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医美咨询师:“会听话”的咨询才是好咨询

作者: 王无极 20年05月01日 阅读:4816 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  中国是个含蓄的民族,很多话是说三分、含七分,如果你不仔细体会,就不知道顾客内心在想什么。在与顾客的沟通中,应当注意到“听话”在成交过程中的重要性,不仅要听表面的话,还要听“话中话”,从顾客的语言表达上去分析其背后的真实心理想法。还是那句话,会说话是本领、会听话是本事、能听懂才是大本事,努力做一个有本事的咨询吧!


  失 败 案 例 分 析


  为什么顾客会离开呢?我们谈的挺好的啊!这天美禾整形医院的咨询师敏敏一直在思考这个问题,为什么一个马上就要成交的顾客,最终却跑单了,自己到底错在了哪里,我们一起来分析下!


  咨询师敏敏:林姐,您皮肤真棒,这么透亮、白皙,要是能把鱼尾纹去掉就完美了!(专家解析:敏敏的赞美工作做的很好,知道要赞美具体的部位,并且使用正确的赞美词!)


  顾客窦玉林:是啊,我也是这么想的,但胶原蛋白我听说都是猪皮里面提取的啊,我是回民我不想用!(专家解析:对于胶原蛋白,如果顾客不问最好还是不说,因为有人是忌讳的!)


  咨询师敏敏:这个不用介意的,您看你的皮鞋不也是猪皮做的吗?还能都扔掉吗?(专家解析:及时引导顾客,让她放下这方面的顾虑!)


  顾客窦玉林:呵呵,也是,这个打完了能达到什么效果,可以维持多长时间呢?(专家解析:对于注射大部分顾客会担心维持的时间,要给顾客一个理念,你的美丽是一定要维持的,没有一劳永逸的,永久都是化学的,非常可怕!)


  咨询师敏敏:胶原蛋白第一次打量会大一些,可以维持6-8个月,但是我们必须要在他没有降解完之前再来补针,这样逐步您用的量就会越来越少。(专家解析:要把注射美容的正确理念通过简单易懂的方式告诉顾客,要科学的教育你的顾客!)


  顾客窦玉林:哦,是这样的,那我明白了,那就今天安排吧!安排好了我今天还要去送我女人去上大学呢?(专家解析:注意,顾客提到了一个重要的信息!如果你有心的话,你和顾客的关心将进一步深化!)


  咨询师敏敏:哦,是吗,她考上大学了吗?(专家解析:敏敏顺口问了一下,但此时她在想,该如何安排顾客与医生见面,什么时候缴费,以及如何做二次开发的事情!)


  顾客窦玉林:是的,她棒极了,考上了上海交大信息管理专业,本来我是想让她学习市场营销的,但她对这个不感兴趣,不过有她自己的选择也挺好的!我相信我的闺女一定会有出息的!你说对吗?(专家解析:顾客一口气说了这么多,看来她对女儿考大学非常的重视,也非常的兴奋,此时此刻,她希望能够把她的快乐一起分享给你!)


  咨询师敏敏:是的,一定会有出息的,那咱们去见见医生吧!可以的话,今天就可以打了!(专家解析:敏敏敷衍了顾客,她根本没有用心去听顾客的话,也没有意识到顾客心中的那团火!而是催促顾客去见医生!她一心想要成交!这很可怕!)


  顾客窦玉林:好的,我跟你说,我这个闺女你不知道,特别的聪明,小学到六年级,她就跳了2级,高考这次一次搞定,超过分数线30多分,看书一目十行,还特别的喜欢看科幻的一些电影和小说,对我这个妈也老好了,我真实上辈子的福分啊!(专家解析:顾客的热情还没有降下来,因为她真的很开心,人逢喜事精神爽,对于敏敏的表现,顾客还没有在意!)


  咨询师敏敏:是啊,真不错!她学什么专业啊!那个学校?(专家解析:此时敏敏的心已经完全在后面的环节安排上了,根本就没有用心去分享顾客的快乐!)


  顾客窦玉林:刚才不跟你说了吗?上海交大信息管理专业的!(专家解析:顾客重复了一遍,此时她发现,自己引以为荣的事情,敏敏根本不在乎,此时她非常的失望!心中像破了一盆凉水一样!)


  咨询师敏敏:哦,那不错!挺好的!林姐,那咱们现在去见医生,要不晚了医生该下班了!(专家解析:敏敏因为还有其他事情没有安排,急着让顾客签单后去忙其他顾客,所以她心里很着急,又一次催促了顾客!但此时顾客心里已经凉了半截,她在想,你对我这么好,只不过是为了想赚我的钱而已,根本不是真的关心我!)


  顾客窦玉林:哦,好的,但你帮我个忙,我想送孩子一个礼物,送什么比较好呢?这次去上海要离开我半年时间了!(专家解析:顾客依然对敏敏心存期望,再次向她提出询问,还是关于她女儿的,此时敏敏已经很不耐烦了,她感觉顾客说起来没完没了的!)


  咨询师敏敏:礼物?这个我不知道,您孩子我也没有见过,不了解她的性格!(专家解析:干脆而直接的回复彻底让顾客心凉!此时顾客明白了,敏敏只不过是为了她的钱!)


  顾客窦玉林:哦!


  咨询师敏敏:那咱们去吧,让给医生帮您设计下,您漂亮了去送孩子上大学,她同学见了也有面子是不是!(专家解析:敏敏也感觉到顾客的不悦和心里变化,她想挽回一下,但此时已晚了!)


  顾客窦玉林:这样吧,我先回去一趟,改天我约个时间再过来吧!(专家解析:顾客委婉的拒绝了敏敏,她以后再也不会来见敏敏了!)


  顾客走后,敏敏多次给顾客打电话询问什么时候过来做,但顾客总是以各种理由拒绝了,短信也不回复,电话后来设置成了黑名单,敏敏很郁闷,明明都要谈成了,为什么最后顾客说走就走了!是自己的原因,还是顾客有别的原因呢?


  无极美案例解析


  敏敏在这个案例中犯了几个错误:


  1、没有爱心,只学到了一些皮毛,知道怎么对顾客好,哄顾客开心,但核心确是为了赚顾客的钱;


  2、只想着自己的项目成交,完全忽略了顾客的感情变动;


  3、功利心太强,只想着自己,不愿意去分享顾客的快乐,分担顾客的痛苦;这是敏敏最终丢失顾客的主要原因!


  成 功 案 例 分 析


  禾美整形医院的林木是位男咨询师,大学专业是临床心理学,从他迈入咨询师这个岗位之前,就积累了很多与人相处和销售方面的知识,这一次,我们一起来看看林木的完美表现!


  咨询师林木:白姐,这次把鼻子再打起来,您的整个脸庞看起来就有立体感了,面部一枝花,全靠鼻当家,这次咱搞的漂漂亮亮的,让你老公天天围着你转多好啊!女人啊与其天天围着老公转,不如让老公围着你转!(专家解析:给顾客灌输正确的思想观念,坚定顾客变美的决心!)


  顾客白明明:是的,你说的有道理!那咱们就安排啊,完了我还要去送我姑娘去机场!(专家解析:顾客在聊天中无意透露出了一个话题,是有关她女儿的!)


  咨询师林木:哦,您闺女要出远门啊?(专家解析:林木很敏锐的捕捉到了这个信息,并且相信这个信息背后一定大有文章!)


  顾客白明明:她考上北京大学了,哲学系的!明天我和她爸一块去送她!(专家解析:顾客平淡的几句话却掩饰不住内心的欢喜,林木从顾客的眼睛中看到了喜悦之情!)


  咨询师林木:哇!北京大学,这么厉害!这在古代,您家这算是出状元了啊!(专家解析:抓住机会分享顾客的快乐,大胆赞美,满足顾客的虚荣心!)


  顾客白明明:哪里哪里,可惜专业不是太好,本来报的中文的,想着出来去高校当个老师,但差几分,报了个哲学!(专家解析:顾客用这种方式在做谦虚低调的回应,但实际上顾客是希望听到你继续的赞美!)


  咨询师林木:哲学也蛮好的,其实能拿到北大的文凭、能在北大受到文化熏陶和教育就已经很厉害的,行行出状元吗,怪不得您今天这么高兴跑过来做鼻子注射,原来是送闺女去上学啊!有了您的好运鼻,您女儿以后一定会有大的成就的!真是太棒了,我孩子以后要是能有您闺女一半出息就好了!(专家解析:将赞美与项目结合起来夸,相互映衬,坚定顾客今天就敲定项目的决心,这是很巧妙的语言技术!)


  顾客白明明:孩子吗,你好好教育,都能成才的!(专家解析:顾客此时志得意满,心情很好!)


  咨询师林木:我不行,以后还得跟白姐多请教孩子教育方面的问题,现在我家那小家伙太淘气,不好管!(专家解析:用自己的短处来衬托顾客的长处,充满让顾客在精神上得到满足!)


  顾客白明明:我那孩子原来也不好管的,有点小性子,后来慢慢加以引导,孩子不能硬来,得软硬结合,因材施教,根据她的个性和兴趣去挖掘她的潜力。(专家解析:顾客开始向你传授教育孩子的技巧,你的倾听是对她最好的赞美!满足顾客的需求吧!一起分享她的快乐!)


  咨询师林木:哦,听起来还是蛮复杂的,我以后得好好学学,对了白姐,我这之前也不知道您闺女考上大学了,要知道一定给她好好庆祝一下,您这马上就要去送她了,我这买礼物也来不及了呀!(专家解析:对于顾客家的喜事,你千万不要说说就算了,无论多少一定要表示一下!这才是你维护顾客的高明之处!)


  顾客白明明:没关系,不用不用,你太客气了!有你刚才的祝福呀,我已经很开心了!(专家解析:顾客没有想到林木会提出要给女儿买礼物,这完全出乎她的意料!)


  咨询师林木:这样吧,白姐,你帮我个忙,我这里有台ipad,是我一位顾客送给我的,因为我已经有了一个,所以一直都没有拆开,前几天还寻思这送人,这下刚好,送给鹏鹏吧,她学习一定用的上。(专家解析:要以送孩子的名义,同时不能说你的礼物是专门买的,这样顾客会感觉不好接受,以送给孩子学习为名义,一方面让顾客感觉你非常的重视她们家的是事情,一方面让顾客感觉你真的像亲人一样值得信赖!)


  顾客白明明:哎呀,这怎么可以,这么贵重的东西,不能要的!(专家解析:顾客会推辞,但你一定要坚持,但还不能让顾客感觉你是在施舍!而是要表达出你的心意!)


  咨询师林木:白姐,您必须得拿,算是我的一点小心意吧!你能吧鹏鹏电话给我,我经常去北京学习,回头我再去北京了到学校去看看她!(专家解析:林木的这句话更加有感情,貌似这样的话只有鹏鹏的叔叔或者舅舅才会说,但林木此时说出来,让顾客心里暖暖的!你能把事情做到这一步,顾客还能去别人那里吗,还会跟你纠结那点钱吗!)


  顾客白明明:你这太客气了,鹏鹏要不好好学,都对不起你啊!送这么贵重的礼物啊!(专家解析:显然顾客感到非常的意外,而且对你立马刮目相看了!咨询师越不把钱当回事,就越会有挣不完的钱!真厉害,男咨询师到底有魄力!)


  咨询师林木:好了,白姐,您也别客气了,咱们虽然相处时间不长,但我感觉您是个很值得相处的一个人,走吧,咱们去找医生吧,早打完,您好准备下早点过去!(专家解析:催促顾客还能让顾客充满了幸福,这是多么高超的沟通艺术,赞美中提要求,要求中夹带关怀,完美的话术!)


  顾客白明明:好的,走嘞!


  白姐在这里做完鼻部注射整形后,去了北京,她女儿和老公看到林木送的礼物,都非常的感动,虽然只是一个几千块钱的东西,对于她们来说也并不在乎,但这里面蕴含了林木的祝福和对她女儿的关心。通过这个机会,林木一下子赢得了白姐全家人的信赖,从北京回来,白姐就在林木这里办理了钻石vip会员,并把她的好姐妹一起邀请过来做美容,她觉得林木是一个正直、善良,值得信赖的人。


  无极美案例解析


  林木明白一个道理,对于顾客感兴趣的,引以为荣的事情你一定要表示出极大的兴趣,与顾客积极去讨论这件事情,分享顾客的欢乐,分担顾客的痛苦,同时也要舍得付出,之后懂付出的人,才会有收获!有舍就有得,咨询师的最高境界不是你的专业多厉害,而是顾客能把你当知心人,向你倾诉她的喜怒哀乐!这一点林木做的很好,林木真是好样的!


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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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