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说“价格太贵”的顾客,咨询师要这样沟通!

作者: 王无极 20年06月03日 阅读:1966 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  价格因素是很多咨询最头疼的问题,也是成交的重中之重,前面我们经过了那么多的铺垫,实际上都是为最终的谈价格做准备的;


  在价格沟通中,“太贵”是出现频率最高的一个词,而实际上,顾客说“太贵”并非她不想做,无外乎以下三种情况:


  一是不了解为什么比别人的贵,或者比自己期望的心理价位贵;


  二是不信任,你是不是在忽悠我;


  三是超出了顾客的实际支付能力;


  当然还有其他因素,如顾客不想做、不关心,借太贵了做托词等;所以在价格太贵的背后隐藏了顾客的心理活动,正确捕获顾客心理是成交的秘诀。


  失 败 案 例 分 析


  顾客说“贵”未必真的是嫌贵,贵的后面隐藏了很多东西,对于顾客来说,值得就不贵,不值得就贵,在本案例中我们就来看下美和整形医院的咨询师江美丽是如何在顾客的“贵”下败下阵来的!


  咨询江美丽:刘女士,我们的乳房下垂矫正的方法有两种,一种是双环法,一种是悬吊法,两者是各有利弊的,您的情况我建议是采用悬吊法比较合适!(专家解析:咨询师专业知识只占到成交的15%,说的越专业未必成交率就越高,必须结合你的爱与心!)


  顾客刘珍珍:哦,都有什么好处和缺点呢?(专家解析:对于这样的回答,顾客并不满意,因为太专业会让顾客产生陌生感!)


  咨询江美丽:双环的话效果好,维持久,但就是伤口大,悬吊的话伤口小,但就是容易再次脱垂,各有利弊吧,您的情况比较适合悬吊,因为乳房不适很大,再次脱垂的可能性会比较小一些!(专家解析:只谈产品不谈价值会让顾客丧失掉兴趣,必须把产品能够给顾客带来的价值融入进去!)


  顾客刘珍珍:哦,那悬吊法的话需要多少钱呢?(专家解析:单纯谈产品会很自然把顾客引导到价格上去,而在没有铺垫的情况下,抛出价格,会很容易被顾客拒绝的!)


  咨询江美丽:悬吊法我们目前的价格是23000元,手术创伤比较小,恢复需要14天左右,术后带胸罩塑型就可以了!(专家解析:这样的价格报出来,几乎所有的顾客都会说太贵了,因为你根本没有把价值给顾客体现出来!)


  顾客刘珍珍:啊,要这么贵吗?比隆胸还要贵啊!(专家解析:贵与不贵只在于价值评估,价值高于价格就不贵,低于价格就贵,所以要想顾客不说贵,唯一的方法就是提高附加价值!)


  咨询江美丽:这个不算贵了了,因为是外科手术,我们都是请的最好的专家给您做的!(专家解析:专家和设备不是营销的重点,因为这些是条件,并不是产品的价值,他们并不会给顾客带来什么!)


  顾客刘珍珍:不行,这个太贵了,我接受不了!(专家解析:一旦顾客从心理上抗拒,想再扭转过来就比较难了,所以要事前做好铺垫!)


  咨询江美丽:隆胸做好的假体要十几万呢?这个已经是最便宜的了!你想想要是自己乳房会提升起来,看起来效果多好啊!(专家解析:与顾客做争论毫无意义,不会促使成交,只会更快的丧失顾客的兴趣,而对于潜在价值的挖掘,江美丽做的不深入不彻底,没有打动顾客!)


  顾客刘珍珍:我知道,但你们的价格我接受不了,我还是考虑一下吧!(专家解析:顾客一定会拒绝你,因为你没有让她认为她花这个钱值得!)


  咨询江美丽:这样吧,我跟我们院长申请一下,看能不能给您打个折扣,这样会便宜一些!(专家解析:小江这次陷入了价格误区,顾客领走抛出打折,会让她更加质疑你的价值。)


  顾客刘珍珍:能打几折?(专家解析:她其实是在试探,要看看到底你坑她多少?其实此时已经很厌恶你了!原来你们还可以打折,真够黑的!)


  咨询江美丽:我们这个月在搞活动,好的话,可以申请到8折的价钱,您稍等一下!(专家解析:小江并没有意识到顾客问打折的含义,反而以为顾客对折扣感兴趣了!)


  顾客刘珍珍:好吧!(专家解析:因为话说出来了,顾客也不好回绝,只好顺水推舟!不过她肯定不会在你这里做了!)


  咨询江美丽:您好,刘女士,我们院长同意按照8折给您优惠,同时还可以送您VIP会员卡,以后您做任何项目都可以享受8折优惠,积分还可以换购礼品呢!(专家解析:为了挽留住顾客,小江一下子甩出来了很多优惠措施,但她已经无法挽回顾客的心了!)


  顾客刘珍珍:哦,我还是再考虑一下吧,改天我给你打电话!


  顾客离开医院后考虑到自己的乳房下垂这么厉害,还是到别家医院去看看吧!这家价格实在是接受不了,谁知道他们在搞什么鬼,还可以打折,别被坑了!


  无极美案例解析


  在本案例中咨询师江美丽犯了几个错误:


  1、只讨论项目的价格而忽视了项目的价值;


  2、临阵慌乱,害怕顾客跑单,采取打折优惠的措施挽留顾客;


  3、没有抓住顾客真正的需求,以为顾客真的是嫌价格贵!


  而实际上顾客并不是真的嫌贵,而是没有意识到项目的价值,要不然她怎么会在下一家医院,一下子消费掉10万多呢?


  成 功 案 例 分 析


  顾客刘珍珍从美和整形医院出来后就驱车来到了美佳整形医院,咨询师黄小萍接待了她,这这里,顾客不仅做了双环法乳房矫正,还接受了腹部抽脂,热玛吉和激光美容套餐治疗,那么黄小萍是凭借什么营销技巧让顾客从说贵到一下子消费这么多的呢?


  顾客珍珍到达美佳整形医院的时候,刚好遇到咨询师黄小萍在接待顾客,导医在做了登记和通知工作后,为顾客安排了位置休息,并提供了饮料、茶水、瓜子、果盘和杂志,并向顾客说明等候时间!


  咨询黄小萍:您好啊,是刘珍珍女士对吧,不好意思,今天有点忙,刚有一位顾客过来咨询隆胸的,跟老公生气,老公嫌她老,自己跑来隆胸了,我说你光隆个胸就美了吗?美丽是全方位的,你说是不是,走走走,咱们去我办公室吧!(专家解析:自来熟类型的咨询师就是这样,即便是第一次见面,都会像老朋友一样跟你唠叨个不停!)


  顾客刘珍珍:好的!(专家解析:虽然第一次见面,但顾客被黄小萍的热情感染了!)


  咨询黄小萍:你皮肤挺好的,平时看来保养不错,用的什么化妆品?(专家解析:小萍第一招先送上糖衣炮弹,赞美一号!发射!)


  顾客刘珍珍:普通的,一般大众的化妆品而已!(专家解析:顾客对自己的皮肤并不自信!)


  咨询黄小萍:你挺有气质的,身材好,皮肤透亮,五官这么端正,但我感觉你眼神忧郁,气色不是太正,最近有什么不开心的事情发生吗?(专家解析:继续赞美让顾客对自己树立自信,因为谁都年轻漂亮美丽过!找到她曾经美丽的岁月痕迹,大声的说出来!并且在赞美中挑瑕疵!)


  顾客刘珍珍:这你都能开出来吗?最近跟老公闹离婚呢?(专家解析:顾客被小萍的热情感染,准备向她倾诉自己的苦恼了!)


  咨询黄小萍:啊?不会把!那你还有心思来做整形啊!(专家解析:欲擒故纵,反其道而行之,让顾客自己把需求说出来!)


  顾客刘珍珍:我就是生气才来整形的,非要改变下形象给他看看!其实我知道他也不是真的要跟我离婚,只是现在对我不满意,嫌我老了,带不出去!(专家解析:顾客是赌气来做整形的,其实她也不知道自己到底应该做哪方面的改变,但她明白应该改变一下自己了!)


  咨询黄小萍:哦!女人是男人的第二张名片吗,您要是弄的漂亮了,他也会感到有面子的,那您这次过来是想做哪方面?(专家解析:把整形上纲上线,潜在台词是说,你的美丽是为你老公加分,整形美容是你必须应该做的!)


  顾客刘珍珍:我乳房下垂比较厉害,想整一下?(专家解析:因为她老公的一句话,她认为老公最在意的是她的乳房下垂。)


  咨询黄小萍:哦!刚才我注意到了,你乳房下垂是有些厉害,不过这个不是主要原因,你目前看起来显老的主要原因是在五官上,您的眉间纹、嘴周纹、还有鱼尾纹,法令纹,这些才是让你看起来显老的关键,如果我是你的话,我会考虑先把面部的皱纹消除一下。(专家解析:咨询师一定不要被顾客所引导,不能顺着她的项目去说,而是要站在医生的角度,建立全局观念,整体审视你的顾客,给出全方面的美丽计划和方案!)


  顾客刘珍珍:哦,是吗,我老公只是说我乳房垂的厉害,脸上的皱纹倒是没有说过!(专家解析:顾客很多时候并不会发现自己的问题,必须要别人指出来才发现,所以咨询师的一个本事,就是发现顾客身上的瑕疵,通过赞美提出来!)


  咨询黄小萍:从跟您的聊天中,我能听出来,你跟你老公还是很恩爱的,只不过他现在想让您重新回到青春时代,这个需求也是可以理解的,谁不希望自己的老婆漂亮一些呢?(专家解析:为顾客的未来铺垫美好想象空间,增强顾客追求美好的动力!)


  顾客刘珍珍:是啊,我们以前的时光是多么美好,以前他追我的时候..........


  黄小萍的一句话勾起了顾客十几年前的美好回忆,从恋爱谈到结婚,从生活谈到事业,从家庭谈到孩子,这么多年来,刘珍珍第一次找到了愿意听她倾诉的对象,她们聊了很多。


  咨询黄小萍:女人与其围着男人转,倒不如让男人围着你转,你现在又这样的经济条件,你去省那个钱干什么呀,省下来又不会让你长寿,不会让你漂亮,最终自己落得个黄脸婆遭人烦,多不值得呀是不是,我相信大哥也是希望你能变美丽的。(专家解析:给顾客灌输你的理念,灌输的越多,就越认同你,同流才能交流!交流才能交易!)


  顾客刘珍珍:是的,他经常唠叨,说我不打扮,带出去人家都说我老,所以我也是希望能够改变自己的。(专家解析:道出了她丈夫的苦恼和需求,那个男人不希望自己的老婆变的美丽漂亮呢?更何况是事业有成的男人!)


  咨询黄小萍:恩,我建议我们先从改变五官面部开始,你可以采用微整形注射美容,先把面部的这些皱纹消除掉,然后影响您体型的主要是腹部的赘肉,可以做个抽脂,至于胸部的矫正我们放到最后,因为这一块你带上胸罩的话,就看不出来了!(专家解析:给出顾客完善的建议和方案,要站在顾客的角度考虑问题,只有全心全意为你的顾客去服务,才能最终赢得顾客的心!)


  顾客刘珍珍:好的,我一定要改变,非常感谢你给我提出的这些建议,你说吧,我们要怎么弄!这样下来大概需要多少钱?(专家解析:最终落地,顾客都会考虑到价格的!)


  咨询黄小萍:脸上是重头戏,你的皮肤因为平时保养的比较少,皮肤下胶原损失较多,头次注射需要8支,大概6.4万,吸脂的话需要腹部需要2.3万,乳房矫正的话用双环法需要2.8万,这样算下来大概需要11.5万。(专家解析:有了前面的铺垫,后面的价格可以分开来计算,即便顾客会感到贵,也可以逐步解决她的思想顾虑,人是一种很容易被改变思想的动物!)


  顾客刘珍珍:哦,要这么多钱啊?(专家解析:顾客落后的消费观念导致她始终难以接受这么昂贵的价格!不顾这不是重点,我们都可以解决的!)


  咨询黄小萍:如果花了这些钱能让您变年轻美丽,能挽回你老公的心,我认为再多的钱也是值得的!女人美丽就是资本,一旦你失去了美丽就失去了资本,没有资本的女人是最可怕的,你老公事业做的这么成功,你也不是缺这点钱,你省什么呀,说的难听一点,你省下来的钱,可能那天别的女人一天就给你花完了!既然你老公他现在需要你变美丽,为什么还要舍不得那点钱呢?(专家解析:重点围绕顾客的痛苦点和需求点来做思想工作,她的症结在于家庭危机,而如果你的整形能够缓解家庭危机的话,顾客就会感觉这个价格是值得的!)


  顾客刘珍珍:是的,你说的非常有道理。(专家解析:顾客认同你观念的开始就是交易的奏鸣曲!)


  咨询黄小萍:刘姐,你是一个很善良的女人,但这个世界变化太快了,我们女人必须要守住自己的美丽防线,老公挣钱老婆话,你不想花有人花,时代变了,光留住老公的胃是没有用的,还得留住他的心,你现在整形不是为了改变生活,而是为了防止生活被改变。(专家解析:赞美中批评,赞美中传递理念和思想,改变了顾客的理念就可以改变她的消费习惯!)


  顾客刘珍珍:是啊,我也是这么想的!好,我同意你的建议!(专家解析:最终顾客被说服!)


  在一系列的观念沟通后,黄小萍为顾客隆重推荐了注射、吸脂和乳房矫正的专家,并精心为她制定的了美丽计划,相信在小萍的帮助下,顾客一定能够获得全新的形象,重塑自信的内在,我们也相信,黄小萍会成为更优秀的咨询师。


  无极美案例解析


  本案例中黄小萍分别采用温情关怀法、赞美求疵法、聆听需求法,改变观念法、危机树立法、果断交易法等多种营销和沟通技巧,最终帮助顾客在心理上、身体上都发生了重大转变,3个月后,小萍为顾客在维斯顿酒店举办了生日宴会,会上刘珍珍光彩夺目,他的先生激动万分,她的朋友诧异不已,谁都不知道为什么在短短的时间内,她会发生这么大的改变,这就是医疗美容带给这位面临家庭危机妇女的改变!一起努力,亲爱的咨询师朋友们,你们从事的职业是伟大的,努力!


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