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【咨询心术】如何从顾客说话中,捕捉客户信息?

作者: 王无极 20年04月27日 阅读:2054 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  口乃心之门,言乃心之声;


  啥人说啥话,啥话表啥心;


  通过察其言,观其色,看其行,探其心,来获取客户的基本信息、心理活动以及性格习惯和身份背景,是咨询师基本的技能;业绩行不行,全在会看人!


  这一点要跟算命先生和老中医学习,入门望诊知其病,来人不问知其求,这才是咨询的高明境界;如果你修炼不够,还做不到这一步,那就从倾听顾客的谈话中来获取信息吧!


  失 败 案 例 分 析


  小路是美禾整形医院的咨询师,从业有1年多的时间,虽然积累了不少的咨询经验,但因为个人性格原因,还是无法准确把握顾客的心理和需求,现在她正在接诊一位想去肿眼泡的顾客,我们来看看她们的对话吧!


  咨询师小路:你好,小田,是想咨询关于肿眼泡方面的问题,是吗?哎呦,您的眼泡可真够大的!不去还真不行,你说你这么多年都是怎么过来的呀!(专家解析:根据顾客的性格年龄和身份,采取开门见山的方法也不是不行,看场景临时运用也是可以的!)


  顾客田美玲:哈哈,我都郁闷20多年了!想手术来弄的,但一直没有勇气,怕万一弄不好了毁容了!(专家解析:顾客性格开朗,对于你的开门见山没有太大的介意,更主要的是她需要你帮助她解决问题。)


  咨询师小路:不会的,现在的科技多发达啊,几分钟的事情,坐那里一会儿就弄好了!(专家解析:说的有点轻松,这样会让顾客感觉这么容易,后面你报价就不太好报了!)


  顾客田美玲:有那么轻松吗?会不会出现什么副作用之类的!(专家解析:顾客对副作用和实际效果表示担忧,可能她之前有做过!)


  咨询师小路:不会的,轻松就可以搞定!(专家解析:越保守、越谨慎,才能赢得顾客的信赖,这样信口承诺,顾客往往会更加不放心!)


  顾客田美玲:我以前做过一次,但做过之后效果不是太好,左右眼睛的厚度不一样!(专家解析:顾客以前失败的经验让她对你的吹牛皮表示担心!)


  咨询师小路:那是医生没有给你做好,取出脂肪要两侧均匀才可以的,要不然就容易出现你说的这种情况!(专家解析:最好不要说同行的不好,因为那样顾客也会同样不相信你!可以找别的理由!)


  顾客田美玲:本来我男朋友说等我后天生日的时候来我一起来做的,但我想还是提前来问问的比较好!(专家解析:这句话透漏除了3个信息,男朋友、后天生日、男友支持!)


  咨询师小路:这是个小手术,很轻松的,你今天做也很快,要是你今天做了,等到生日那天,你男朋友会突然发现你变漂亮了,不是很happy!(专家解析:把手术形容的很简单,而且基于成交会让你的顾客感到紧张,尽管你也忽悠了,但这种傻帽已经不多了,不会轻易上当的!)


  顾客田美玲:术后不会有什么淤血、青肿之类的吗?别没法见人,下周我还要去面试参加公务员考试呢?下周一也要去参加毕业典礼,要照相!脸肿了可就没法弄了!(专家解析:顾客对你的满嘴跑火车不太放心,担心效果是否会影响到照相和面试!)


  咨询师小路:不会有大的反应的,您一化妆之后就什么都看不出来了!(专家解析:继续忽悠,迫切今天就成交!)


  顾客田美玲:哦,我这就是遗传的,我妈也是这样,上次本来说跟我妈一起过来问的,后来她临时有事就没有过来!(专家解析:此时又有3个重要信息,她妈妈也是肿眼泡,她妈同意她做,她妈自己也要做!)


  咨询师小路:没事今天可以先做,回头你做的好了让你妈也过来做做,都变美多好啊!(专家解析:此时小路已经很着急了,因为她感觉快抓不住顾客了,马上就要流失掉了!)


  顾客田美玲:我还是回去跟我男朋友商量一下吧,这个下来要多少钱?(专家解析:顾客看出了小路迫切交易的心情,她自己开始变的担心起来。)


  咨询师小路:你的情况相对来说比较严重,全部坐下来4800元就可以搞定!(专家解析:为了留住顾客,小路此时阵脚已乱!匆忙报价结束了这次沟通!)


  顾客田美玲:啊!价格贵了点吧!我上次做的才1200元了啊?(专家解析:巨大的反差和前面过于轻松的描述,让顾客吃了一惊!)


  咨询师小路:那他不是没有给你做好吗?我们都是聘请的多年临床经验的专家做的,效果是非常好的!一分价钱一分货吗?你想要漂亮,当然要做最好的!(专家解析:此时亮什么牌都不管用了,因为顾客一来不信任你,二来报价吓了顾客一跳,她肯定要好好想想!)


  顾客田美玲:我还是要考虑一下吧!


  顾客离开后,小路多次打电话和发短信,顾客都没有回复,难道真的是因为价格把顾客给吓跑了吗?


  无极美案例解析


  本案例中小路整体沟通看来没有太大的问题,而实际上,她忽略了很多重要因素,过于注重当天成交,从顾客提供的信息中我们可以知道,小田是学生、刚要毕业、准备考公务员,应该没有什么钱,报价4800元她压力会有点大,但是她有男朋友和妈妈,男朋友答应她生日那天过来做,她妈妈也准备要做,所以如果小路能够考虑到这两点,把她男朋友或者妈妈拉过来一块做,问题就好解决多了,不至于会因为价格问题而放弃,本案例中,小路犯的错误在于,不重视顾客资料收集,与顾客资料分析,缺乏灵机应变的能力和深层次顾客开发的能力!


  成 功 案 例 分 析


  田美玲离开医院后想着自己是否去其他医院再看看呢,为什么会这么贵,难道做个肿眼泡需要这么多钱吗?这家医院也太坑了!转眼来到了乐天整形医院,医院的咨询师上官萍萍接待了小田,那么小田这次会在这里解决肿眼泡的问题吗?


  咨询上官萍:你好啊!小美女,长这么漂亮还有来整形啊?(专家解析:以赞美为开局迎接顾客的到来,赞美无处不在,也许就是两个字!)


  顾客田美玲:哪里有啊!我来咨询一些问题!


  咨询上官萍:可以啊!请坐吧!我请你喝茶,茉莉花茶,美容的?你脸上有暗斑了,喝点花茶对皮肤有好处!(专家解析:请人喝茶都能挑出顾客的瑕疵来,这样的咨询太厉害了!你这样一说,顾客不仅不会不高兴,还会很感谢你!)


  顾客田美玲:哦,是吗?这段时间在外边跑的时间太长了!(专家解析:她一定在想,这个医生真的挺有亲和力的,给我泡茶,还告诉我脸上有斑!)


  咨询上官萍:你肤色还可以,又白又透亮,不过你平时可能很少保养,皮肤干而且缺水,你的眼角和嘴角已经有了很细的纹,只是你现在比较年轻,体内水分能供应的上,但如果现在不注重保养的话,一过30岁,衰老起来会非常快的!(专家解析:你的专业让顾客很佩服,你的最后一句话有让顾客非常的担心!她开始信赖你了!)


  顾客田美玲:哦,是吗?这我倒没有注意,不过我皮肤别人都说比较干!(专家解析:顾客认同你的说法,就会逐步认同你的人!)


  咨询上官萍:没关系,平时多做面膜,勤补水就可以了!我平时就用的这种面膜,效果挺不错的,一会儿我送你两贴,可以试试,补水效果特别的好!(专家解析:有舍才有得,见面你就送东西,这种方法挺厉害!顾客想跑都跑不掉,这叫自来熟咨询法!)


  顾客田美玲:是吗?谢谢啊!(专家解析:顾客此时有点受宠若惊,难道自己的钻石VIP吗?)


  咨询上官萍:你刚才不是说要咨询一些问题吗?是关于哪方面的?(专家解析:话锋一转,突然跳到话题上,这叫出奇制胜,领顾客措手不及,全程引导顾客跟着你的思维走!)


  顾客田美玲:你看我的眼泡,特别的明显,我想问问看有没有办法把眼泡弄一下,要不每次都像刚睡醒一样,特别的难受,我这个眼泡就是天生遗传的,跟我妈一样,上次本来我们准备一块去做的,后来有事就没做!(专家解析:三个信息浮出水面,肿眼泡想弄,妈妈也想弄,妈妈是个潜在客户!)


  咨询上官萍:哦!我看看,是的,你的眼泡让你的整个面部分数降低了不少,你看你的鼻子、嘴巴、额头、眼睛、眉毛,都非常的好,但唯独眼泡有些太大,如果眼泡能去掉的话,这张脸就完美了!(专家解析:赞美、赞美,在赞美中找她的瑕疵!)


  顾客田美玲:是啊,别人也是这么说的,那医生你看可以去掉吗?(专家解析:对于你的专业和激情,顾客已经被调动了起来!)


  咨询上官萍:可以的,这个相对来说比较容易,不过我看你的以前好像是去过啊,这两边都一边高,没有弄好吧?(专家解析:你这一句话让顾客更加对你佩服的五体投地,好专业啊,都能看出来我以前做过!还能看出来没有做好,实际上谁都能看出来!)


  顾客田美玲:是啊,上次没有做好,后来还发炎了,因为后天要去参加面试,还要拍毕业照,所以我担心要是做了眼睛会肿起来的。(专家解析:顾客的顾虑是怕发炎了影响工作!)


  咨询上官萍:恩,是的,你的这种需要医生给你好好修复一下,你妈妈的也很明显吗?我看你的这种属于是遗传的。(专家解析:给顾客咨询的同时,把她妈也捎上,到时候又能多个顾客!)


  顾客田美玲:是的,她的也很明显,比我的要严重很多。(专家解析:看来她妈不做是不行了!准顾客!)


  咨询上官萍:恩,这样吧,你不是后天还要拍照吗,我建议还是尽量是你拍照后再做,这样会保险一些,要是做了万一有炎症,会影响你的面试和拍照的!(专家解析:要学会放手,一旦放手应有尽有,抓住不丢,终究会丢,此乃欲擒故纵之计,咨询师要学会眼光看长远,放长线钓大鱼!)


  顾客田美玲:是的,我男朋友也是这么跟我说的,本来是说我后天生日过来做,但考虑到要去面试,就说算了,今天我路过你们这里,才进来问一下。(专家解析:敏锐的捕捉到两个信息,她有男朋友,后天过生日,记住了,这就是突破口!)


  咨询上官萍:哦,你后天生日啊,你男朋友这么关心你,真是个好男人!那我也祝你生日快乐啊!(专家解析:赞美她的男朋友,她会高兴的,回头把你的赞美带给他男朋友,你的生意就来了!及时对顾客表示祝福!)


  顾客田美玲:谢谢!谢谢!那像我妈那样的能做吗?(专家解析:此时顾客很信赖你,主动帮她妈妈咨询了,这说明她是有意向让她妈妈也来做的!)


  咨询上官萍:都是可以的,你妈她的我没有见过,但都是可以做的,不过你妈的话,她如果想看起来年轻,也不能只做眼袋,要不做了之后看起来怪怪的,如果要年轻,还是要综合美丽才行的,你可以让你妈妈跟你一块来看看。(专家解析:最重要的是上门,不要红口白牙的瞎呲,让人家来了再说!人到医院你才有机会!电话搞定不了什么的!)


  顾客田美玲:哦,好的!


  顾客离开后,上官萍萍开始记录顾客的资料,学生、将毕业,有男友,想做去眼泡手术,后天是生日,属猴的,妈妈也想做,可以连带开发!做好记录后,叫来助理,让她给顾客买一束话,在生日那天的早上送到顾客的家里,同时她也设定了短信定时发送功能,后天的早上8点,顾客会收到来自上官萍萍的祝福!(专家解析:短信、微信是最有效的跟进工具,内容写好不要太功利,目的性不要太强,不要问她什么时候来,纯纯的关心!但关心也要有正当的理由,不要让人家搞不清楚你到底想干什么!)


  在随后的几天里,上官萍萍和顾客保持了每日一次微信联系,生日那天还亲自打电话表示祝福,顾客也非常感动,一面之缘还送自己生日鲜花。过完生日3天后,顾客就带着妈妈一块来到了医院,在上官萍萍的热情帮助下,母女两人都做了去眼袋手术,妈妈还做了微整形,填充了法令纹、嘴角纹、鱼尾纹和抬头纹,顾客对上官的服务非常的满意,也成为了她的忠实顾客!


  无极美案例解析


  在本案例中上官萍萍采取了放长线钓大鱼的策略,不计较一城一地的得失,而是以全身心的关爱把顾客牢牢的包围住,让她无处可逃,同时考虑到顾客个人经济能力有限,还要去面试,当天签单几率较低,而恰逢顾客生日,顺水推舟,建议顾客过两天再做,欲擒故纵与温情关怀的策略果然非常有效,上官萍萍用了120元一束鲜花,换来了3万多元的项目签单,更重要的是,她又多了一个大客户,就是顾客的妈妈!所以说,处处留心皆学问,眼光放长远,胸怀放宽广,一定能够成为优秀的咨询师!


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