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【咨询话术】顾客不满意! 这样做来挽回!

作者: 王无极 20年05月14日 阅读:1734 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  顾客不满意是纠纷的前奏,处理好了可以转怒为喜,处理不好就会形成纠纷,那么我们该如何针对不满意的顾客进行处理呢?在本次课程将教大家用正确的方法做正确的事。


  一、处理纠纷必须记住10句话


  1、顾客满意了就会友好平和,顾客不满意就会急躁而易怒;


  2、80%的顾客会不满意,20%的顾客会很满意,关键在于术前的沟通;


  3、顾客很容易从满意转变为不满意,所以要及时跟进;


  4、顾客不满意关键不是处理而是预防,把话说到,把事做到很重要;


  5、顾客来医院整容求美的多,闹事的少,所以不满意多是你的问题;


  6、顾客一开始都是充满期望的,但细节做不好就会让她积累不满;


  7、顾客的不满意不是一下子形成的,而是一点一点积累起来的;


  8、处理不满重在及时,越拖越麻烦,最后成纠纷;


  9、处理不满态度很重要,莫让顾客感到你在推诿和漠视她;


  10、不满意是坏口碑的开始,不要以为顾客不说就没事;


  二、处理顾客不满意的方法和策略


  1、先要消除顾客的怒气


  对于不满意的顾客先要看她有没有生气,有生气,先安抚,没生气,再处理。告诉顾客我理解你,你告诉我你的不满意,我全力以赴帮你解决。


  2、要让顾客说话以发泄不满


  要让顾客把不满说出来,不要打断,不要争辩,等顾客说完了,气消一点后,再调整好态度,帮助顾客一一分析和解决。


  3、态度决定问题解决的70%


  其实很多顾客的不满稍微安抚一下就没事了,但超过68%的顾客对咨询师和医生处理问题的态度心存不满,远远大于对效果的不满,因此好态度是解决问题的第一要素。


  4、表达出你对顾客不满的理解和认同


  当顾客表达不满的时候,她特别希望你能认同和理解她,只要你说一句,我能体会到你的感受,顾客的气马上就会消掉一半,等顾客不生气了,再坐下来商讨解决的方案就会容易的多。


  5、顾客发怒的时候要以柔克刚


  当顾客发飙开始污言秽语、肆意谩骂的时候,请不要动怒,礼貌的告知顾客,我会全力以赴帮助您解决问题的,请给我机会和您沟通。


  6、顾客使用暴力的时候及时请求外援


  事态发展到这一步,请马上把你们的院长、总经理、保安请过来,但不要动粗,如果顾客还是撒野,请拨打110,但请记住,110过来是对你医院口碑的最大损害。


  顾客纠纷处理最重要的一点就是将心比心,以柔克刚和让顾客气顺,硬碰硬的解决方案到最后只会两败俱伤,而受损最大的还是医院,所以纠纷和不满重在预防,医院平时在危机事务处理培训方面也要做到位,避免把一些小不满演变成大纠纷。


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