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咨询师如何卸下顾客的心防,让她毫无顾忌的说出来?

作者: 王无极 20年05月29日 阅读:3710 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  大部分人面对陌生人都不会说实话,尤其对看起来不太信赖的人,往往会说三分,含七分,甚至摆迷魂阵,试探我们的咨询师。这都是正常情况,别说是新客人,即便是老顾客,也未必对你什么都说,很多话只可意会不可言传,有时候是想说但没法说,你能体会到那就是她的知音,体会不到,大单子就与你无缘了;对于有心防,性格保守内向,不愿意向你敞开心扉的顾客,要做的第一件事就是取得她的信赖,打开她的心门,根据不同性格,采取不同策略,逐步让客户开口说真话,只有听到她的真心话,才能帮她制定合理的解决方案。人非草木皆有情,与顾客沟通的过程实际就是相互认识和感化的过程,放下你的目的,放下你的交易,放下要赚多少钱的思想,真诚的听顾客倾诉,真诚的帮助顾客解决问题,好运一定会到来。


  失 败 案 例 分 析


  交易必先交流,交流须先交心,交心必先互信,对于很多顾客来说,如果她感觉你不值得信赖,可能就不会把内心的需求告诉你,尤其是涉及自己隐私方面。那么美和整形医院的咨询师田梦是如何与顾客进行沟通的呢?她的失误在哪里呢?我们一起来看看!


  咨询师田梦:您好,郝女士,欢迎来到我们美和整形医院,需要咨询哪方面问题呢?(专家解析:第一次与顾客见面,不必太过着急聊话题,先谈谈家常、天气,预热一下!否则你会被顾客牵着鼻子走!这一步铺垫作用非常大!)


  顾客郝杨明:我随便问问,在网上看你们医院还不错,过来看看有什么好的美容方法!(专家解析:顾客意图不明,你就先不要着急忙着追问,因为她还需要和你聊聊,看看是否值得信赖你!)


  咨询师田梦:噢,是吗?您想了解哪方面呢?我为您介绍一下!(专家解析:打破沙锅问到底是初级咨询师最容易犯的错误,要给顾客一个轻松自由的空间,让她先熟悉下环境,审视一下你,你想想你自己不也是这样吗?新进一个环境,见一个人,在没有信任的前提下,你会跟他说很多吗?)


  顾客郝杨明:哦,没事,随便了解下,看看!像我脸上的这些斑能去掉吗?(专家解析:顾客不好意思说,只好先随便找个理由搪塞一下,其实与其让顾客自己去争取时间,为什么不给她点时间呢?)


  咨询师田梦:我看看,您的斑不多呀,很少的,做个C6激光一次性就都去掉了!(专家解析:没有敏锐的察觉到顾客的意图,咨询师一定要学会察言观色!)


  顾客郝杨明:哦,这么好啊?(专家解析:顾客敷衍,要么你没有说对,要么您的回答她不满意!)


  顾客此时心不在焉,顾左右而言他,田梦感觉顾客好像心事重重,不知道她在想什么,但也不知道该怎么让顾客开口,难道她是想做私密整形吗?


  咨询师田梦:其他您还想了解什么吗?没关系您说吧,不用不好意思,我们这里每天接待很多顾客,做什么的都有,只要是我们服务项目之内的都可以!(专家解析:咄咄逼人的问询式沟通会让人很不舒服,有局促和紧迫的感觉,一般最好不要这样,特别是咨询私密整形!)


  顾客郝杨明:呵呵,我是想替我一个朋友问问,就是那个生完孩子后,下边松弛,这个能治疗吗,我看你们网站宣传的说可以治疗!(专家解析:顾客在你的逼问下说出了需要咨询的项目,但只好说是别人,一旦顾客说是别人,就意味着你她很难在你这里做了!)


  咨询师田梦:可以的啊!我们的阴道紧缩术是采用韩国最先进的缩阴技术,不仅手术无痛效果好,而且术后紧缩如处女一般,包裹感特别的强,很多顾客做过之后,都特别的满意!(专家解析:自夸式的推荐属于推销,顾客信赖度很低!咨询师要学会营销,而不是推销!)


  顾客郝杨明:呵呵,有这么好的效果吗?(专家解析:顾客的质疑,表明她对你所说的不信任,从本质上来讲,她其实是对咨询师田梦没有建立信赖!)


  咨询师田梦:当然有了,做的效果好的,老公硬度不够,可能还进不去呢?特别的紧致,男女都容易来高潮,很不错的呢!(专家解析:如此夸张的说法,让顾客产生了足够的质疑!会有这么好的效果吗?明显在吹牛!)


  顾客郝杨明:这么好,你做过啊?(专家解析:顾客一句话让田梦无言以对,搞了个大红脸!)


  咨询师田梦:啊!我没有,我还没有结婚恩?呵呵呵!我是听我的顾客他们说的!(专家解析:田梦也意识到自己说的优点离谱,自己没有做过,拿什么做保障呢?)


  顾客郝杨明:哦,我还以为你做过呢?这个做下来大概需要多少钱?(专家解析:当顾客问到价钱的时候,也就意味着她快要走了!你要小心,这种情况下问价钱,是很容跑单的。)


  咨询师田梦:韩式的需要9800元,中式的6800元,送术后修复套餐!(专家解析:两个报价顾客应该说都不满意,因为你根本没有向顾客介绍你的项目价值。)


  顾客郝杨明:哦,那好吧,我跟我朋友说一下,她要是有意向的话,我让她联系你们,好吧!(专家解析:报价要在营销后,没有营销价值,单纯营销价格,那就是在找死!)


  咨询师田梦:好的,那您朋友电话能留下吗?我们这里要是有什么活动了,可以给她通知一下!(专家解析:此时要电话,意图太明显,不如退一步要微信或qq,电话应该在谈话中就巧妙的要过来!)


  顾客郝杨明:哦,不用了,我跟她说就可以了!(专家解析:顾客此时不可能给你电话,qq、微信还有可能!因为她怕你骚扰她!)


  无极美案例解析


  从顾客的表情、神态和语言中,聪明的咨询师都应该会体会到顾客的需求,但因为咨询师田梦本身没有性生活经历,自己对阴道松弛也没有感受,专业课上培训的那些东西,都只能是学过来给顾客说一下,缺乏十足的说服力,所以整个沟通就会显的很苍白无力,难以引起顾客的重视,同时田梦没有此类咨询的经验,过于直接,在没有了解顾客痛苦点和需求的情况下,匆忙下结论,王婆卖瓜自卖自夸,但话都没有说到顾客的心眼里去!


  成 功 案 例 分 析


  今年38岁的咨询师梁静是联美整形医院的金牌咨询师,连续5年个人月业绩超200万,是医院的销售冠军,今天她一上班就碰到了刚在美和医院咨询缩阴的顾客郝杨明。那么梁静是否能够以自己出色的表现获得顾客的信赖,帮助顾客解决痛苦呢?


  咨询师梁静:您好啊!来来来,请坐!外边挺热吧!这两天这鬼天气,要热死人嘞!(专家解析:第一面就要给顾客充满激情和动力的感觉,咨询师必须学会自来熟!假定很热情,就会真热情,双方都进入状态,沟通就简单了!)


  顾客郝杨明:是啊,今天特别的热,我车里开着空调都不敢出来,一下来就感到进入火炉里了!(专家解析:顾客被你热情感染了,她也进入了假定热情模式!)


  咨询师梁静:哦,您车停楼下了吗?那你稍等啊,我让保安他们给您的车遮阳,车胎降温!(专家解析:洗车、遮阳、车辆简单保养,是很多医院的增值服务项目!针对高端客户开展的服务之一!)


  顾客郝杨明:哦哦,好的谢谢你啊!(专家解析:顾客对服务和热情度感到满意!为后面沟通打下铺垫!)


  咨询师梁静:您是姓郝是吧,这个姓挺好的,人一看就好,我看你肤色不错,手上皮肤也很白嫩,平时看来比较注重保养啊!(专家解析:及时发现顾客身上的优点,用合适的语言进行表达出来!诀窍在于赞美具体的某一项或某一部位!)


  顾客郝杨明:呵呵,没事瞎捯饬一下,也没有用什么特别贵的化妆品,年轻还是靠每天的坚持保养,同时也要保证内分泌的健康,内服和外用同步进行。(专家解析:顾客认可你的赞美,她对美容也有自己的理解,要及时把握顾客的这一点!)


  咨询师梁静:是的,你的这个理念非常好,内外同补,看来您在美容养生方面还是非常有心得的吗?看您一脸的幸福,从您眼神中我能看出来,你老公对你不错!(专家解析:一开始就要学会认可顾客的言论,不要没有反应或者直接驳斥,这样会导致后面双方情绪对立!)


  顾客郝杨明:嗨,也没什么心得,我老公吗,对我还可以,不过家家都有本难念啊!(专家解析:在柔和的气氛中,顾客开始想要向你倾诉她的苦恼!)


  咨询师梁静:噢!怎么了?看您是有什么烦心事啊!(专家解析:快速抓住顾客的说话苗头,及时她说下去,她不张口,你是没有机会的!必须知道她的需求!)


  顾客郝杨明:是啊!我这次来,就是想咨询你们个问题!就是那个夫妻房事,下边松弛,还是老是有噗嗤噗嗤的响声。(专家解析:这是顾客的表面痛苦,根本痛苦是由此引发的性生活不和谐和夫妻感情问题!这些要及时想到!)


  经过与顾客沟通,原来顾客自从生完孩子后,做爱的时候,不仅老公感觉到松弛、空洞、没有紧缩感,自己也再也没有体验过高潮的感觉了,现在孩子都两岁了,每次性爱的时候,下身都会发出噗嗤噗嗤的响声,两人都非常的难堪,老公明显没有以前感觉好,与我行房事的次数也逐步减少,晚上躺在床上,都没有睡,却各自想着事情。


  咨询师梁静:您的这种情况,我以前遇到过十几位顾客跟您的一样。其实这是因为产后,阴道松弛和盆腔肌肉群松弛导致的。虽然看起来是小问题,但如果时间长了,确实会因为这个原因导致夫妻之间的感情逐步淡化,造成矛盾冲突,影响家庭稳定。(专家解析:对于顾客的痛苦进行分析,并晓之以厉害,使顾客产生担忧!)


  顾客郝杨明:是啊,我现在明显感觉没有了之前和老公哪种鱼水交欢的感觉,两个人之间仿佛,隔了层什么一样。(专家解析:引导顾客把自己心中的痛苦点抛出来,再帮助顾客进行解决!)


  咨询师梁静:我生过孩子之后,有很长一段时间也是下边阴道松弛,跟老公在一块没感觉,他老是说还不如用手和口舒服,我们之间到没有因为这个感情上有什么不和,不过他挺开明,给我买了什么缩阴棒、缩阴药之类的,都是忽悠人的,用了根本不管用,后来我让问了下我们明主任,直接做了缩阴,效果还不错,阴道口和内壁粘膜都缩窄了三分之一,感觉又回来了!(专家解析:分享自己和顾客相同的痛苦体验,通过自己向顾客渗透医院的技术和服务!)


  顾客郝杨明:是吗?那会不会痛,进入的时候,大概恢复的话,要多久?(专家解析:顾客因为你的分享而对项目充满了好奇和期望,会迫不及待的询问你一些问题!但你要镇静,不要被她牵着鼻子走了!)


  咨询师梁静:手术后会痛的,吃点镇痛药就可以了,这个手术说大不大,说小不小,局部麻醉就可以了,但如果医生水平不行,很多也会做失败的,还得再做,每个人的情况都不一样,有的人是单纯性的松弛,有的是做了侧切松弛,有的是盆底肌松弛,有的什么情况都有,所以还是需要让医生看看,再根据实际情况来定!(专家解析:把重点向医生身上靠,告诉她关键核心是手术的医生,这样有利于后面谈价格!)


  顾客郝杨明:哦,这么负责?那我的也是应该让医生先看看了!但一般做的话能达到什么程度。(专家解析:顾客显得有些迫不及待,因为你的良好体验分享,让顾客倍感兴奋和期望!)


  咨询师梁静:是的,您需要先让医生帮您看看,再定方案,一般容下两指为正常,松弛的话可以容下3-4指,至于夫妻间的感觉,如果缩小到2指一般感觉都会比较好的!(专家解析:把你的专业知识用通俗的语言形象而生动的表达出来!)


  顾客郝杨明:哦!好的,那我明白了,像这个做的话,大概是需要多少钱啊?(专家解析:此时引入价钱就成为顺水推舟的事情,这也是顾客的自然反应,叫做瓜熟蒂落!)


  咨询师梁静:这个先让医生看看吧,如果您的修复难度不大,4800元就可以了,如果需要调整盆底肌,术式复杂的话,要16800元。(专家解析:给顾客专业的回复,让顾客心理明白,价格的高地要看自己的严重程度,这样就不会感觉你在坑她,或者没理由的感觉太贵!)


  顾客郝杨明:哦,那差距这么大吗?(专家解析:顾客明显感觉到了价格上的差异,要从专业的角度给顾客解释一下!)


  咨询师梁静:是的,因为您是生过孩子的,我们要治疗的话,最好一次性标本兼治,只是单纯性的去紧缩阴道粘膜,效果往往是不好的!(专家解析:从效果预期角度向您的顾客阐明厉害,因为你是站在她的角度考虑问题,所以顾客通常比较容易接受!)


  顾客郝杨明:哦,要是效果能达到,价格倒也可以接受,我只是担心效果怎么样?以后会不会复发。(专家解析:效果是所有顾客都会重点关心的,所以必须要对效果有个正确的评估,原则上只能降低期望,不能提高期望!否则会出纠纷!)


  咨询师梁静:效果是可以达到的,只要我们搞清楚问题的原因,对症治疗,标本兼治,是可以达到很好的效果的!而且我们明主任在做私密整形方面有非常多的成功经验,上次给我做的效果就挺好的!(专家解析:推崇你的专家,让专家来对效果进行更加准确的评估,避免和专家说的两岔!)


  顾客郝杨明:好的!那我们就让医生看看吧!(专家解析:记住,当你和专家同时在场的时候,一定要学会闭嘴,不要发表与专家相悖的话语!)


  明主任和顾客沟通后,得知顾客2年前生过一个女儿,自然生产,有侧切,盆底肌松弛,阴道松弛,在于顾客进行沟通后,做了缩阴手术,费用16800元,术后,咨询师梁静给顾客进行了详细的术后交代,并定时给顾客打回访电话,询问恢复情况。半年后,咨询师梁静接到了顾客的感谢电话,说手术效果非常的好,感谢她和明医生的帮助!现在和老公又恢复了新婚的感觉了!


  无极美案例解析


  本案例中,咨询师梁静从一开始就给顾客带来了活了和激情,几句话巧妙拉近了与顾客的关系,让顾客放下了防御心理,说出自己的痛苦和需求。在获知顾客需求后,梁静有用自己的专业知识为顾客做了详细的问题解答,并间接推崇专家,并用自己的亲身体验做案例,最终在和专家的配合下,完成了这里手术,同时在术后一周内每天给顾客打电话,发短信,询问和安慰,让顾客感受到了良好的医院服务,从本案例中,我们也能看出来,成为优秀的咨询师其实并不难,只要你有一颗善良的心、善于表达的嘴、能够倾听的耳朵,全心全意为顾客服务的热诚和功底深厚的专业知识,就可以了!成功并不难!努力!


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