、切合实际的,重视医务人员的人身权利的。例如,最近引发热议的某医院的20项服务承诺,其中有些条项就不合理,像规定医护输液穿刺一次成功等等。


  二、细节化医疗服务


  在医疗服务中,医院应当提倡细节化服务,重视细节工作。当医务人员在诊疗工作中,要谨慎细心进行疾病诊断、治疗、护理和输入病例信息。然后,医院的各部门、各科室、卫生间、停车场、食堂等指示标志要清晰,还要布局明确,以及规范简单明了的就诊流程,使病患可以少走弯路,方便病患就诊。无论病患的性别、年龄、经济地位和社会地位如何,医务人员都要平等对待,并提供同样的医疗服务。另外,医院还应当完善投诉机制,积极处理病患的投诉并给予反馈,建设多种渠道比如意见登记簿、公告投诉电话、投诉邮箱等,期间医院要核实情况,并且分析投诉问题,改善相关环节。


  三、基于PCDA循环


  医院还要基于PCDA循环,对医疗质量进行管理。PCDA的基本定义是将质量管理分为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Act)。在医疗质量的计划环节,医院要设立医疗质量的目标,目标的指标系数可以纳入员工比例、工作量、服务量等。而在执行环节,医院应当提倡全员参与,然后结合DRGS理论确定诊治疾病的费用,追求以最少的资源治好病。在检查环节,医院要完善监督机制,定期检查各个岗位的工作质量。最后在处理环节,医院应当对发现问题的地方,探究改善措施,不断改善医疗质量。


  医院在进行医疗服务管理过程中,可以运用DEA模型,分析医疗服务工作,改善医疗服务。DEA即数据包络分析,基本定义是利用线性规划的方法,根据医院的多项投入指标和多项产出指标,对医疗服务进行相对有效性的量化评价。该方法可以计算医疗服务的综合效率、规模效率、技术效率和工作产出率,从中分析各种效率的变化,并给出效率变化的原因。期间,医院在基于DEA模型分析医疗服务时,医疗服务工作的投入指标可以选择医护人员数、床位数、总支出等,而在产出指标可以选择出院人次、病床使用率、诊治人数、总收入等。


  括而言之,当医院切合实际情况,从以上四个方面出发,重视且改善医疗服务,就能打造一流的医疗服务了。卓越的医疗服务,能改善医院的整体形象,加深病患对医院的良好印象,令病患在社区主动为医院进行口碑传播,为医院带来可观的病患量,增强了医院的核心竞争力,使医院在医疗行业挑战中战无不胜!


本文由(林欣华)转载自:网址http://www.mayocc.com/detail/ylfwzlgl/5397.html
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