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医美咨询师:如何把话说到顾客的心坎儿里 ?

作者: 王无极 20年05月22日 阅读:3050 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  酒逢知己千杯少,话不投机半句多,说话是一门艺术,不是一门技术,话说的得人心,一个字足够,不得人心,口吐莲花也无用;深谙攻心之术是整形咨询师的必修之功;攻心的重点是“诚”“情”“义”,任何虚伪、狡诈、欺骗的手段都会让你万劫不复,永远失去顾客的信赖。


  话不在多,关键要说到心坎上


  高水平的咨询更多时间是在听顾客说什么,从她本人或周边人、事、物中获取信息,进而分析出顾客的痛苦点和兴奋点,最后出招,打开顾客的心门,获得顾客的信赖。会说只能表示你知道多少,会说到点子上才是沟通成功的秘诀,事实上,咨询师不要仅仅将沟通放在嘴皮子上,在你跟顾客沟通的同时,也要伴有行动,如端杯茶、递个纸巾、让个座,行动和言语要充满关爱,而非充满了贪婪的眼光。能打动顾客的并不是你的巧舌如簧,而是真诚和情感,要记住,你对顾客的爱,她能感觉到,从今天就开始爱你的顾客吧,放弃喋喋不休,从行动开始。


  失 败 案 例 分 析


  林田整形医院的赵琳琳是个聪明伶俐的女孩,迈入这个行业虽然时间不久,但因为好学上进,聪明机灵,所以学的很快,每次顾客来咨询,她都能回答的非常专业和标准,屡次职业技能培训考试都是第一名,深的院长和领导的喜爱,但一直以来困扰琳琳的问题就是,她的成交率始终不高!总也上不去,有时候看起来咨询的非常完美,但顾客就是不成交,这到底是怎么回事呢?


  小潘是一家集团的总经理助理,靠爸爸的社会关系,她在这家公司很快攀上了中层管理层,但一直以来困扰她的就是自己的大长下巴,跟朱元璋一样,同事都笑话她,说你脸没到,下巴先到了,为此特别的苦恼!经过几番查询后,她今天来到了林田整形医院,那么在这里咨询师琳琳能够帮助到小潘吗?


  咨询赵琳琳:欢迎你!小潘,欢迎来到我们林田整形医院!请坐!请坐!(专家解析:不管是和蔼可亲,还是平易近人,咨询师必须用你的激情去感染你的顾客!)


  顾客潘美玲:好的,谢谢你!你是赵医生吗?我们上次通电话的赵医生!(专家解析:现场一定要和你的咨询妹子们配合好!配合好,业绩飙,配合差,业绩挂!)


  咨询赵琳琳:你说的是我的助理小赵吧!我的预约顾客都是由我的助理小赵来安排的!(专家解析:巧妙的回答可以提升咨询师的身份和地位!)


  顾客潘美玲:噢!是吗,你的助理挺厉害的,挺专业的,想必你也很厉害啦!(专家解析:和各个岗位的同时要协调和配合好,咨询师一个人是做不了什么的!)


  咨询赵琳琳:哪里有!我就是一般的毛毛雨了!我是南医大美容专业毕业的,师从著名的颌面外科专家张启昌教授,在这个行业做了有5年多的时间了,做咨询师也才2年多!我的特长还是在专业上,以前我都是跑手术室的。(专家解析:不要在顾客面前轻浮的吹牛,会影响你医生的形象!)


  顾客潘美玲:哦!那您厉害多了,我以前去其他医院,有很多咨询师都不是学医的,咨询的也很不专业!(专家解析:诋毁同行会让你的形象也同时受损,把别人拉下来的时候,你也一定在下边!)


  咨询赵琳琳:这个行业挺乱的!你选择一定要慎重,有些机构都是请了一些二流、三流、甚至不入流的医生来给顾客做美容,每年有多少人被毁容,还有的医院使用高仿的注射产品,让顾客脸都毁了!前两年不是有个河南的顾客就是注射假冒的胶原蛋白,结果变成了牛魔王,吓死人了!(专家解析:不要利用行业乱象来吓唬顾客,顾客会认为天下乌鸦一般黑,对你产生不好的影响!)


  顾客潘美玲:是啊!这个行业太乱了,我都不敢轻易相信医生了!(专家解析:顾客不信任,说啥都没用!)


  咨询赵琳琳:你是想做什么项目吗?(专家解析:和顾客建立信任后再谈论项目!否则容易谈崩!)


  顾客潘美玲:我是想把我的下巴给弄下,你看太长了下巴!(专家解析:让顾客主动说出需求效果是比较好的!搞定感性需求的是普通咨询师,激发顾客潜在需求的才是高级咨询师!)


  咨询赵琳琳:是的,你下巴太长了,这样看起来非常的不协调,你的这个属于骨性的,需要做磨骨才可以的!单纯通过普通的注射和吸脂是搞不定的!(专家解析:要在赞美中去挑顾客的毛病,不要赤裸裸的描述顾客的缺陷!)


  顾客潘美玲:是啊,我也是问了其他医院的医生,他们也是说需要磨骨!(专家解析:这说明顾客是看了很多家的!因此你可能也很难成为她信赖的医院!)


  咨询赵琳琳:我们医院的磨骨设备和专家都是华东地区最先进的,目前能够开展这项技术的只有我们一家,属于三级整形外科手术范畴,你去其他医院做,都是走穴的医生帮你弄的,有的医院连麻醉剂都没用,都是医生带的小型麻醉剂,非常的危险,每年都有人做磨骨手术死掉的!所以要当心!我们医院的专家都是自己的医生,经过专业培训,有多年的临床经验!非常专业,我们做过的案例中,都非常的成功!你看这是我们做过的案例!(专家解析:通过贬低别人抬高自己的方式来推销,效果很差很差!)


  顾客潘美玲:哦,那你们做磨骨的话,需要多少钱能下来!(专家解析:顾客问价格,一定要先营销价值,如果你还没有来得及谈价值,就先不要谈价格!)


  咨询赵琳琳:目前我们在搞活动,15号有一位广州来的特邀专家,是国内非常牛的一位颌面外科专家,如果预约到他为您做的话,一定会非常的好,手术费用我给你估算是15万全部下来,没有其他任何费用!(专家解析:刚说完别家医院走穴,你这里就推荐特邀专家,不是自相矛盾吗?没有营销价值,就报价15万,顾客不跑她脑子肯定烧坏了!)


  顾客潘美玲:啊!15万?怎么要这么贵吗?(专家解析:不懂价值的顾客一定说你的报价贵!必然的!这就是为什么我们一直强调要谈价值!)


  咨询赵琳琳:这已经很便宜了,我们的特聘专家收费自然会比较贵的!(专家解析:专家是否特聘跟顾客关系不大,顾客之关心价值和价格!)


  顾客潘美玲:那要是你们本院的医生做需要多少钱呢?(专家解析:顾客将你一军,你回答不回答,都是一个死,回答了说明你们本院医生不行,她就不会在你这里做了,不回答,说明你们心虚,她更怀疑!)


  咨询赵琳琳:本院医生做的话,一般都在8-10万左右,我只是给你做的估价,你还需要让医生给你面诊后再说,要看采取什么术式,难度怎么样等等。(专家解析:不确定式的回答会让顾客对你产生怀疑!一定要充满自信的跟顾客说话!但不要吹牛!)


  顾客潘美玲:哦,我觉得还是考虑下吧,价格上我接受不了!(专家解析:没价值就没价格!这是一定的!谁不营销价值,就报不了高价格!)


  咨询赵琳琳:机会难得的,这个专家全国的医院都在邀请他,他一年可能就来这么一次,错过这次机会,以后想做就找不到了!而且今天你要是能定的话,预交20万,就可以获得一张5万元的消费卡,等于你冲了20万,能消费25万元。(专家解析:亡羊补牢,埋圈设套的方式很难拿住顾客的心!)


  顾客潘美玲:算了,我还是要考虑下再说吧!


  无极美案例解析


  新手咨询员见顾客,只谈整形项目,这是推销;普通咨询员以谈整形项目为主,聊生活为辅,是销售;优秀咨询员以沟通生活为主,介绍整形项目为辅,这是整形项目营销;而咨询师则与顾客以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销;咨询专家则与顾客沟通人生观、价值观,能尊重顾客,顾客感动感恩,这是赢销。从案例中来看琳琳还处于新手阶段,只知道自己喋喋不休的讲,却忽略了对顾客的倾听!


  成 功 案 例 分 析


  潘美玲在林田整形医院和咨询师赵琳琳沟通了40多分钟,感觉这个女孩老是在那里不停的说啊说的,也不想听听自己到底需要什么,说了一大堆专业的东西,自己根本就不想听,最后还来了个报价20万,差点没吓死,还是算了,看看别家的吧,这医生太不靠谱了!想到上次喝茶的时候,闺蜜给说在联美整形医院做的双眼皮效果不错,医院服务和技术都挺好,小潘就打车来到了联美整形医院!


  出租车刚停到联美整形医院的大门口,就有两位保安打着遮阳伞跑了过来,一位负责开门迎接小潘,一位上前刷卡把打车费帮她付了,走到大厅门口,两位漂亮的导医小姐满面春风的把小潘带到了休闲区,并向她询问了一些基本的问题,在通知咨询师后,告知小潘医生都在接待别的顾客,需要等待20分钟。(专家解析:医疗美容和生活美容必然是要走到一起的,因为顾客需要!)


  导医赵小曼:潘小姐,我们的6位咨询师目前都在为其他顾客做咨询服务,已经为您安排好了预约服务,需要您等待20分钟,等待期间我们为您准备了IPAD、咖啡、瓜子和果盘,如果您有需要,也可以到生活美容区,让我们的美发师、美甲师为您做个发型或做个美甲,这些服务我们都是免费的!(专家解析:提供的服务要超出顾客的期望,你能付出多少,顾客就能为你回报多少!服务为王!)


  顾客潘美玲:哇!这么好?真的免费吗?不会让再消费什么吧!(专家解析:顾客对你的免费模式还抱有疑问!因为通常没有这样的好事!)


  导医赵小曼:不会的,我们会尊重您的意愿,您可以自由选择免费和付费服务,如果我们的工作人员有强制推销,您可以向我们投诉!(专家解析:要及时打消顾客的顾虑,你的优质服务,顾客一定会为你宣传的!)


  顾客潘美玲:哦,这样的,也就是我可以只做免费的是吗?(专家解析:大部分人对免费模式都非常感兴趣!)


  导医赵小曼:是的,我们尊重顾客的选择,即便您选择了付费的服务,我们的价格也比外边要便宜70%,因为我们只收成本价格,这是我们医院的增值服务,并不想通过这项业务赚取顾客的钱。您平时没有事情的时候,也可以过来做免费服务,都是可以的,也可以邀请你的姐妹们一起过来!(专家解析:如果服务就一定要为顾客服务好,千万不要因为免费就不好好服务,那样只会坏了你的口碑,同时免费和收费结合起来可以满足更多顾客的高端需求!)


  顾客潘美玲:哇,这样啊,那太好了!(专家解析:你的服务顾客心理有数!)


  20分钟后,咨询师高桂花从咨询师出来,安排好顾客后,来到了生活美容区,此时小潘正在做美甲呢!


  咨询高桂花:潘小姐,您好,是在不好意思,让您久等了!刚才一位咨询做吸脂的顾客,预约明天下午的手术,我给她安排了一下!(专家解析:如果顾客在等你,你一定要出来亲自迎接你的顾客,因为你一亲自来,她对你已经好感三分了!)


  顾客潘美玲:没关系,没关系,刚好我在这里做下美甲,挺好的,你们的服务,非常人性化,我以前听我闺蜜讲过,还以为她吹牛呢!没想到是真的啊!(专家解析:在你没有开口之前,你的同事已经帮你做了暖场服务,下面你的沟通就会更加的自然,顾客也会对你更信赖!)


  和顾客聊了10多分钟后,两人一起来到了咨询室,她们是如何沟通的呢?


  咨询高桂花:你看上去挺有气质的,应该是高级白领吧!(专家解析:用赞美来开局,是个不错的方法,因为大部分人都吃这一套,但你一定要能敏锐的发现顾客的优点,而不是拍马屁!)


  顾客潘美玲:也算不上,我毕业没几年,老爸给安排的工作!瞎混!(专家解析:跟顾客聊生活和工作能让她的警惕心放松下来!)


  咨询高桂花:你身材蛮好的,特别羡慕你的两条美腿,可以去做腿模了啊!(专家解析:快速发现顾客的优点,不失时机的进行赞美!因为每个人都有优点的!而每个人都迫切希望得到认可和赞美的!)


  顾客潘美玲:哈哈,是啊,好多人都说我腿长的好,我也去一些公司面试,但没通过,说我相貌不行,气死我了!(专家解析:倾听顾客的顾客,她会把你当成知音!)


  咨询高桂花:你相貌其实挺好的,只不过有一些不完美,只需要稍微一调整,立马唐老鸭变白天鹅!(专家解析:要给顾客信心和希望,只有充满了希望,顾客才会去变美!没有希望谁还有动力呢!)


  顾客潘美玲:哈哈,真的吗?那是灰小鸭变白天鹅!


  咨询高桂花:你自己没有发现吗?你的眼睛这么大,黑溜溜的眼珠都不用带美瞳,还是绿色植物纯天然的双眼皮,眼睫毛也这么长,鼻子比整形的还完美,唯一不足的地方就是你的下巴!(专家解析:把顾客的优点具体化!越具体越好,她一定会喜上眉梢的!)


  顾客潘美玲:是啊!是啊!我除了下巴,其他地方都随我妈的,我妈就很漂亮,可惜我下巴偏偏随我爸,跟朱元璋一样,我朋友都笑话我,说脸未到,下巴先到,每次怎么化妆都遮不住大下巴,男朋友没事就那我的下巴开涮,小时候自己小伙伴就老是叫我外号大下巴,自尊心老受伤了,本来我小时候性格挺开朗了,就因为这个小巴,自己老是自卑!(专家解析:顾客一打开话茬,就等于向你敞开了心扉,你听她讲完,你们就成好朋友了!)


  咨询高桂花:你看,我给你画个模拟图,如果你的下巴能缩回去,缩短一些,你的整个面部就会变的非常的圆润,完全变成另外一个人了!典型的美女痞子!(专家解析:让顾客看到一些实质性的东西,给她描绘触手能及的梦想!)


  顾客潘美玲:是啊,是啊,你这么一画,看起来确实漂亮了许多!(专家解析:得到顾客的信任和认可是成交的开始!)


  咨询高桂花:是啊,你看你身材窈窕,胸突臀翘,眼大睫毛长,鼻挺肤貌美,只要能把这个可恶的突小巴给消灭了,就是不折不扣的大美人!(专家解析:用顾客的优点来对比她的确定,她的成交欲望就会特别的强!)


  顾客潘美玲:哈哈哈!是啊!是啊!你这么一说,我想马上就做了!马上做吧!(专家解析:调动顾客的积极性,比调动你自己的积极性要强的多!)


  咨询高桂花:不行,我们得让专家来给你先看看再说!我们的颌面外科专家马教授今天刚好坐诊,我带你一起过去看看,他是个非常严谨的老头的,做颌面外科工作有30多年了,要求会非常的高,你能不能做他说了算,要看你的面部轮廓,骨骼基础,既往病史,身体情况多方面的,如果他说你可以做,那就证明是非常有把握的!(专家解析:咨询师必须学会把顾客胃口吊起来的同时,再把她的期望值落到合适的高度!否则你会死的很惨!)


  顾客潘美玲:好好好!(专家解析:你越保守,越谨慎,越专业,顾客对你的信赖就会越强!)


  经过与马教授的沟通后,潘美玲通过了审核,手术可以做!但面对16万的高额手术费,小潘有点为难。


  咨询高桂花:突然听起来,16万是挺多的,不过女人为了美丽是可以不惜代价的,年轻美丽也就这10来年,如果你现在不做,你要等到你四五十岁的时候再做吗?乘年轻,赶快美!(专家解析:顾客质疑价格,你就营销价值,永远不要跟顾客争论价格!)


  顾客潘美玲:好,只是怕是担心我家里会不同意的,爸妈她们不同意,不过男朋友还是没问题的,我让他赞助我吧!(专家解析:找到顾客的需求动力和满足需求的阻力,要帮助顾客客服阻力!)


  手术做的非常的成功,半年后,潘美玲为小高发来了很多照片,并告诉她以前自己从来都不想参加舞会、part,不想去人多的地方,也不喜欢晒照片,现在刚好反过来了,哪儿人多去哪,天天微信晒自拍照,那种自卑的感觉再也没有了!生活真是充满了阳光啊!因为合作的愉快,和顾客成为很好的朋友关系,小潘又先后在这里做了C6祛斑,丰耳垂,文眉等多项美容服务,并把自己的好姐妹介绍过来一起体验医学带来的美丽改变!


  无极美案例解析


  沟通是两个人的事情,不能唱独角戏,倾听顾客的心声才能知道她心里最真实的想法!也只有懂顾客,才能完成交易,不懂顾客心,说破都无功,真正厉害的咨询师不是能说,而是能听。


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