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医美咨询师:签单之后不要马上离开,要做到始终如一!

作者: 王无极 20年05月06日 阅读:2276 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  出现在行业内的一个普遍现象就是,当客户把钱交过之后,咨询师马上就变脸了,从之前亲啊、姐啊的称呼,变成相互推诿,互不负责的状态,顾客失落感很强,反差太明显,从而给后续的沟通带来问题。事实上,作为一名优秀的咨询师应该明白一个道理,老客户才是你的王牌,与其每天高喊没有客户,为何不维护你的老客户呢?做事和做人一个道理,要做到前后一致,表里如一,不要让顾客有交完钱就上当的感觉。不管我们医院的制度、其他环节如何做,我们要尽自己最大的可能去为顾客服务好,这是成大事的一个基本修养,不要在顾客交过钱之后,就马上不再关心,那样你永远成不了优秀的咨询师。


  失 败 案 例 分 析


  貌似这个话题很多人不会重视,但是我告诉你,签单后的表现至关重要,直接影响了顾客的二次消费和退款率,在本案例中我们就来看看林田整形医院的明小青是如何把签单的顾客给丢失掉的吧!


  小青跟踪了很久的一位顾客今天来到了医院,因为是隆胸,顾客犹豫了很久,这次在小青的多次邀请下,终于下定决心来做了,现在她们正在咨询室谈话!


  咨询明小青:云姐,来喝茶,这是上好的碧螺春,您考虑的怎么样了?迟早都得做,反正已经决定了,我们今天就定下来吧,您也来回跑了好几趟了是不是!(专家解析:小青学了我们的方法后,已经能够熟练的运用温情关怀法来抚慰顾客了,不过她貌似只学会了皮毛!)


  顾客万彭云:是的,我也想马上确定下来!谢谢你的茶,味道不错!(专家解析:顾客因为前段时间小青的不断跟踪和关心,很认可小青和转接,也已经心动,希望能够获得良好的服务!)


  咨询明小青:好的,那我现在带您去缴费好吧!(专家解析:小青终于把销售的最后一个环节提上了日程,一旦缴费一切就都好说了,她这么想!)


  顾客万彭云:好的,你们刷卡可以的吧,我没有带那么的现金!(专家解析:对于顾客来说,缴费后她就开始比较担心,不过因为小青前面的服务赢得了顾客的信任,整个缴费还是很顺利的!原因就是顾客信任你,一切都不难!)


  咨询明小青:可以的,可以的,来云姐,我帮您拿着衣服,您下楼慢点,地有点滑!慢点!(专家解析:热情的服务让顾客十分的感动,她已经相信,小青是个热心肠的人,一定会服务好她的!)


  顾客万彭云:没关系!


  带领顾客在一楼缴费后,刚好有一位新顾客上门了,小青为了完成这个月的业绩,希望能够把这位新顾客也接了。


  咨询明小青:云姐,您先在这里缴费,我去接一下哪位顾客啊,不好意思,您缴费完了就去找赵医生吧,她在办公室等你!(专家解析:小青迫不及待的去接待新顾客了,因为考虑到老顾客已经把钱交了,自己总算是完成了任务,这个月还有30万的业绩呢,得马上去接新客,不过她忘记了一点,那就是她的行为直接伤害了顾客的感情,顾客此时才发现,原来你之前都是在演戏,对我这么好只不过是为了让我缴费!)


  顾客万彭云:哦!你怎么.......(专家解析:前后的反差让顾客特别的难受,相信每一个人遇到这样的情况都会有相同的感受!)


  这位新来的顾客是想咨询隆胸的,纠结自体脂肪和假体,小青因为感觉这是个大客户,就谈的相当投入,不过却把上一个顾客云姐给忘记了,云姐缴费完后本来是想等一下小青让她带着去见医生的,但左等右等等不到,自己去找医生的时候,医生偏偏又不在办公室,就这样等了有足足1个多小时,想起来在缴费前小青那么热情,又是端茶、又是送水、又是打电话发短信关心,现在一把钱交过去,人就跑没影了,心里特别的不舒服,顿时有上当受骗的感觉,最后再顾客的坚持下,还是把钱退了。而小青谈的那个新顾客因为需要再考虑一下,也没有谈成,就这样,小青丢了芝麻也丢了西瓜,更失去了一位稳定的顾客!


  无极美案例解析


  顾客在缴费后大部分咨询师都会松一口气,因为这颗螺丝总算是套到螺栓上了,貌似是钱一到手,主动权就掌握在了咨询师手里,抱有这种态度的咨询师是非常不合格的咨询师,因为你的服务只完成了一半,案例中的小青就是没有意识到这一点虎头蛇尾,让顾客非常的不满意,前后服务的巨大差距让顾客对你的人品产生了怀疑,而对于咨询师来说,一旦失去了顾客的信任,就会失去一切,给后续的工作埋下巨大的隐患!


  成 功 案 例 分 析


  咨询师不应该以缴费为服务的一个结束点,如果有这样的心态,是永远不会成为优秀的咨询师的。本案例中我们来看看美佳整形医院的咨询师林乐乐是如何做的!


  今天是星期三,咨询师林乐乐跟进了半年的一位顾客终于答应过来做隆胸了,通过当面与顾客的沟通,加上整形医生的沟通后,顾客决定缴费约定时间做手术了!我们看看乐乐的表现如何!


  咨询林乐乐:赵姐,走吧,我陪您一块过去,这次您终于是下定决心了,女人嘛,就要舍得在自己身上投资,老公挣钱老婆话,老大不花老二花,男人是不会嫌你变漂亮的!(专家解析:在顾客缴费的过程中,要不断肯定顾客的决定,给她灌输思想观念,以免顾客突然反悔!有的顾客就是到该交钱的时候,就会心痛,一心痛钱就不愿意做了!)


  顾客赵曼玉:是的,我现在也想明白了,该给自己投资点了,这么多年了,我也该歇歇了,付出了那么多,换来的是他的不冷不热!(专家解析:顾客有内在的刚性需求,但整容不是她的原动力,挽回老公的心才是她的原动力,所以要抓住这一点!)


  咨询林乐乐:赵姐,来我帮您掂着包,下楼小心点,刚才保洁阿姨刚打过蜡。(专家解析:细节上的关心对女人最有效,这一点咨询师都应该学习和做到!因为我们的工作就是做好服务,没有什么大事让你去操心的,你的人物就是做好细节!)


  顾客赵曼玉:没事,手术什么时候可以安排,我想做的话就早点做!(专家解析:顾客一旦交了钱就会急着安排,要给顾客安置好!)


  咨询林乐乐:我们安排明天晚上吧,今天晚上我们的医生、麻醉师、护士都好好休息一下,明天以最好的状态做您的手术!(专家解析:如果当天不能给顾客安排,要给顾客一个非常好的理由,这样说完全以顾客为中心,她会非常高兴的,很容易就能接受你的安排!)


  顾客赵曼玉:你这么一说,我心里有点害怕啊!(专家解析:在术前要给顾客进行心理辅导,避免她因为恐惧而退单!)


  咨询林乐乐:没事赵姐,有我在,我会为您安排好,您放心,我与你同在,有什么事情我会帮你安排好的!(专家解析:要告诉顾客一切胜券在握,我们安排的很好,你可以放心,最主要的是,做手术,你一定要陪着顾客,这是必须的!)


  顾客赵曼玉:你这么说,我心里安静多了!(专家解析:顾客心里不安静,就容易跑掉,躺倒手术台上还跑掉的,大部分都是一个人去做,咨询师没有陪伴的顾客!可以问问看,一定是你让顾客产生了孤独感和恐惧感!)


  来到一楼交费处,乐乐不断鼓励和坚定顾客的信念,因为她知道,顾客的心是不坚定的,很可能因为一个微小的波动就改变主意了,自己一定要认真对待。这个时候,导医打电话过来,说她的一位老顾客过来了要她安排时间接待一下!她给怎么处理呢?


  导医赵甜甜:乐乐姐,你的大顾客华姐来了,你快来接待一下吧!(专家解析:咨询师一定要和你的导医小姐妹搞好关系,因为她们可以帮你的大忙!)


  咨询林乐乐:啊!是吗?甜甜你先帮我安排下,告诉华姐,让她稍等10分钟,我安排好马上过去,给华姐点她最喜欢喝蓝山咖啡!还有瓜子、果盘先上!让玲玲陪着华姐!安顿好啊!(专家解析:平时就要贿赂一下这些小丫头,咨询师只有紧靠团队才能出业绩,没人配合你一个人是出不了业绩的!)


  导医赵甜甜:好的,晚上要请客的哟!(专家解析:你越大度,会有越多的人愿意帮助你,越多人帮助你,你就越成功,所以老咨询师,人缘好的咨询师,业绩一定差不了!)


  咨询林乐乐:放心吧,乖,姐姐晚上请你吃韩国烤肉!小馋猫!(专家解析:舍得舍得,有舍才有得,请客这点钱和你的业绩比起来,根本不值得一提!)


  交代好导医甜甜后,乐乐给华姐打了个电话,告诉华姐她正在忙,要她稍等一下,并表示歉意,华姐夸乐乐敬业,表示没关系!


  咨询林乐乐:赵姐,那我带您去见医生吧!今天我们就把手术方案定下来好吗?(专家解析:要像没有发生什么事情一样,此时,你必须给顾客的感觉,她是最重要的,最忌讳的就是让顾客感觉自己在你眼里不重要,你不是她的大客户!)


  顾客赵曼玉:恩,好的,我听你打电话是有其他事情要忙吧,要不你去忙吧,我自己去找医生就可以!(专家解析:你为顾客考虑,顾客就会为你考虑,人际交往就是将心比心!)


  咨询林乐乐:没关系,我都安排好了,我今天的主要任务就是把您的事情办好!这个华姐上次就是做了一个热玛吉和激光,效果特别的好,她老公现在对她180度转变!(专家解析:此时一定要以正在服务的顾客为中心,不要放弃她,同时可以介绍下这个华姐,为下次做二次开发做铺垫!)


  顾客赵曼玉:是吗!哈哈,你真是个负责任的小姑娘!不错!我公司员工要是都有你这么优秀我就不用操心了!(专家解析:顾客这么认同你,她一定跑不了,信任是最大的吸引力,并且以后她还会给你介绍顾客进来!)


  乐乐把顾客带到医生的办公室,给医生做了相关交代安置稳妥后,才离开办公室,赶快跑到了一楼大厅,看到华姐正在吃水果玩手机,旁边玲玲坐在那里陪着华姐!见面后,华姐很高兴,跟她说上次做的辉煌360效果挺好的,这一次还想再做一次,同时把鼻子给打一下,自从上次乐乐给顾客指出来说她的鼻子有点塌以后,顾客就再也睡不着了,反复看,越看越难受,这次乐乐又入账6万多!她相信,凭着自己的努力,一定会拥有越来越多的顾客的!


  无极美案例解析


  乐乐是一位很聪明的咨询师,她知道要想得到顾客的人,必须先得到顾客的心,永远不要让你的顾客对你失望,失去信任。在本案例中,乐乐并没有因为大客户华姐的到来而马上去迎接,而是先安顿好了赵姐,同时又让导医代为招待华姐,这样两头都能安排好,不会出现一方顾客不满意的情况。对于华姐来说,她刚过来,有人招待、有人陪,稍微等待一下,她也可以理解。对于赵姐来说,因为你的服务正在进行当中,而且处在缴费这个节骨眼,一定要做好后续服务,给顾客安排好,千万不能一缴费,你人就跑没影了!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
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