编者按：方舱医院的和谐医患关系一直为大众所推崇，大家都想重新构塑这样的关系，但真正的条件却求而不得。免费医疗是关键因素吗？从这一点看，高端妇儿医院的客户群经济收入相对较高，对价格敏感度也较低，似乎具备了“关键因素”，那么医患关系和谐吗？今天“医学界智库”邀请了拥有十年高端妇儿医院行业经营管理经验的专家李玉先生来聊聊这个话题。

　　武汉方舱医院展现出的和谐、友善的医患关系，让很多人感慨万分。在近年来医患关系紧张、矛盾时有激烈爆发的环境下，更显得难能可贵。

　　但是这种在公共危机环境下出现的温情场面，能否在常态化的医疗环境下延续，很多专家对此是持谨慎态度的。导致公立医院医患关系紧张的原因比较复杂，构建和谐医患关系的道路还很漫长，需要更多的探索与努力。

　　相比于公立医院在处理医患关系上遇到的困难，高端妇儿医院的表现相对要好得多。

　　笔者从事高端妇儿医院经营管理十年，整体的体会是，高端妇儿医院的患者就诊满意度普遍很高，患者与医护人员的关系普遍比较和谐，医护人员经常会收到患者的感谢信、表扬信、锦旗与好评。当然，高端妇儿医院也会出现医疗事故与医患纠纷，但患者的表现更加理性，大多能通过协商或法律途径解决，基本看不到暴力伤医、杀医的极端事件。

　　高端妇儿医院在医患关系上有比较好的表现，其实是通过巨大的努力争取而来的。在理念、制度、流程、奖惩、培训、关系管理等方面，我们都进行了大量的探索与实践。

　　笔者结合自己的经营管理实践，总结了高端妇儿医院促进医患关系和谐的十条措施，供各位关心改善医患关系的朋友们参考。

　　01、医院服务理念：客户至上

　　理念为行动提供方向指引，有什么样的理念，就会导致什么样的行动。

　　高端妇儿医院把患者称为客户，客户是我们的上帝。服务好客户，保障客户的权益，是高端妇儿医院的最高宗旨。

　　高端妇儿医院把客户看作是衣食父母，一切行动都要保证衣食父母的满意度。这样的理念影响下，医护人员会想方设法的搞好服务，给客户带来良好的就诊体验，客户的满意度高，医患关系和谐就是很自然的结果。

　　02、挂号预约制：节省客户等待的时间

　　在医院长时间的等待会让人产生焦虑感，更易发怒，导致情绪失控。高端妇儿医院普遍实行挂号预约制，客户就诊需要提前预约时间，客户在规定的时间到院后，基本不需要等待，就可以马上就诊，节省了大量时间。

　　高端妇儿医院的客户普遍来自于高收入家庭，拥有较高的社会地位，工作繁忙，时间成本非常高，预约制可以有效减少等候时间，满足客户需求。

　　03、最低问诊时间制：给予客户与医生进行充分沟通的时间

　　公立三甲医院由于垄断了优质的医疗资源，导致大量患者涌入，医生在有限的时间内需要看诊数十甚至上百位患者，导致患者等待数小时，问诊时间只有短短几分钟，医生也没有时间解答患者的更多问题，这种情况非常容易导致医患纠纷。

　　与公立医院不同，高端妇儿医院硬性规定了医生给每位客户问诊的最低时间，通常为15-30分钟。

　　充裕的问诊时间，不仅让医生能更详细的了解客户的情况，做出准确的诊疗判断，更重要的是，客户的各种疑问都可以得到有效的解答，客户在心理上也能得到医生的疏解。客户在看诊结束后，一般都会产生极度的舒适感。

　　笔者认识的一位产科专家，在公立医院每天接诊近百人，很多时候中午都没时间吃饭，在巨大的工作压力下，只求用最快的速度看完诊，很少与患者沟通，结果招致很多患者差评。但在这位专家在我们的高端妇儿医院出诊时，每天只需接诊不超过20位客户，专家因为时间充裕，没了巨大的工作量压力，很自然地表现出了理想的工作状态：笑容满面，风趣幽默，有问必答，还经常讲笑话逗客户开心，缓解客户心理压力，结果客户的满意度极高。

　　这样强烈的反差，与医生能否有充分的问诊时间不无关系。

　　04、先诊疗后收费模式：免除客户多次排队缴费的麻烦

　　与公立医院门诊先交费再挂号、先交费再检查、先交费再取药不同，高端妇儿医院的模式是先挂号诊疗，取药时一次性交费，避免了客户多次排队交费的麻烦，少了麻烦，客户体验就会更好。

　　05、全程导诊制：给予客户最大的诊疗便利

　　高端妇儿医院的核心客户为孕妇，行动不便，因此，客户从进入医院就会有专门的导诊人员，全程协助客户看诊、检查、交费、开发票、取药、上下车等，客户在医院会得到比较全面的服务，即便有不满意的地方，也会有专人及时解决处理。

　　06、医生待遇：给予医生有尊严的高收入

　　高端妇儿医院向医生提供颇具竞争力的薪金待遇，使得医生可以把全部精力放在诊疗与服务上。

　　有尊严的高收入，使得医生对工作的满意度更高，自我价值认同感更强，在服务客户时会笑脸相迎，展现出更加积极、和善、平易近人的态度，医生关注的是如何有效的治疗，以及如何服务好客户，这种情况下，医生没有动力进行过度诊疗，也不会损害客户的权益。

　　07、绩效考核：保证每位医护人员都把客户满意度放到最高位置

　　高端妇儿医院在考核医生、护士时，客户满意度、客户投诉量、医疗事故等，都是最重要的指标，医生、护士想要多拿奖金，就要想方设法保证客户的医疗安全与诊疗体验，极力避免医疗事故，避免客户的利益受到损害。

　　08、客户关怀：会员制，给予客户更多的关爱

　　高端妇儿医院普遍实行会员制，对于会员客户，不仅有节日祝福、专享折扣，还会有各种免费参加的讲座、聚会、礼品、赠品，专属的会员服务人员，会随时解答会员客户的问题、解决会员客户遇到的困难、提供各种服务便利。

　　我们可以看到，通过长期举办关爱活动，会员客户对高端妇儿医院有着较高的信任度，不仅自己长期到院就诊，还会主动介绍新客户到院就诊。医院与客户的融洽关系上升到很高的程度。

　　09、员工培训：保证医护人员掌握客户服务技巧

　　保障客户满意度的一项重要工作是持续开展客户服务技巧的培训，从公立医院招聘而来的医生、护士，比较缺乏服务意识，需要格外加以沟通与培训。除了医护人员，与客户直接接触的门童、导诊、销售、收银、司机、保洁、保安、客房等工作人员，也要接受相应的服务培训与考核。

　　我国医疗行业的服务行业水平与欧美日发达国家相比，无论理念，还是技巧，都有不小的差距。笔者接触的很多客户，都有去日本旅游的经历，她们对日本人的服务印象深刻，与国内的服务水平一对照，会产生很大的心理落差。

　　笔者认为，通过不断学习发达国家的服务理念与技巧，使得高端妇儿医院的全体员工具备高度的服务意识与服务技巧，是提高客户满意度、促进医患关系和谐的一个重要措施。

　　10、便捷的投诉渠道，专门的沟通人员

　　便捷的投诉渠道，专门的沟通人员能保证客户的不满与抱怨及时得到妥善处理。当客户有不满与抱怨时，高端妇儿医院一般都会提供便捷的投诉渠道，并有专人负责，及时跟进处理。

　　在处理客户投诉时，态度至关重要，只要客户有不满与抱怨，就说明我们的工作做的不到位，需要向客户表达歉意，同时及时提供补救或补偿措施。如果态度不端正、处理问题不及时，往往会让小问题变成大问题，引发严重的医患纠纷，在这一点上，高端妇儿医院一般都会处理得比较好。

　　以上十条，是高端妇儿医院为了保障客户的权益，维系医院与客户之间的和谐关系而采取的代表性措施，篇幅关系，不能尽述。

　　公立医院在体制、定位、服务对象、患者数量、护士床位比、考核机制等等方面，都与高端妇儿医院有着较大的不同。因此，高端妇儿医院的经营管理实践，未必完全适合公立医院，以上所述，一家之言，仅供参考。