质量管理分为四个方面：质量计划，把质量量化成一些可达到的目标和要求，并计划出一套循序渐进的方法；质量监控，通过流程管理去控制整个医疗行为中的质量；质量保险，用一个程序来确保质量的完善和安全；质量提升，由之前的一系列措施得出可行的改进措施，付诸实施，提高整体的质量。正如亚里士多德所说，优秀是一种习惯。当质量管理深入人心并成为一种习惯的时候，那么整体医疗质量就会提高。

　　在医疗机构中实行质量管理时

　　我们认为有九大必要步骤

　　第一个步骤是加强医院或医疗机构的领导能力。组建一个专门的质管委员会，要有明确的部门结构，落实资源以及人员的配置，要在所有员工以及领导层普及质量管理的意识，让所有员工都明白质量管理的重要性以及自己在质量管理中扮演的角色。

　　第二个步骤是确立一个明确的质量管理方案。首先要建立一个质量指导部门，或者用已有的相关部门，讨论出具体的质量管理方案，确定质量管理的目标和优先考虑的事宜，做出行动的具体时间表，再编成简单易懂的计划，最后传达给所有员工。

　　第三个步骤是确定一个详细的质量管理操作衡量系统。把质管中想达到的目标量化，把期待得到的目标转化为数据的形式，然后创造出可以收集整合数据的工具。把这种量化系统的操作方式向员工们细致准确地传达，然后开始收集数据。

　　第四个步骤是收集、整理、分析数据。有可能的话还可以与历史数据进行比较，找到可以改进的地方，确立改进项目。

　　第五个步骤是把质量管理计划分为诸多特定项目的小计划。每个小计划要有单独的领导、清晰的改进目标和具体的改进时间表。这其中很重要的一点是如何分析搜集到的数据。一般我们有三种方法：一是通过专业认证或评估体系。寻求国际认证是通用且风险较低的策略，因为各种国际评估系统都能把流程和运作规范化，保障病患的安全性。二是“6S”质量管理评估系统。“6S”是企业中常用的体系，在很多行业取得了空前的成功。这套以客户为中心，关注全程质量的前瞻预防性质量管理体系，对医疗质量管理也有很大的启发，不过并不适用于医疗行业的各个方面，使用的时候还需要具体问题具体分析。三是医疗质量管理基础架构系统。这是一个基本框架，是基于国际标准的评估工具。它包含七步：临床病人的护理，护理的可持续性，诊断和治疗的服务，配药的安全性，感染的预防，医护人员能力的认证，以及整个安全体系的整合。

　　第六个步骤是质量的全程监控。在质量改进中的过程监控是很重要的，要用到很多工具，比如说图表、数据分析、调查报告等，去监控质量改进的实施情况，还要把这些过程的数据记载下来备案。并且要及时且定时的把数据通报给员工和领导。

　　第七个步骤是通过整合数据，提炼出新的质量改进方案。这个步骤和上几个步骤一样，需要明确的目的、方法和时间表，并且要落实到每个相关人员。

　　第八个步骤是重新测量数据，对比先后的差异。

　　第九个步骤是庆祝成功。庆祝的力量不可小视，它可以让所有的参与人员更有信心，而且可以为下一个质量管理目标做铺垫。感受到成功的喜悦后，就可以再从第三步开始进行下一阶段的质量管理了。

　　有人问我，在质量管理实践中，什么是关键性因素。美国的研究表明，质量监督部门职能的发挥、质量数据的收集和报告、质管程序上的标准化和培训以及员工的参与程度，是质量管理项目能否成功的关键。

　　演讲者|David Jaimovich

　　来源|医管通