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医院服务 要规定动作,还是私人定制?

14年02月07日 阅读:16732 来源: 钟呼顺首发

经过检查,我的车计算机报警显示胎压不正常,接待人员热情地说,您的车子扎了一个钉子,出门左边就有一家修车行,您保养完了,去那里修一下就行。


下午,我取车时,店内人员还是很热情。车辆保养费用是1400元,减免了300元,只花了1100元,还送了我一个小礼物,铲雪铲。车也给给我清洗干净了。在把我送出门时,小声叮嘱我说,要是遇到调查公司调查这次保养的过程,请我一定要说极为满意。


保养完了车,我又到了旁边的修车店,花了1个多小时,补胎,费用50元。

在汽车4S店,那里的人员没有给我增值和预期以上的服务,在我的感受中,给我的打折没有感动我,给我的小礼物也没有打动我。真正能打动我的是在我把汽车放在他们那里保养期间,应该帮助我去边上的修车店补一下胎,我会很满意,因为他们真正考虑到了我的需求,帮助了我。减免费用和小礼物,不是我的真正需求。


 但是,汽车4S店为什么没有这么做?服务人员很热情,但是,他们的热情不是从内心里为顾客着想的,而只是因为制度和管理约束着他们这么做。


再试想一下,如果我是他们的亲戚或者要好的朋友,是不是会帮助我补一下胎呢?


另外一件事,上个周六,接到了联通公司销售人员打来的电话,说要给我介绍一款新服务。一般说来,接到这样的商业促销电话,我是马上挂断的,但是,当时我还想听听是什么服务。谁知,当联通销售人员把我的电话转到他们产品介绍中心时,我电话里传出的声音是:坐席忙,请您排队稍等。可以预想的,我马上挂掉了电话。


在汽车4S店,我的需求是在保养时,能顺便把我的车胎补好,而4S店没有满足我的需求,而给出他们的优惠和礼品。他们做出的是规定动作。而顾客想要的是私人定制、自选服务。如何满足每名顾客的差异化需求,是摆在每一个医院经营者面前的课题。解决不好,医院的竞争优势就无从体现。


而联通的销售呢,当我顺着他们的思路走下了去的时候,他们的衔接环节出现了短路。我们在医院服务中也很容易遇到这样的事情,当进入一家医院,前台很亲切的和你打招呼,问寒问暖,让你很感动,但是,当你转到收费处,却看到了冷冰冰的面孔和毫无人情味的处理环节,让你感到情感割裂。


由这两件事说到医院的服务,我们是否真正为我们的顾客做到了让他感动事情。而非简单的走服务流程。



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钟呼顺
简介
1991年北京大学历史系毕业,2006年清华大学首届传媒EMBA班学员。现任北京某医疗投资集团企划总监。曾服务于多家医疗机构。自喻为:医界营销学徒, 医院利润猎手 !著有《民营医院营销实战技巧》及《品牌为王——民营医院营销18堂公开课》。
宣传口号
让医院的经营始于售后的反动,医院营销开始于售前的谋势。