病例回顾

　　咨询师描述：

　　顾客穿着打扮一般，也不愿意到椅位检查，也不愿意看我们的成功病例，只是站在前台咨询。

　　咨询师困惑：

　　咨询中得知顾客既然不想磨牙，告诉她渗透树脂不用磨牙效果也很好，她就总说很麻烦，我就想不明白她都没了解清楚过程，就说麻烦，或许只是来问问吧！

　　情景再现：

　　前台：你好，女士！请问有什么可以帮你？

　　顾客: 你好，我想洗洗牙。

　　前台：可以的，我给您安排一位专业的口腔医生给您看看。

　　顾客：不用，我就随便问问，你就给我大概说说就行。

　　（前台见顾客不愿意到诊室，随即邀请咨询师到前台进行后续的口腔咨询问题。）

　　咨询师：你好，你的牙齿怎么了？

　　顾客：我想洗洗牙，把牙齿上面的黄斑洗掉。

　　咨询师：你的这个牙齿是没办法洗白的，这是牙发育时期的水质问题，但是可以有其他办法解决，要不你跟我到楼上，看看咱们跟你相似的病例吧？

　　顾客：不用这么麻烦，我在其他地方也问了，她们也说洗不白，说可以做美容冠我不愿意做，怕牙齿以后会变黑。你们这美容冠多少钱一颗？

　　咨询师：美容冠从几百到几千都有。如果你不想磨牙，可以试一下我们这里的渗透树脂，要不咱们上去看看案例吧？

　　顾客：不用，太麻烦了！我回去考虑考虑。

　　案例点评

　　第一，没有深度挖掘顾客的痛点和顾虑

　　从接诊方面来看，顾客信息采集不够，她是通过什么渠道了解本院？为什么来本院咨询？顾客是前牙不美观而就诊咨询。之前除了冠修复，还了解过其他什么修复项目，以及她担心冠修复之后牙齿变黑的原因。

　　她的就诊急迫性，以及从事什么职业。对于修复后期望得到一个什么样的效果？咨询师都没有了解没有深度挖掘顾客的痛点和顾虑。

　　第二，没有营造温馨轻松的接诊环境

　　但这里要注意的是不要连续发问，否则顾客会产生压力，我们需要调整心态，换位思考，把握说话的语气，态度亲切和蔼真诚，找到顾客的需求点。

　　在本次视频中，尤其是最后的交流，过于直接，急于求成，没有给顾客面子。

　　第三，咨询师除了提供的治疗方案过于单一

　　顾客自述是对比一下方案，可是对于方案没有表现出感兴趣，没有体现出项目的亮点，优势和差异化，塑造医疗价值和产品价值是非常重要的。接诊过程也是销售的过程，我们要抓住顾客心理，找出其感兴趣的方案，从而产生让她了解的欲望。

　　顾客对于治疗方案不认同就报价格，也是不合适的。可以在不报价格的情况下暗示顾客，是可以选择到适合自己的方案，或是真诚的给顾客合理的建议。

　　第四，检查过于简单

　　顾客愿意接受检查时是一个非常好的机会，可以告知检查及设计方案的重要性，塑造医疗价值，展现门诊独到的专业技术和服务，并体现出对顾客的关心，从而引起共鸣，建立好感，我们可以邀请经验丰富的医生共同参与。

　　深度学习

　　我们在接诊的时候，总会遇到一些很难理解的顾客问题，这个时候也许我们更要思考的是，他是不是有什么隐情，不愿意说？或者担心费用，或者涉及隐私，我们可以尝试深度挖掘他的因为，试着帮助顾客放下顾虑，这样才有利于进一步的沟通。

　　这是我们需要注意的事。