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医院遇到不讲理的投诉怎么办?专家建议这么“怼”

作者: 林欣华 20年05月20日 阅读:1268 来源: 转载

  给某些“不讲理”的患方“讲讲理”。


  医疗纠纷中,围绕自己的诉求,患方通常会做一系列断言或陈述——逻辑学上称之为论述,这种论述的类型大多是演绎。比如:


  大前提:患者有损害,若医疗机构伪造病历资料,则推定医疗机构有过错。


  小前提:患者甲,有损害,医疗机构乙伪造病历资料。


  结论:推定乙有过错。


  此即一有效的演绎论证,当然,有效并不意味着合理,只有前提同时为真,论证才是合理的。


  2012年笔者曾接待过自称律师的患方,要求复制患者病程记录等主观病历,声称是2010年施行的《侵权责任法》所规定患方权利。但实际上,《侵权责任法》并未如此规定(2018年施行的《医疗纠纷预防和处理条例》规定了可以复制包括病程记录在内的全部病历资料)——前提为假,自然就不是合理的论证。


  前提问题,不是本文探讨的重点,假定前提为真,某些患方也会做一些形式上看似有效,实则无效的论证——俗称“不讲理”。这些逻辑谬误有一定迷惑性,常使医方“竟无言以对”,难以应付。笔者试就常见的“不讲理”讲讲逻辑学上的道理。


  01、只做断言


  “你们这是医疗事故!”“你们应该赔偿XX万!”大家经常会听到患方这样的“断言”。至于为什么是医疗事故,为什么应该赔偿,他们是不加论述的。


  有一些断言,譬如人总是会死的、明天太阳会升起等,大家都接受,所以不需要论证的。但绝大多数情况下,陈述观点,即使是显而易见的,除对方全盘接受外,都有义务进行论证以说服对方。比如交通肇事,认定交通事故责任应论证因何承担责任。


  同理,断言医疗事故、应该赔偿XX万,就有义务展开论证。比如认为属于医疗事故,患方就有义务论证医方存在违反了医疗卫生法律法规、诊疗规范的行为,过失造成患者人身损害。


  面对不加论证的断言,针锋相对,最大的可能是演变为情绪化的对抗,只能激化矛盾。个人经验,向患方强调两点是行之有效的引导方式。第一,医患平等,谁也不能把自己的观点强加于对方;第二,没有论证的观点,说服力几近于零——这不利于医方支持你的诉求。


  02、诉诸怜悯


  医疗纠纷中,有些患方会激发医方的同情心,从而接受他们的诉求。看病不易,出现医疗损害更令患方雪上加霜——这本身就值得同情。“恻隐之心,仁也”,“医乃仁术”——医学职业道德要求医方应同情患方。


  作为一名医疗纠纷、投诉管理者,同情患方是笔者一以贯之的理念。当笔者还是医疗纠纷处理的“菜鸟”时,常被患方的悲惨故事深深触动,不自觉地倾向患方。


  现在笔者会把“同情”和“讲理”分开,“讲理”时不受“同情”的干扰,“同情”的表达与“讲理”无关。有次笔者和患方“讲理”到中午1点,了解到患方因为经济困难竟好几天舍不得吃肉,于是为他买了一份鸡腿米饭。狼吞虎咽之后,他用感激的眼神望着笔者,连说了好几个谢谢。


  03、不可靠的权威


  钟南山亲赴武汉后,一锤定音:“新型肺炎存在人传人现象”。自此,拉开中国波澜壮阔的抗疫序幕。“健康交给钟南山”,权威因其在某领域卓越的成就而被人信任。


  医疗纠纷中患方也常会引用权威来支持他们的诉求,这是没有问题的,但不可靠的权威则另当别论。


  曾有神经外科的纠纷,患方认为没有手术适应症,依据居然是他们村卫生室的医生说的。医学日趋专业精细,村医对神经外科手术了解有限,是“不可靠的权威”。一个敢问,一个敢说,却没什么说服力。


  04、事后归因


  原因在前,结果在后,是因果关系的时间序列性。但这并不意味着:“后此,故因此”,结果必须是原因引起,方能肯定因果关系。


  一个老年骨折患者,住院期间发生心梗而产生纠纷,患方可能会发出这样的指责:“来时候好好的(骨折之外未发现其他疾病),到了医院才成这样(心梗),医院肯定有错(造成的)!”此即典型的“事后归因”,是否医院过错所致,应围绕心梗这一损害后果,分析论证有无违反相关注意义务,而不能仅根据时间上的前后相继即断定因果关系。“一唱雄鸡天下白”,但公鸡打鸣,并非天亮的原因。


  05、人身攻击


  不去论证纠纷本身的问题,而是对论证对手进行人身攻击,这显然不是什么有效的论证。但人类趋利避害的本性,却往往令其妥协,人身攻击就有了存在的土壤。


  医疗纠纷中对医务人员最常见的指责是见利忘义的“白眼狼”、“草菅人命”的黑心大夫,对投诉管理人员,患方则认为“一屁股坐在医生一边”、“和医生穿一条裤子”,质疑其公正性。


  对此类谬误,除提醒对方专注于问题本身而非人的品格进行论证以外,医务人员平时要洁身自好,恪守医德,规范行医,“身正不怕影斜”。投诉管理人员则应坚持公平正义,客观、公正处理,平衡医患双方正当权益。


  06、诉诸力量


  “铁血宰相”俾斯麦曾言:“真理只在大炮的射程之内。”强力的确可以迫使人们暂时改变观点,但不能成就论证的有效。秦始皇“焚书坑儒”又如何?儒学依旧可以凭其无与伦比的说服力影响中国至今。


  暴力或以暴力相胁曾是患方逼迫医院签署“城下之盟”的杀手锏,甚至滋生了一些以暴力为手段获取不当利益的“医闹”。现在情况有所好转,原因有二:一方面,医疗纠纷处理日趋规范;另一方面,国家加大对医疗暴力的管理,形成有效震慑。


  除以上谬误之外,患方还会有诸如“医院造成了医疗事故,所以构成医疗事故”这样的“循环论证”、没完没了争论一个偏离主题的问题等谬误。破解之道,指出其谬误所在并举例说明,点到为止。


  另外,不管患方有意还是无意,都不要针对其动机、私人考虑进行评价,那样,你就陷入了“人身攻击”的谬误。


  作者:李涛


  来源:医学界智库

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