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扪心自问!这样的优质服务,有几家医院能做到?

作者: 林欣华 20年05月28日 阅读:1811 来源: 转载

  导读


  每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病,不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要。


  明确优质医疗服务的概念


  传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确,治疗是否有效,诊断过程是否发生医疗缺陷,注重以“医疗为中心”,现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。


  随着社会经济的发展,医学模式的转变,人们对医疗保健提出了更高的要求,由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变,病人既是医院服务的对象,也是医院之间竞争的对象,每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到:病人到医院看病,不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要。


  优质医疗服务取决于以下诸多因素:


  (1)医院的管理是否到位


  (2)医院形象


  (3)社会声誉是否优良


  (4)后勤保障是否及时


  (5)就医环境是否温馨


  (6)服务流程是否合理


  (7)服务态度是否和蔼可亲


  (8)候诊和就诊时间是否方便快捷


  (9)医疗技术是否高超


  (10)价格和费用是否低廉等等


  树立优质医疗服务的意识


  一个人有什么样的意识,他就有什么样的表现,树立优质医疗服务的意识,转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的,缺陷也是人造成的。试想,一个人他虽然明确优质医疗服务的概念,并能够做好它,但他思想上有抵触情绪,没有树立优质医疗服务的意识,那么,工作中他肯定会产生这样或那样的问题。


  01、始终树立全心全意为病人服务的思想


  要围绕以病人为中心,更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下,才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。


  02、提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是医院赖以生存的首要条件


  群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明,服务不主动,诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识,给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明,医疗行业是涉及到民生的行业,社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好,病人就不会到该院去看病,医院的生存、发展、建设就无从谈起,只有树立优质医疗服务的意识,坚持以病人为中心,优化服务流程,改善服务环境,才能提高病人的满意度,才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。


  通过树立优质医疗服务的意识,使责任、荣誉、深入人心,激发工作热情,提升品格风范,凝聚大家的积极性,上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神,增进团队精神和全局观念。形成爱我工作,追求健康,尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家,我是医院人,医院靠我发展,我靠医院生存”的责任担当意识,体会性命相托的理念。


  我们要真正认识到:每一个人都是一张医院的名片,每一次服务,都是向患者递交了一张医院的名片,至于患者最终是珍藏,是随手丢弃,还是当面撕毁?这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。


  开展优质医疗服务的办法


  01、礼仪规范


  医院作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人,还是走出院门,我们的一言一行都代表了医院形象,平时注意自己的仪表和行为规范,既是服务病人的需要,也是维护医院形象的需要。


  医护人员要树立良好的职业形象,它直接关系到患者对医院服务的信任程度。要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情,并用适当的称呼与患者交往,注重语言的文明礼貌。


  举一个反面例子:前几天,有病人投诉,所在医院有的部门,年轻人比较多,上班时间嘻嘻哈哈,打打闹闹,病人看在眼里,其实心里对他们的服务表示不信任,就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。


  微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。微笑,时不分四季,地不论南北,只要有人的地方,微笑之花都回绽放。失望时,一个微笑可以让你重新树立起自信;悲伤时,一个微笑可以温暖你的冰冷的心;挫折时,一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。


  病人到医院,本身在生理、心理上就承受了一定的压力,如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗?”那么,因为这张笑而可亲的脸,马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时,医生给病人一个安慰的笑,马上就会让病人消除对痛苦的恐惧,树立对治疗的信心。


  医务人员的微笑是美的象征,是爱心的体现,给患者以生的希望,它能改善医患间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时,不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理,并且还能从我们微笑中得到信任,看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。


  02、换位思考


  换位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境,把患者当成自己的亲人,让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考,观察自己的职责,探索亲情化服务的作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解并尊重,关爱患者,主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。


  03、医患沟通


  医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要,是塑造医院形象的需要。医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。


  曾听说:某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人调查时,许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介,能让病人感受到医者的关爱和体贴。


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