最近在创业早期状态，没有太多时间静下来。周末稍顿，把这几个星期对行业的思考总结一下。

　　“器质性改变是指多种原因引起的机体某一器官或某一组织系统发生的改变，而造成该器官或组织系统永久性变化。”

　　这次疫情的社会影响之大，时间之久已经对医疗服务体系产深远的影响，我们之前预想的很多行业远景都加速到来。其中有些患者就医习惯的变化、机构服务方式的变化可能会沉淀下来，形成器质性改变，成为未来医疗服务行业的新常态。

　　对医疗服务行业几点前瞻性的判断，分享如下：

　　1. 疫情对实体医院流量的影响将持续更长一段时间

　　由于疫情的反复和对医院这种高危环境的恐惧，大部分实体医院的客流量不会回复这么快。提供可替代性高，缺乏客户基础、和服务粘性，缺乏强势学科和特色科目的医疗机构，会出现流量分流的情况，比如到线上平台、药店、社区等等，经营安全可能受到威胁，包括部分公立医疗机构。

　　因为传统营销的目的是吸引客户到院，这段时间传统医院营销手段不起到很好的效果。此刻，应该加速建立线上服务的能力（互联网医院平台），加大线上服务的供给（医生的时间），抓住和固化新流量来源（以合适的专科匹配新增流量的需求）。

　　因为疫情的延续，很多院内临时的服务和运营措施，要考虑转为长期方案。比如，有些临时性的岗位设置，现在要变成长期岗位。有些临时性工作安排，并未考虑如何激励，现在要考虑长期绩效评价方案。

　　2. 居民疾病谱和需求可能会发生变化

　　大量择期治疗的患者推迟了治疗时间，大量慢病患者推迟了复查计划，大量需要接种疫苗的儿童没有按时接种。。。等等这些会造成一定时间内我们面对的患者结构有些变化。需要提前做出应对，提早进行干预。

　　对患者信息管理比较好的医疗机构，可以开始建立用户画像，针对每个人的情况制定干预方案。比如，对择期患者的需求密切跟踪，在服务能力具备的窗口期，邀约患者到院治疗。对慢病患者提供远程服务的能力，比如使用物联网设备的血压、血糖监测等等，避免患者情况恶化。对儿童保健服务，在合规前提下，开发上门服务，保证小朋友的健康成长。而这些新服务场景开发的前提是以往对客户信息的搜集和需求精准挖掘。对已经习惯了客户自己上门求医，粗放式客户管理的机构，短期内很难补上这个能力短板。

　　3. 线上服务场景将得到快速深化

　　因为真正的搞医疗的人开始重视互联网服务了。

　　传统互联网医疗主要提供的是轻问诊服务，这个服务的局限性我们之前讨论过很多次，目前是升级这些粗浅服务的窗口期。1) 患者需求的部分流量已经向线上迁移了。2) 真正掌握医疗服务核心业务的强势机构也开始考虑向线上迁移了。3) 支付端也将线上服务纳入保障范围。这些要素意味着大量的服务创新、产品创新将涌现出来。

　　当我们的服务不仅限于健康咨询、诊前分诊、用药指导，真正的诊疗服务纳入进来，互联网医疗服务的强大潜力才能爆发出来。越来越多的线上线下融合的产品/服务将重构一个个传统的疾病治疗过程，这些产品/服务将极大提升可及性，降低成本和拥有更好的服务体验。

　　4. 患者忠诚度是大部分医院服务的生存法则

　　客户忠诚度是商业领域里长期的课题，如何提升现有客户的复购率，如何通过现有客户的推荐获得新客户等等内容。这两年这个传统话题被炒作成“私域流量”显得更时髦了，但本质和目标没有变化。

　　医疗服务和商业机构的很多运行本质是一样的，我曾经多次聊过医院要重视自己的流量管理方法才能获得长期的竞争力，当下这个理念就更加重要了。

　　对于大多数医院来讲，品牌影响力是有限的，服务能力半径是有限的，客户基础是有限的。这种机构能做的是深耕自己有限的客户基础，一心一意想着满足他们的核心需求。让他们在需求产生时能第一时间“想到你、找到你、服务好”，这才是这种机构要打造的核心竞争力。“想到你、找到你、服务好”，不要小看这九个字，对应着你的市场营销怎么做？你的患者沟通渠道是否顺畅？你的服务体验是否好？每个都是巨大的课题！

　　对大部分机构来说，不要再投入什么大体量医院建筑、置办极高端的设备或者聘顶级的人才了，这个时代已经过去了。

　　周末随手更新一下随笔，沉淀和分享一下最近的思考，希望引发同行们的探讨、指教。

　　作者：张琨

　　来源：张琨笔记