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【咨询心术】顾客的兴趣点,就是你的成交点

作者: 王无极 20年05月20日 阅读:1433 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  很多咨询师不是败在笨嘴笨舌上,而是败在伶牙俐齿上,太能说的人有一个通病,就是喜欢以自我为中心,喜欢说自己想说的,自己喜欢说的,而完全忽略听众的感受;但对于来整形的顾客来说,她更需要的是你的聆听,她需要你听她的故事,听她的倾诉,听她的痛苦,为什么有人说,咨询师一半是心理医生,就是这个道理,所以说,如果你不以顾客的兴趣为中心,就很难获得顾客的信任,没有信任的沟通是不会结出好果子的。


  失 败 案 例 分 析


  明圆圆在美联整形医院工作已经有1年多的时间了,她是个聪明的女孩,伶牙俐齿,活泼好动,说话语速快而字正腔圆,人送外号机关枪,全院没有人能说过她,但奇怪的是,外在好,又能说、又聪明的她业绩却总是不好,每当下班的时候,她总是说的口干舌燥,顾客却总也不领情,这到底是怎回事呢?今天,又轮到圆圆接客了,那么她是如何跟顾客沟通的呢?我们一起来找找她沟通中的问题!


  咨询明圆圆:您好,秦女士,很高兴为您服务,我是咨询师明圆圆,请问您是想咨询丰胸方面的问题吗?(开局先要预热下感情,让顾客熟悉下你和环境,不要上来就直奔主题!)


  顾客秦可可:是的,生完孩子之后胸部变小了,而且还下垂,我想问下看怎么弄,听说丰胸有很多种方法?(你直接顾客就更直接,很快就会问到价值,让你根本没有营销价值的时间!不营销价值,你的成交率就会很低!)


  咨询明圆圆:是的,有假体丰胸,注射丰胸,自体脂肪丰胸等等,现在比较成熟的是假体丰胸,比较先进的是自体脂肪丰胸,两者各有利弊,效果都非常的不错!想大点一般选择假体的效果比较好,想自然的一般选择自体脂肪效果比较好,我们医院的自体脂肪丰胸技术在国内是最好的,由我们的自体丰胸第一人张主任亲自来做!很多顾客做过效果都非常的不错!(不要自我感觉良好,卖弄你的专业,你知道顾客想要什么吗?为什么不听听顾客在说什么,而是自己乌里哇啦讲了一大堆!)


  顾客秦可可:那种方法对身体好吗?假体的是不是对身体不好,以后还要取出来?(顾客的顾虑就是你要解决的问题!)


  咨询明圆圆:也不是,假体有很多种,技术也都非常的成熟,品牌也非常的多,国产的假体一般能够维持10-15年时间,进口的假体可以维持40-50年,基本终生不用取出,进口的假体一般价格比较贵,但副作用小,不容易产生包膜挛缩,国产的优势是价格便宜,但就是维持时间短,10年后就需要手术取出或更换!(如果顾客心里并不像做假体,你就是讲的再多也没有用,在你讲的唾沫星子乱飞的时候,请确认顾客真的想做!)


  顾客秦可可:哦,那国产的和进口的价格差多少,都那个品牌的比较好?(表面上看你左右了局面,讲了那么多,实际上,是顾客在引导你,此时你疲于应付,哪里会有机会想到如何成交呢?)


  咨询明圆圆:差的还是比较多的,国产的最好的品牌高端假体一般在3-5万左右,进口的最好的15-20万左右!看你选择什么品牌了!我感觉你的罩杯还可以啊!应该有B罩杯吧!选择进口的吧,您这么有气质,身材也好,如果胸部再听起来,事业会更棒的!(不要自作主张,自以为是,你要给顾客最适合的,而不是给顾客最好的!好的未必就是顾客需要的,先听听顾客的需求好吗?)


  顾客秦可可:呵呵!进口的品牌都什么好啊!(很明显顾客对假体不是太感兴趣,但既然你说的这么有激情,不妨多问问,也可以作为参考!)


  咨询明圆圆:那就多了,曼托、麦格、妙桃都是世界级的高级品牌,不过价格就是贵一点!(要在了解顾客需求的基础上量身定制方案,不要列多选项让顾客来选择!)


  顾客秦可可:我只听说过麦格的,我高中一姐妹就是用麦格隆的胸,不过准备生孩子前就去掉了,怕影响孩子吃奶!(咨询师必须要激起顾客的兴趣,没有兴趣就不会有成交,而兴趣必须是以顾客需求为基础的!)


  咨询明圆圆:不影响的,现在的乳房假体都非常的棒,不会对生育和哺乳产生任何影响的!您看看这就是麦格320的假体,属于毛面的,不容易发生乳房包膜挛缩!(让顾客看实物是个不错的方法,但不是最好的方法,不妨让顾客看看成功的案例,而不是假体!)


  顾客秦可可:像这种的话,做下来需要多少钱?(此时顾客问价绝对不是想要成交,而是为了探底,要记住顾客说的话,只能信一半,很多时候,她都不会给你说实情!因为你还没有获得她的信任!)


  咨询明圆圆:这种是9.8万,腋下入路,不过你做的话,不适合这么大的,因为你本身的基础还是不错的,可以选择一个200的!就可以达到C罩杯的效果了,假体越大,对乳房组织的损伤也是越大的!适合自己就好,如果不是明星、艺人也没有必要搞那么大!够用就行了!(咨询师要学会实事求是,不要假设顾客需求,要透过表象看本质,抓住顾客的真实深层需求!比如有人隆胸为了美,有人为了出名,有人为了老公,有人为了婚姻,抓住背后的动机才能说服对方!)


  顾客秦可可:哈哈哈!够用怎么解释哈!国产的呢?大概需要多少钱?(如果明显感觉顾客在询价,就不要上套了,因为问的越多,成交的几率越低!)


  咨询明圆圆:国产的比较不错的有上海威宁的浪漫情怀,花样年华,都挺不错的!属于国产里面的高端乳房假体,用户评价都不错!相比进口的性价比比较高!(不要同时给顾客推荐多个产品,大部分女人都有选择综合症!你要做的就是,寻找需求,给出方案,最多两个!)


  顾客秦可可:那大概需要多少钱?(对那一款产品都询价的顾客,一定是都不感兴趣的顾客,你还没有找对顾客的频道,原因就是你说的太多了!)


  咨询明圆圆:浪漫情怀的属于顶级凝胶蜂窝毛面,质量是国产里面最好的,价格是4.8万!这是全部的手术费用,不是假体的费用!都包括在内了,包括刚才给您报价的进口假体也是一样,全部费用都在内了!(对顾客来说,不感兴趣的东西,你说的再多她也提不起精神来!)


  顾客秦可可:哦,明白了,不过品牌还真是不少啊,搞晕了我都,我还是再考虑下吧!谢谢你帮我解答了这么多啊!(不问需求盲目介绍的结果就是,忙活了半天,顾客还是走了!留下你在哪里发呆、郁闷!)


  咨询明圆圆:不客气,您要是有意向的话,我现在就可以安排专家给您看一下,每个人的实际情况都不一样,必须让专家看看之后才能决定给您选择什么样的方式和假体的!(顾客没有兴趣的时候,你说再多也没用!此时专家的吸引力还不如家里的电视剧!)


  顾客秦可可:哦,不用了,不是我,是我的妹妹,她刚生完孩子,乳房下垂的厉害!想让我来帮她问问,再说了,我的乳房你也看了,你觉得有必要隆胸吗?(搞了半天根本不是顾客要做,这下你知道为什么讲的滔滔不绝,顾客却没有多大兴趣了吗?因为从一开始你就犯错了!一直错到最后!)


  无极美案例解析


  圆圆满腔热情的为顾客讲解了很多关于隆胸的知识,直到讲的口干舌燥希望顾客能成交的时候,顾客却来了个不是我,让圆圆顿时石化,郁闷的不行,从沟通过程来看,全程80%都是圆圆在哒哒哒的说个不停,根本没有听顾客的需求,也不知道顾客想法,甚至连谁做都不知道,这样的沟通,你能成交那简直就是奇迹发生了!所以咨询师最重要的不是能说,而是会说,说不到点子上,说不到顾客心窝里,都是在浪费口舌!


  成 功 案 例 分 析


  眼瞅着顾客要离开了,咨询主任张娟再也坐不住了,赶快上前和顾客打招呼,那么她是如何与顾客沟通的呢?在顾客就要决定离开的时候,她能够留住顾客吗?我们来看看有着8年工作经验的咨询师张娟是如何与顾客沟通的!


  咨询师张娟:秦姐,咨询完了吗?我是咱们医院的咨询主任张娟,刚才您在里面咨询问题,我没有打扰您,很高兴今天能为您服务,为了表示对您的欢迎,我们为您准备了一份小礼物!(顾客马上都要走了,你必须留住她,一份小礼物是个很好的借口,这样就给了你和顾客继续沟通的机会!)


  顾客秦可可:噢?什么礼物啊?来咨询免费,还能再送礼物吗?(显然顾客从刚才的失望变得非常的惊喜!)


  咨询师张娟:当然了,不过我们不是谁都送的,只送给形象好、气质佳、有品位的女士!来您请坐,我让前台给您拿过来!请稍等一下,喝点什么,我们这里有免费的咖啡、饮料,我给您要一杯。(先来一通赞美,再送杯茶,顾客想走也得等喝完咖啡再走吧!这10分钟的时间,足够你营销了!)


  顾客秦可可:不用了,我还要赶回去呢?(顾客通常都会拒绝,因为要改变一个人的决定并不容易,必须许之以利害!)


  咨询师张娟:不耽误您,一分钟就拿过来了!给您要杯玫瑰花茶吧!您的皮肤保养的很好,不过昨天貌似没有睡好吧,有点黑眼圈了!玫瑰花茶可以消除皮肤暗黄和黑眼圈的!(站在顾客的角度提要求!顾客一定不会拒绝你!因为你是为了她好!)


  顾客秦可可:是吗?那好的!就给我来杯玫瑰花茶,你们这里服务还挺好的啊!(服务是顾客选择成交的重要因素之一,因为优质的服务可以带给顾客安全感!)


  咨询师张娟:是啊,我们这里的生活美容区有很多免费的项目,您都可以过来体验一下,美发、修眉、美甲、面部护理都是免费!您有时间过来体验一下就可以了!待会我可以给您免费办一张VIP黄金会员卡!(免费不仅会吸引顾客,更能留住顾客!这是一种先付出后得到的营销模式!)


  顾客秦可可:这么好,不会又让消费这个或者推销什么东西吧!(顾客很精明,你要充分打消顾客的顾虑!)


  咨询师张娟:不会的,腿不是在您的身上长着吗?钱也在您的腰包里,反正办卡又不要钱,您不想消费,谁也不会逼着您啊!是不是!不过像您皮肤保养的这么好,我想每个月您花在美容上的费用也绝对少不了吧!(恭维你的顾客,让她放松警惕心!)


  顾客秦可可:呵呵,是的,我也会经常去美容院做美容的!(此时顾客心里防线开始松懈了!对张娟没有了戒备!)


  咨询师张娟:一看您就是高端大气上档次的成功人士!皮肤又白又嫩又透亮,像18岁的小姑娘一样!不过我看你最近好像是压力挺大吧!都有眉间纹了,而且皮肤底层的色斑已经略微突显出来了,我可以跟你打赌,如果不赶快采取措施的话,再过半年,您的斑一定会反射出来!这是镜子,您照照看!(要记住,赞美要渗透到沟通的角角落落,赞美就像催眠药和兴奋剂,会让你的顾客失去理智!跟着你一路向西!)


  顾客秦可可:是啊,我怎么没发现呢!好像是透出来了啊!那怎么办啊,我还有雅诗兰黛的祛斑霜,回去得好好整一下了!(好的咨询师不仅要发现顾客的需求,更要发现顾客的深层次需求!)


  咨询师张娟:化妆品来的太慢,不等你把它消下去,就全部上来了,建议您做个激光,把斑打散一下,也就3000多块钱,你用化妆品,5000块都下不去!还得等好久!激光马上就见效,一个月后您的皮肤还是一样的光彩照人!(要给顾客树立危机感,找到顾客的痛苦点,因为人逃避痛苦的驱动力远远大于追求幸福!)


  顾客秦可可:是吗?能这么好吗?那我的眉间纹怎么办?你不说我没有仔细看,现在看看怎么这么明显啊!真是郁闷死了,哎,最近公司的事情太多,我妹妹又刚生完孩子,我得去照顾她,6号还要去北京见客户,谈个大单子,所以我得把事情都处理好!烦死了!(当顾客愿意向你倾诉的时候,你就会发现很多机会!这不是一个重要的信息出现了!)


  咨询师张娟:那您就先做个激光吧,把您的色斑打散一下,预防大于治疗,等都上来想一次做好可就没那么容易了,既花钱,又要花时间,眉间纹的话建议您可以打一针肉毒素,您这是愁的,皱眉太多导致的!肉毒素对于动态纹效果非常好的!(抓住时间推出你的方案,为顾客制定最适合的美丽解决方案,因为是第一次见面,不要在乎价钱多少,重要的是真正能够帮助到你的顾客!)


  顾客秦可可:好的,肉毒素的话,需要多少钱?(此时顾客问价,是真的想做!因为你说到了她的痛处!)


  咨询师张娟:便宜,您因为只需要打眉间纹,1800元就下来了!半年内就不会再有眉间纹了,最重要的是可以防止您形成永久性的眉间纹,还是那句话,预防大于治疗!(告诉顾客能得到的效果,还要告诉顾客能避免的危机!)


  顾客秦可可:好吧!那就帮我做吧!你说本来是帮我妹妹咨询丰胸的,我这倒是先做了一大堆美容,你们营销本事可真够厉害的!(不要让你的顾客感觉是被营销了!如果顾客有这种感觉,你一定要说服她!要不然下次就不来了!)


  咨询师张娟:张姐,这不是营销,对于您来说,美丽就是生产力,您今天美容一做,下周去谈生意,走到哪里都光彩照人,多好啊!顾客一定会被您的光彩打动的,谁不愿意和充满活力和美丽大方的人合作呢!(为顾客塑造远景价值!把顾客的需求和更大的利益价值绑定在一起更能激起顾客的需求欲望!)


  顾客秦可可:呵呵,你说的对,借你吉言,希望6号谈判我们能够顺利进行!(因为谈判对顾客很重要,而你又把整形和项目谈判成功绑定在了一起,猛然间价值就增加了几百倍!)


  2周后,顾客带着妹妹再次来到了医院,张娟为她们安排了专家面诊,因为此次北京之行谈判十分的顺利,秦女士公司获得了一笔900万的大单子,她非常的高兴,就是因为自己的年轻、活力和演讲魅力,获得了对方的认可!她对张娟特别的感谢,这一次不仅把妹妹放心的交给了张娟,自己也接受了张娟的建议,把两侧苹果机、鼻子分别注射了胶原蛋白,这一次,张娟共成交21.8万!她的专业、信心和爱心为她赢得了一位忠诚的大顾客!


  无极美案例解析


  张娟凭借自己的职业经验、自信、专业与爱心赢得了顾客的信任,从谈话我们就能看出,她几乎用了50%的时间来和顾客沟通感情,而只用了20%的时间来沟通专业,最重要的是,她几乎没有谈什么专业!全部都是观念、价值和顾客感兴趣的内容,从一开始的顾客吸引法留住顾客,到后面的免费赠卡,赞美攻击,发现潜需,假设成交,兴趣围攻,一系列战术下来,天衣无缝,完美无缺,堪称经典,虽然只成交了4800元,但却最终为她带来了21.8万的高业绩了和顾客的心!她的收获真大!这就叫做欲擒故纵,放长线钓大鱼!张娟,你真厉害!


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亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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