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客户回访的技巧与沟通话术,一定要收藏!

作者: 林欣华 20年06月30日 阅读:1673 来源: 转载

  对于大多数中小规模的口腔机构来讲,客户回访是由前台来负责的。


  如果我们口腔机构的规模比较大,顾客治疗中的回访,最好由医护人员来进行,我们前台可以负责顾客医后回访。


  比如,满意度调查、客户分类管理。为什么提出来由医护人员来负责回访?尤其是个别客户,医生和护士最了解客户情况。这也是我们医护工作者的工作内容的一部分。


  第一,电话回访顾客由谁来回访


  我们建议复诊或治疗中的客户由我们的医护小组成员来进行回访;个别的顾客由我们医生本人回访;一般的顾客交给护士来进行回访。针对治疗结束的病例,前台或客服可以每个月进行一次顾客满意度调查回访。


  第二,回访顾客的时机


  根据顾客的不同情况,回访时机一般是在顾客离开后两个小时到二十四小时之内、甚至七十二小时之内,我们进行电话回访或微信互动。客户的体验要想形成客户闭环。


  顾客从进门时前台接待---候诊安置---咨询师接诊---医生接诊治疗的体验---客服术后病例管理与回访,我们应该设计好整个服务的流程。


  第三,回访顾客的目的


  有些医生说,对那些顾客没有什么可说的,怎么去回访呢?甚至有些护士觉得这样做完全是种形式,甚至打扰顾客,导致顾客还不开心。其实,我们认为这个回访是非常有必要的,万一顾客有问题了,我们第一时间可以帮顾客解决;


  之所以你觉得打扰顾客,这说明你不懂如何回访,也没有做好充分准备。我们要清楚回访的目的、回访的逻辑、回访的步骤。比如,电话回访治疗中的顾客,主要体现对顾客的关心。


  第四,回访顾客的技巧


  不同类型的顾客,我们回访的技巧、细节、时间节点是不同的。比如,手术类顾客开始进行回访最佳时机是在麻药药效结束之后,也就是顾客离开后两到三小时之内,我们及时打一个关心电话。


  自报家门,我是某某口腔的小张,拔牙到家后感觉怎么样?因为顾客此时可能有点轻微的疼痛,吐口水略带血丝,我们需要多关心、多鼓励他,实在不行吃点药。如果顾客疼痛得比较厉害、出血比较多,我们建议他及时就诊。


  第五,回访顾客的话术


  首先,如果我们打电话的情况下,我们要确认顾客。比如,你好,请问是张先生吗?其次,我们要自报家门,我是某某口腔的前台小张,来电的主要目的是了解您治疗后的一些情况。接下来,我们要做好充分准备,站立姿势、面带微笑地打电话。


  虽然顾客看不到,但是能感知到我们的语气、状态,这些细节都要注意的。实在不行,你打电话回访之前先写个大纲,至少让顾客感觉接听电话时,我们沟通非常真诚。当顾客回应蛮好的,此时我们再温馨提醒一下正确刷牙、及使用药等注意事项,并感谢顾客对我们的信任与支持。


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/1m4iiX2VDIIurRPNNLZ8oA
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