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医美咨询师注意:兔子急了会咬人,不要触碰顾客的底线!

作者: 王无极 20年05月25日 阅读:1718 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  不管你跟你的顾客有多熟悉,要牢牢记住,顾客可以把你当任何人,你只能把顾客当客人,不要去探究顾客的隐私,不要去触碰顾客的底限,要做到君子之交淡如水,平平淡淡才是真,你为顾客服务好,把她当成一位好朋友,有距离的去相处,就可以长长久久,走得太近就会彼此受伤,一旦和顾客产生矛盾、裂缝,想再修复过来可就难了!


  失 败 案 例 分 析


  张明明是联美整形医院的咨询师,平时和顾客的关系维护的都非常的好,但她有个缺点,就是心直口快,有事憋不在心里,非要说出来,不说出来就憋的难受,为此吃了不少的亏,这一次,张明明有因为泄露了顾客的秘密而被顾客埋怨,到底是怎么回事呢?


  咨询张明明:江小姐,过来了,上次做的点阵恢复的都差不多了吧!(关心和跟进顾客的恢复情况非常重要,这是二次开发、回访、邀约的基础!)


  顾客江小姐:已经基本都好了,恢复的效果还可以的,对了我这次过来想问你一下,你们这里能做处女膜修复吗?(良好的服务会让顾客与你进行第二次合作!)


  咨询张明明:可以的啊,处女膜修复又不是什么特别难的手术,是谁要做?你吗?(试探性询问顾客需求背后的故事!)


  顾客江小姐:哎!我跟我现在的男朋友要分手了,在一块3各月,我现在才知道他都是在骗我,前天她老婆找到我家我才知道原来他根本没有离婚!去我哪里又打又闹的!(了解顾客深层次需求是保证成交的基础!)


  咨询张明明:啊!还有这样的事情,那男的太恶心了吧,怎么能骗你呢?(要有同理性,站在顾客角度,帮她分析问题!)


  顾客江小姐:其实他也是真心爱我的,只是他老婆一直不同意和他离婚,本来是准备离婚后就跟我结婚的!但现在她老婆知道跟我在一起,又不同意离婚了!(理解顾客的难处和心情,并表示同情!)


  咨询张明明:那你准备怎么办?(探究顾客的真实想法!)


  顾客江小姐:我父母知道这件事情了,让我回家结婚!我没有告诉他们我跟他同居了!他们在老家给我介绍了一个男孩子,也不错!不出意外的话,准备今年10月份结婚!(从跟顾客聊天信息中可以得知,顾客的需求很迫切!)


  咨询张明明:哦,你都考虑好了吗?准备回去结婚吗?


  顾客江小姐:是的,我已经考虑好了,但我担心的就是怕对方知道我的这边情况,他说过段时间要过来这边看我!我想在结婚前能做个处女膜修复,希望这件事情就当没有发生过!以后安安稳稳的过日子!(顾客属于刚性需求,对手术需求非常迫切!)


  顾客一边倾诉,一边咨询,最后决定还是做处女膜修复,在安排好专家后,顾客进手术室去做手术了,因为医院客人不多,张明明和几位咨询师在休息区聊顾客的情况。聊着聊着最就开始不把门了,把顾客当小三,又被人家老婆发现了,现在还要来做处女膜修复哄骗未婚夫,正当几个人讨论的在兴头上的时候,没有想到被顾客在厕所门口都听到了..............(咨询师一定要遵守职业道德,不管你的技术、水平以及和顾客的感情有多好!)


  咨询张明明:做好了吗?


  顾客江小姐:我这么信任你,你怎么可以这样?(顾客是最不忠诚的,一旦你得罪了她,她可能就再也不会给你机会了!)


  咨询张明明:怎么了?我怎么了?


  顾客江小姐:你为什么要把我的事情给你们的人讲,你什么意思,医院没有培训过你们要保护顾客的隐私吗?(祸从口出,当你对别人的隐私津津乐道的时候,请注意是否会伤害到别人!)


  张明明自知理亏,虽然一再向顾客道歉,但她让顾客本来已经受伤的心又撒上了一把盐!顾客离开后,张明明多次跟顾客联系表示歉意,但顾客再也没有回来过!


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  咨询师要有良好的职业道德和职业素养,对于顾客来说,不管你们关系再好,也不可以去讨论和传播顾客的隐私,顾客可以把你当任何人,你只能把顾客当顾客,在交往中要和客人保持一定的距离,不要距离太近,靠的太近往往就会伤害到彼此,人际交往中的很多禁忌完全适用于你和顾客之间,请记住不要去突破顾客的忍耐底限!


  成 功 案 例 分 析


  杨明是一位非常优秀的男咨询师,出身临床心理学专业的他,不仅专业知识过硬,更深谙顾客心理,很多顾客都非常愿意和他聊天,从他这里能够得到很多慰藉,但久而久之,杨明也会遇到很多问题,不少女性顾客会向她表达爱慕之意,但作为一名咨询师,他深知不能跨越这一步,顾客永远是顾客,更何况很多顾客都还有家庭和孩子!那么杨明是如何既保持与顾客的底线距离,又不放弃顾客的呢?我们来看看他和其中一位顾客的故事!


  小兰婚后一直和丈夫不合,因为性格的原因,两人多次闹离婚,都彼此有互相深爱对方,在做整形的过程中,小兰认识了杨明,他的善解人意和高大帅气,让小兰非常的折服,为了能够见到杨明,几乎每个月小兰都会跑到医院来做美容,但久而久之,杨明也感到非常难堪!


  咨询师杨明:小兰,你的皮肤不能经常性的做激光的,这样皮肤会变得非常的敏感!这个月你已经做了两次了,医生给我说不能再给你开单子了!(对于顾客的要求不能一味满足,必须告诉顾客危害在哪里!)


  顾客小  兰:不做美容你能让我过来你这里吗?(顾客在有意试探杨明!)


  咨询师杨明:当然可以的!不过小兰我告诉你,你现在心里怎么想的,我很清楚,虽然我也很喜欢你这样的女孩,但你有老公,我有女朋友,我们是不能走的太近的,如果时间再往前走3年,我想我一定会追求你的!(咨询师保持清醒非常重要,但不要去伤害顾客的心!)


  顾客小  兰:是真的吗?那么说,我在你心里还是有地位的啦!(先肯定顾客在你心目中的地位!再拒绝她!)


  咨询师杨明:那当然了,那个男人见了你这样美丽动人的女孩会不动心的,也就你的老公不知道珍惜!不过我们可是要讲清楚的,不可越雷池一步,这是我们做医生的职业道德,你明白吗?你在你老公那里失去的是不能来我这里找回的,要不然我会死的很惨的!(拒绝之前,请先她一颗糖,带着糖衣的拒绝会让人更容易接受!)


  顾客小  兰:我知道,但我控制不住我自己怎么办?我也知道这样不对,但几天不见你就像丢了魂一样!干什么都心不在焉的!(最好的拒绝是预防!不要等对方完全无法自拔才去行动!)


  咨询师杨明:这样我建议你去工作,只有工作才能让你的心门打开,容纳更多的东西进来,你这样天天呆在家里,回来又跟你老公吵架,发展下去你们一定会越来越糟糕!你不是学习服装设计的,我这里有一张名片,她也是我的顾客,现在她们在招聘服装设计助理,上次我给她说过你的事情,你可以联系一下他。我上次仰观天文,俯察地理,发现你跟你老公的缘分没有断,你们还要纠纠缠缠在一起,去工作吧,分开一段时间,让自己忙起来,扪心自问,你们恋爱了那么多年,经历了那么多的风雨,为什么走进婚姻后却变的这么消极!我相信你工作忙起来后,你们两人的感情一定会有大的转折的!(不仅要果断拒绝,更要帮助顾客疏导!)


  顾客小  兰:哦,谢谢你!不管怎么样,非常感谢你能为我着想!(不想丢失你的顾客,就请保持一份爱心!你的爱顾客能够感觉的到!)


  小兰联系了杨明介绍的服装设计师,因为都是杨明的顾客,两人有了很多共同的话题,3个月后,小兰再次电话联系了杨明,说她过几天过来做激光,并告诉他现在和老公分开后,工作一忙果然矛盾少了很多,彼此之间反而有些想念!非常感谢杨明能够在自己犯糊涂的时候及时给予正确的指引!


  无极美案例解析


  把顾客发展为朋友,你就有做不完的单子!把顾客发展为恋人,你会有惹不完的麻烦!君子知己淡如水,杨明深明这个道理,在面对异性顾客的求爱的时候,杨明选择了克制和真诚的对待,用温和的方法婉拒顾客而不让对方受伤,最终顾客因感激而成为他忠诚的顾客!


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简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
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整形美相设计专家、整形设计培训导师
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