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必备!民营医院医务礼仪详解!

作者: 林欣华 20年05月30日 阅读:2988 来源: 转载

  著名作家陈祖芬:哈佛医院里没有标语,没有口号;文明是空气,是气质,是质地,是地心引力;在那里可以享受医生护士的友爱欢乐,享受病人的自尊和尊严。


  从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。


  医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。


  这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。


  所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。


  “医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。


  01、言谈礼仪规范


  1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。


  2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字:"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。


  3、做到语不伤人,说话给人留余地。不说不该说的话。


  (1)不知道即拒绝、漠不关心。


  (2)这事不归我管即事不关己,高高挂起;


  (3)你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。


  4、说话先走心, 然后走脑子, 最后才是表达出来。


  02、医院仪态礼仪规范


  仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。


  一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。


  对于仪态行为的礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。


  1、医务人员站姿礼仪


  身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。


  站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作,男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直,女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。


  2.医务人员蹲姿礼仪


  下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。


  下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。


  3.医务人员坐姿礼仪


  入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端。


  坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑。


  男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;


  女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。


  4.医务人员眼神礼仪


  与患者交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%。


  恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。


  5.医务人员微笑礼仪


  与患者交流时,保持自然微笑,以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度,让患者真正体会到你的诚意与友善


  适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。


  03、医护礼仪培训的要点


  (1)  尊重病人隐私。


  根据患者病情实际需求,选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。


  在任何情况下,患者个人病情、发展情况及治疗方案,均属于个人隐私,不得擅自对外扩散或用于商业目的。


  及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权,根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情况,对患者和家属配合提出指导性意见;应使患者看清处方字迹,及时向患者说明药品的使用方法。


  (2)  语言沟通大方得体


  接待患者时,态度平和、语调亲切;对危重、创伤患者不能有厌恶的表情;对不治之症的患者给予同情、安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心;诊治完毕后,对患者多说“祝您早日康复”等祝福语。


  (3)  细节彰显文明礼仪重在践行


  医学是人性善良的表达,医疗服务具有公益性,公益的本质是唤醒善良。服务能力越强,照顾别人越多,竞争力就越强;服务体现价值,服务创造价值。


  随着两会召开、医改的深入全面推进,多元化办医格局的形成,以及取消药品加成等政策的出台,为医院的生存与发展带来前所未有的的挑战。


  机遇与挑战要求医院经营者们更加关注医疗市场的占领,关注医院的运营效益,关注医院的品牌,关注人才的引进与去留。粗放经营已经不符合社会的发展,迟早会被淘汰,唯有精细管理才是出路。


  而绩效管理作为一种新型创新的管理方法,既是实现医院战略目标的有效手段,也是提升医院运营效益和服务水平,激发员工积极性和创造性的有利举措,在医院管理中的重要作用日益体现。


  医院绩效管理是各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成共识的过程。


  有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为,发挥主观能动性,提高工作绩效,全面提高医院的运行效率和服务水平。


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