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【咨询攻心术】听懂顾客口头禅 帮你快速签大单

作者: 王无极 20年05月13日 阅读:1732 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  几乎每个人都有口头禅,而看似不经意的口头禅,却能反映出一个人的性格、个性、心态和情绪,因此口头禅被称为“心灵的莫尔斯电码”,是咨询师打开顾客内心的金钥匙。比如常说“随便”多无主见,常用“流行语”多浮夸,缺乏独立性,常用“确实如此”多无知,自以为是;常用“绝对”多武断、刚愎自用;常用“我早就知道”表现欲、自我感很强等等,小小口头禅,背后大学问,这是咨询师成长所必须的必学技能。


  失败案例分析


  锣鼓听音,说话听声,从顾客的口头禅和习惯用语中,就可以读懂顾客很多习性,对于咨询师来说,快速通过信息分析掌握顾客的性格类型是非常重要的,只有这样你才能根据顾客的类型,对症下药。那么在美和整形医院,咨询师汤佳是如何在顾客面前败下阵来呢、


  汤佳是一位新入行不久的咨询师,今天她接诊了一位做乳头乳晕缩小手术的顾客,此时她们正在咨询室聊天,她能帮助到顾客吗?


  咨询师汤佳:你的乳头乳晕看来是比较明显,有点大,不过大的原因是因为胸小,如果胸大了,乳头和乳晕看起来就不会太大了,反而会更完美,建议你可以做隆胸!(专家解析:前面说的还是比较专业的,但后面衔接的不好,直接抛出让顾客做隆胸,这样会比较唐突,目的性太强,容易引起顾客的警惕,误解你的意思!)


  顾客白萍萍:哦,我就做个乳晕和乳头缩小就可以了,隆胸吗,有点担心,害怕,不敢做,还是先不做了吧!(专家解析:顾客一开始都是会拒绝的,但拒绝只是反应,并不是真的不喜欢,她只是怀疑你的推荐目的!)


  咨询师汤佳:你不做,要是单纯做乳头乳晕效果会不好的,而且胸部要漂亮,关键还是大,你光做一个缩小乳头有什么用呢?(专家解析:对顾客的拒绝表达出不悦的感情,会让顾客更加抗拒你的推销!)


  顾客白萍萍:没关系,我不想做隆胸,假的就是假的,假的她也真不了,做那个也没有什么意思,还那么贵?万一做不好失败了怎么办?活受罪不是?(专家解析:顾客心里已经铁定不想再做了,因为她对这位医生没有了信任和好感,她只是感觉医生想赚她的钱,而不是真的为自己好!)


  咨询师汤佳:不会的,我们的专家都是国际顶级专家,做过上万例手术,没有一次失手的。你做了效果一定非常好的!特别的棒!现在假体其实效果好的很!(专家解析:过于吹捧自己的专家和医院会让顾客产生不信赖感!所以包装和营销专家也要适得其反!)


  顾客白萍萍:我还是算了吧,我也没有给我老公商量,再说要3万多呢,我今天就带了6000块,本来也只是想做个乳头缩小的!(专家解析:顾客此时是找理由来拒绝,建议遇到这种情况不要步步紧逼,让顾客产生太大的选择压力,否则人就跑了,可以先聊聊天转一下话题!)


  咨询师汤佳:没关系啊,你做了缩小手术,回头再做隆胸也是可以的,今天可以先交个预定金,改天你恢复好了,再过来做隆胸也是可以的!(专家解析:赤裸裸的交易目的让顾客非常的生气,营销的过程一定不要留有痕迹,否则你就变成了推销,而推销是让人很反感的!)


  顾客白萍萍:我都是结过婚的人了,也生过孩子了,做不做无所谓了,我老公对我也挺好的!他说就喜欢我现在这样的,无所谓,做不做都行!(专家解析:客人阐述自己的观点,因为汤佳逼得有点紧了,让顾客产生不悦,此时最好还是缓和安抚顾客的情绪,在两人都有情绪的状态下,是不会谈判成功的!)


  咨询师汤佳:男人要能靠得住,母猪也能爬上树,你老公的话你也能信啊,我就不相信那个男人不嫌自己老婆丑的,那个不嫌自己老婆胸小的!(专家解析:这句话无论是在什么心态下,最好还是不要对初诊的新客人来说,因为你们的关系还没有到哪一步,这样威胁、辱骂、冷嘲热讽的方式会让顾客非常的不痛快!)


  顾客白萍萍:呵呵!我还是回去跟我老公商量下吧!改天我再过来一块做吧!(专家解析:顾客开始要考虑如何脱身了,因为她实在不想再和你谈下去了!)


  咨询师汤佳:你今天可以先把乳头乳晕缩小手术给做了呀!隆胸后期再考虑也可以!今年交1000块定金,可以顶5000元!(专家解析:看顾客要走,汤佳有点慌了,忙退一步要求顾客先做乳头缩小,为了留住顾客,推出优惠活动来吸引顾客,但实际上如果没有赢得顾客的心,你就是再多的优惠也很难让顾客放心的!)


  顾客白萍萍:不用,不用,这个事情我自己做不了主,必须跟我老公说一下的!我们商量下,回来再定吧,好吧!(专家解析:顾客把皮球踢向了她的老公,这次看来她是要铁定离开了,此时建议找一位老咨询师来接手,否则顾客很快就跑了!)


  咨询师汤佳:今天的活动我们一年才搞一次,何不今天就定下来呢?多难得啊,下次你再来的时候,就享受不到这样的优惠了!(专家解析:这样的话基本没有任何作用,前面不铺垫,后面说什么都是亡羊补牢!)


  顾客白萍萍:没关系,反正你们的活动月月都有,下次来了再说吧!(专家解析:顾客此话表达出对活动的无所谓,这也说明,你们的活动,顾客平时都是留意到的!)


  顾客执意要走,咨询师汤佳无奈,只好让顾客留了一个电话,但此后几次发短信,打电话,顾客都不予理会!


  无极美案例分析:本案例中汤佳所犯的错误有1、不了解顾客的需求,只知道推自己的产品;2、以成交和业绩为最终目的,功利性太强,让顾客反感;3、没有站在顾客的角度考虑问题,一心只想成交;4、太贪心,嫌缩小乳头乳晕单子太小,希望能够开发顾客做隆胸;5、说话没轻重,让顾客心里很不爽;


  成功案例分析


  从美和整形医院出来了,顾客白萍萍想了下汤佳的话,再摸摸自己的乳房,感觉也许真如,但感觉刚才那个咨询师满眼都是贪婪,恨不得把自己吃了,还说什么自己老公靠不住,自己是母猪,听了就生气。不过考虑再三,还是决定去别家医院再问问。


  顾客驱车来到了林田整形医院,咨询赵海玲接待了白萍萍,那么赵海又是如何与白萍萍沟通的呢?她最终在这里做了吗?


  咨询赵海玲:请坐、请坐!刚才在忙了一会儿,哪位大姐我刚送她回去,做的C6祛斑,效果特别的好,配合内服药物,原来脸上的黄褐斑都不见了!特别的棒!(专家解析:营销从见面的第一句话就可以开始,巧妙使用例证让别人做你的营销活案例,这样说服力最大,让新来的顾客能够感觉到你的专业和信赖!)


  顾客白萍萍:哦,是吗?你们这里顾客还挺多的!(专家解析:医院的整体氛围会给顾客很明显的感觉,冷冷清清和热热闹闹的医院感觉是不一样的)


  咨询赵海玲:那当然了,来我们这里的都是老顾客相互介绍,老顾客做的不错了带人过来的,我们最注重的就是为顾客服务好!(专家解析:要不留痕迹的告诉你的顾客,你这里有很多老顾客,并且都是通过转介绍的,这样的言外之意就是我这里做的特别的好,先在气势上镇住顾客,让她对你产生信赖感!)


  顾客白萍萍:不错,我之前就听朋友跟我说过你们医院,不过这次是第一次过来,整体环境、服务感觉还挺好的!(专家解析:顾客开始认同医院,从这方面来看顾客多属于主见性不强的!)


  咨询赵海玲:刚才我听导医说你是要咨询乳晕缩小是吧?来我帮你看一下!(专家解析:触摸顾客的皮肤要洗手消毒或带一次性手套!咨询师一定要专业!)


  顾客白萍萍:之前在别的地方看过,他们说是因为乳房小,所以乳晕看起来才大,建议我隆胸,但我对隆胸不感冒,害怕万一手术失误了,命都没有了!(专家解析:顾客提前打了个预防针,先抛出问题来试探你!)


  咨询赵海玲:恩,你的情况没错的,确实是因为乳房小导致的乳头看起来大,你这是因为产后乳腺萎缩导致的乳房干瘪,下垂,没猜错的话,你孩子应该已经断奶有半年以上了!(专家解析:针对顾客这种试探的心理,要玩一点玄的,用的专业知识去分析和猜测顾客的信息,猜对了顾客对你就会比较佩服!)


  顾客白萍萍:是的,是的!有半年多没吃奶了,不过半年前奶水就明显不够了!所有后来就干脆断了!(专家解析:正确的猜测出了顾客孩子的断奶时间,这让顾客对咨询小玲有了信赖感!)


  咨询赵海玲:你乳头和乳晕其实都非常的标准,挺漂亮的,而且身材也这么好,生了孩子腹部的赘肉也不是太多,现在胸部这块和脸上的妊娠斑看起来是比较明显,要是这两块弄一下,比产前还有漂亮!性感!(专家解析:先从整体上去评价顾客,找出她的优点进行赞美,在赞美中去找她的缺陷,)


  顾客白萍萍:是吗?但不太想隆胸的!那玩意看了很多网上说的隆胸失败的什么的!(专家解析:顾客有心理上的阴影,应该是之前看过其他失败的隆胸案例,所以对隆胸有心理抗拒,此时要给她卸下心防!)


  咨询赵海玲:不能因噎废食对吧,出现事故毕竟都是少数,更何况,你的要做的话,采取腋下植入即可,没有什么风险的!我们到现在为之坐了有3000多例,还从没有一例顾客不满意的。(专家解析:通过浅显易懂的道理和成功案例来触动顾客,一点一点去融化顾客心里的疙瘩!)


  顾客白萍萍:哦,那下来大概需要多少钱的!(专家解析:顾客对价格适中会比较敏感,在做了良好的铺垫的情况下再进行报价!)


  咨询赵海玲:从你的胸型来看,用娜高260就可以了,可以达到C罩杯,一下子整个胸部就可以撑起来了,你身材有非常的好,而且生完孩子后,你身上的脂肪含量高了一些,整个人看起来更加的风韵,我可以给你确信,只要隆胸效果好,你以后穿什么衣服都会非常的好看,不信你可以试试看,以后你老公绝对撵着你跑!(专家解析:先不回答顾客的问题,而是给她塑造美好的想象空间,女人为了美丽往往会冲昏头脑的!)


  顾客白萍萍:哈哈,是吗?有这么大的效果吗?(专家解析:经过一番例证营销后,顾客开始有些心动了!)


  咨询赵海玲:我自己亲自接过100多位隆胸的顾客,有7位顾客的情况跟你一样,她们做了之后效果都非常的不错,所以我才敢给你这样说!(专家解析:用更加精确的例证来打动顾客,让她明白自己也是可以成功的!充分打消顾客心中的担忧!为她描绘更加美好的前景,尤其是她心中的特别在意的那一块!)


  顾客白萍萍:哦!那会不会有什么副作用之类的,比如以后还想再要孩子,还要不要再取出来,会出现什么挛缩啊、增生、感染之类的吗?(专家解析:此时顾客已经开始关注安全问题,这说明她心动了,不心动是不会关心的!)


  咨询赵海玲:哇!你懂的还挺多的啊!这些只要严格手术规范进行操作,是不会出现的!放心吧!我们的手术室都是国际标准实验室,3000多例顾客中,还从来没有一例顾客出现过你说的这种情况的!(专家解析:赞美和鼓励你的顾客,同时用大量的成功案例让顾客更加相信我们的专家和医院!)


  顾客白萍萍:哦,那倒是也可以考虑下!不过我需要跟我老公商量下!(专家解析:顾客想跟老公商量,如果你答应的话,顾客很可能就回不来了,对于这种说法,你一定要判断出,她是在找托词,还是真的想和老公商量!)


  咨询赵海玲:何不给他一个惊喜呢?恢复7天就可以了,2周就可以完全恢复!你刚才不是说你老公要出差3个月吗?回来让他看到你突然变漂亮了,他以后一定不会愿意出差这么长时间了!(专家解析:从另外一个角度去和顾客沟通,女人大多是喜欢突然变美,取悦老公的!)


  顾客白萍萍:以前倒是跟他提过,但是他就是担心说手术的效果,怕副作用之类的!(专家解析:顾客这么说说明她老公不反对隆胸,只是担心安全问题,此时就可以围绕安全做重点营销!)


  咨询赵海玲:我十分理解你和你老公的担心,但我对这类项目是非常有自信的,因为我们的赵博士在这方面特别的有经验,他隆胸技术非常的巧妙,全程微出血,低损伤植入,术后恢复快,乳房塑形漂亮,能够根据顾客的体型、性格和胸廓、气质来塑造胸部的形状,经他手的顾客都非常的满意。(专家解析:先认同顾客,再顺着顾客的意思,去推荐我们的专家、技术和成功案例,让顾客放下担心!)


  顾客白萍萍:噢,是吗?(专家解析:对于不能马上决定的顾客,也不要强制性的要求当天成交,要学会放长线,钓大鱼,通过跟进来达到目的!)


  经过与顾客的反复沟通后,最终顾客决定先回去再考虑一下,咨询赵海玲通过微信、短信和电话沟通,与顾客保持联系,同时还根据顾客提供的住址,给她宝宝邮寄了一套儿童玩具,最终顾客考虑再三,经不住赵海玲的诱惑,在医院接受了隆胸和祛斑。


  无极美案例分析:赵海玲的特点是十足的自信,对专家、对自己、对顾客都非常的自信,而且个人比较有主见,喜欢替顾客果断的做决定,对人的判断比较准确,从顾客言行中,可以看出一个人的性格和心理变化。属于实战派整形咨询师,本案例中,就通过成功案例举证、现身说法、制造危机、给予幻想、连续跟踪、温情关怀多种手法,最终获得了顾客的信赖。

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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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