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医美咨询师:要包容你的顾客,你可以获得更多!

作者: 王无极 20年05月06日 阅读:2177 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  忍一时风平浪静,退一步海阔天空;水至清则无鱼,人至察则无徒;从这些传统哲学中,我们也能体会到作为一名优秀的咨询师,应当如何处理与顾客的关系;俗话说,人上一百,各样各色,我们接触的顾客多了,什么样的都有;并非所有的都跟你合得来,能随你所愿,但作为职业的咨询师,要具有足够大的胸怀和包容心,记得一位优秀的咨询师曾经说过,你的胸怀有多大,签单率就有多高;实际上很多顾客过来消费不仅是要满足项目服务,更是希望获得精神上的享受,提出苛刻和过分的要求或者不和谐的态度也在所难免,这既是对我们的锻炼也是对我们的挑战,面对挑剔的顾客要保持一颗平淡的心,用你的真诚服务和专业技术去打动对方,赢得顾客的信赖和支持。


  失 败 案 例 分 析


  赵芳芳是天美整形医院的咨询师,今天她在谈一位想要吸脂和乳房下垂矫正的顾客,顾客42岁,生育两次,身上有大面积的脂肪堆积和乳房下垂问题,顾客因为比较挑剔、难缠,让芳芳伤透了脑筋,那么她能帮助到顾客吗?


  咨询师芳芳:您好,大姐,我们坐下一起聊下吧!我帮您倒杯水!(芳芳也掌握了温情牌,开局很好!)


  顾客卓玲玲:好的,我过来想问下你们这里的吸脂和治疗乳房下垂的问题,你给我说一下!(专家解析:顾客应该心态上有点问题,她可能本身就认为本地医院可能实现不了她的要求!)


  咨询师芳芳:是您自己要做对吗?(专家解析:先确定整形的对象,来做的未必是她自己!)


  顾客卓玲玲:是的,这是我生孩子前的照片,我的要求就是能够通过整形恢复到生育前的状态,你们能够做到吗?小姑娘你就给我说实话,能不能做到,能做到我就在你这里做,做不到,我就走了!我问了好几家了!(专家解析:顾客抱着怀疑的态度咨询了很多家,所以基本的答复都一样,到你这里如果跟其他几家的答复一样,顾客一定会跑的!必须出出奇制胜!)


  咨询师芳芳:完全恢复成一模一样是不可能的,但可以通过整形基本达到!(专家解析:芳芳已经掉进了顾客的陷阱中,并且表现出了不自信,因为实际上也是不能做到的!)


  顾客卓玲玲:我不要基本达到,我问广州有一家,人家跟我说是可以完全恢复到生育前的状态的,包括吸脂,妊娠纹,矫正乳房这些产后恢复,都可以达到,只是我不想去跑那么远,就是看看咱们本地能做的了不能,做不了的话,我还只能去广州!(专家解析:顾客此时想要的答案是可以达到,因为她的需求非常的迫切,你如果不能给她满意的答复,她就跑掉了!)


  咨询师芳芳:吸脂和乳房矫正我们都是可以做的,妊娠纹我们也可以做,不过你说要恢复到完美的状态,我也不敢做100%的保证,我们只能尽量!(专家解析:常规的是不能达到的,但没有自信的回答顾客就很难留住了!)


  顾客卓玲玲:不敢保证就算了,你们广告上打的那么好,一来让你们整的时候就怂了!干不了就别吹牛,浪费我时间!(专家解析:顾客的不满表达了出来,因为我们的广告和实际咨询的效果让她落差比较大!)


  咨询师芳芳:大姐,我们毕竟是医疗美容,是不可能像电脑绘图一样,给您保证恢复到100%的生育前状态,但我们可以做到90%的,尽量恢复到您产前的状态,这样的会也会需要比较长的时间和治疗费用。(专家解析:芳芳已经乱了阵脚,纠结于到底能恢复到什么程度,而没有跳出来争论,把话题上升一个高度!顾客都是希望看到光明的,如果你一过来就把她的光明给堵住了,后面基本都不会谈拢的!)


  顾客卓玲玲:哪些明星人家是怎么恢复的,她们不是也生过孩子,最后恢复的不是也挺好的吗?你们搞不定就搞不定,别广告打那么厉害,本来对你们还挺期望的,让我来白跑一趟的,算了,不说了,你们做不了,我找别人了!(专家解析:你说达不到的时候,顾客已经决定不会再你这里做了!这是必然的!所以第一步是树立顾客的信心,而不是争论效果达成的程度!)


  咨询师芳芳:您先别着急,我让我们院长来跟您谈一下,让她看下您的情况,是否可以给您一些好的建议。您刚才说的明星整形,她们可是付出大的代价的,那不是我们一般人能接受的!(专家解析:这样说顾客会很不满意,言外之意是我们没钱,做不了,你跟明星比不了,虽然顾客能接受你的说法,但听起来不是很舒服!)


  顾客卓玲玲:花钱我不怕,关键是你们能做得了,做都做不了,还找什么理由,院长,你也别请了,拜拜!(专家解析:人都希望奇迹出现,并且因为希望而活着,你让顾客失望,顾客就会让你绝望!咨询师不能绝对承诺,但并不是不能给顾客希望!)


  顾客因为在本地没有找到令自己满意的医院,1个月后飞到广州去做了腹部、臀部抽脂和悬吊隆胸手术!但同样也没有达到她要求的效果,经过一番折腾后,顾客也终于承认,最好的技术也只能帮助自己尽量恢复,完全达到生育前的少女状态是比较难的!


  无极美案例解析


  在这个案例中顾客是比较着急的,而咨询师芳芳在顾客的咄咄逼问下,显得有些慌乱,失去了方寸,未能及时调整,跳出顾客的不合理要求,而是纠缠于能不能达到100%的效果上,此时,如果你回答可以,会埋下隐患,回答不可以,顾客会跑单,最巧妙的方法就是转移顾客的话题,不要在这个陷阱上纠缠,那么针对这类顾客我们该怎么办呢?请看顾客在广州哪家医院人家是如何咨询的!


  成 功 案 例 分 析


  通过网络预约,顾客来到了广州,见到了博美整形医院的咨询师高明明,那么高明明能帮助顾客解决问题,让身体恢复到产前的状态吗?我们来看看高明明是如何与顾客进行交流和沟通的!


  咨询高明明:您好啊!玲玲姐,是昨天到的吗?酒店都安排好了吗?欢迎您来到广州啊!(专家解析:点燃顾客的热情,你有多激情,顾客就有多激情,一定要让顾客激动起来!调动情绪是咨询师工作的第一步!死气沉沉是谈不出来大单的!)


  顾客卓玲玲:您好,安排好了,广州这边真够热的啊!(专家解析:顾客来到新地方,心里本身就有点小激动的!你要及时把顾客热情激发起来!)


  咨询高明明:是的,我们这边一年四季都这样,你们那边应该还比较冷吧!(专家解析:不谈项目谈天气的都是高明的咨询师!太牛了!)


  顾客卓玲玲:比这边冷多了!这一下飞机我就把衣服都脱了,跟夏天一样!(专家解析:顾客已经跟你像朋友一样聊天了!继续!)


  咨询高明明:广州挺不错的一座城市,您来这边趁这个机会可以到各个景区处转转,去香港玩玩!(专家解析:再次激发顾客的热情,让顾客激动起来,而不是揪心与自己的整形项目上!)


  顾客卓玲玲:恩,有这个打算不过我要是做过手术的话,怕是一时半会的去不了的吧!(专家解析:顾客的担心和忧虑要提前考虑到!及时帮助她排解!)


  咨询高明明:看您的情况吧,一般的抽脂、乳房矫正的话,休息10-15天就可以下地了,只要不做剧烈运动是没事的,出去看看风景,还是没有什么问题的!(专家解析:根据顾客的实际情况安排出行计划,全方位的服务你的顾客才是根本,你的服务不只局限于整形项目上,这是高级咨询师都明白的一个道理!功夫在诗外!)


  顾客卓玲玲:我的情况你大概也知道的,跟你们的医生都沟通过。可以达到生育前的状态吗?我现在特别的郁闷,这身上的肉是在我受不了了!我还想再回到舞台上去跳舞。(专家解析:有了前面的预热,后面和顾客的交流就会比较顺利,顾客开始向你倾诉她的苦恼了!这是获得)


  咨询高明明:原来您是个舞蹈演员吗?怪不得要求这么高呢,这下我了解了!(专家解析:对顾客引以为荣的东西,一定要表现出极大的兴趣,千万不要冷漠!)


  顾客卓玲玲:是啊,我要是恢复到之前的状态,怎么上台跳舞呢,一身的赘肉!(专家解析:顾客的痛苦点就是她的需求点,人逃避痛苦的动力是追求快乐的10倍!)


  咨询高明明:可以的,现在的科技这么发达,只要您有决心,是完全可以恢复到完美状态的,像那些电影明星,她们不是就可以恢复的很好吗!(专家解析:首先要给顾客以希望和光明,但不要把希望集中在某一点上!这个光明要笼统一些!告诉她愿望一定会实现!)


  顾客卓玲玲:是的是的!真的可以吗?(专家解析:顾客一旦被点燃希望的曙光,下边就好谈了!顾客会带着激动和你签单的!)


  咨询高明明:可以的,不过科技再先进,她也不可能大变活人您说对吗,我们需要制定周密的计划,一步一步来,慢慢的进行改善,最终恢复到产前状态,你说是不是?(专家解析:既要仰望星空,还要脚踏实地,给顾客的愿景最终还是要落地的,逐步引导顾客,告诉她我们能够达到的最佳效果。)


  顾客卓玲玲:是的,但需要多长时间呢?不会是的1、2年吧!(专家解析:可见顾客对于时间都非常在意,不过这不是重点,重点是你能够实现她的梦想!)


  咨询高明明:吸脂和乳房矫正我们是可以马上见到效果的,但要恢复还需要半年以上,这主要包括您的伤口愈合,组织修复,后续的激光嫩肤,皮肤紧致,内服调理,全身spa等等,所以并不是一做手术,马上就可以改变了!我们不能脱离这个现实,所以您如果还想重回舞台,就必须正视眼前的这个事实,我们一起来努力,让您的身材一天天的好起来,我相信等您完全恢复的时候,您在舞台上一样还是那么光彩照人!(专家解析:给希望、给方法、给时间、给愿景!这一番话下来,顾客已经完全被你征服了!她决定要做了,并且在心理上做好了充分的准备!)


  顾客卓玲玲:哦,好的,我明白了!(专家解析:一方面给希望,一方面去落地,一方面安慰顾客,一方面要让顾客看清现实,两手抓才能最终获得顾客的信赖!)


  咨询高明明:那我就带您见一下我们的专家的,我们的李医生再吸脂和隆胸及乳房外科整形方面很有造诣,曾经在韩国BK整形医院进修多年,有300多位顾客接受了他完美的胸部整形手术,经过他做的手术,伤口都非常的小,出血特别的少,恢复比别人都要快,我们今天让她给您看一下,制定最完美的方案您看好吗?(专家解析:当你和顾客沟通到签单的时候,就要开始进入高潮期,隆重而正式的推出你的专家,专家的包装要远远高于你自己的,此时,你就是医生的衬托,而不是说让医生来衬托你,否则这个单子是拿不下的,因为做手术的不是你。)


  顾客卓玲玲:好的!


  高明明带着顾客来到了李医生的办公室,在与顾客沟通中,再次降低了顾客的期望值,并预定了手术的方案和时间,临送顾客出门之前,明明告诉顾客,你回去好好休息,我们的专家和医生护士也会休息好,明天我们都以饱满的精神状态一起为您变美而努力,好吗?您的手术我会全程陪护,各个方面我们都会帮您安排好的!


  无极美案例解析


  很多顾客由于对整形知识的缺乏,会提出过分和过高的要求,咨询师要先不要正面和顾客去争论,整形到底能够达到什么效果,而是先满足顾客的需求,再因势利导通过轻松聊天、讲故事、打比喻的方式,逐步去降低顾客的期望值,一方面给她希望,满足她的欲望,一方面又要教育顾客,让她能够回到现实,接受整形的最高效果,避免因为双方争论而导致顾客流失,对于这类顾客,咨询师应该做到包容、理解,用你的爱心去打动顾客,只要你有一颗宽容、包容有爱心的心,顾客一定会接受你的!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
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