导语：在医疗市场竞争如此巨大的背景下，患者的就医渠道选择越来越多样化，医院服务要从心出发，从细节着手才能提升复诊率。患者的每一句感谢，每一个微笑，每一次康复，都是医院稳步可持续发展的动力，也是医院口碑建设的刚需。

　　摘要

　　医院要做一个有技术，有温度的高端服务单位，提升医院服务质量是建设医院口碑的第一步。从环境设施，人员管理再到先进就诊模式的引进，每个环节对患者的就医体验感好坏都有决定性的作用。

　　前言

　　据了解，全球排名第一的美国梅奥诊所极少会出现凌晨就有群众早起排队的情况，然后全国排名第一的北京协和医院，每天天还没亮时挂号处前就已经排起了一千多余人的队伍等待挂号。他们当中不乏有头一天十一二点就开始排队的患者，那么在这些表象后面透露的是什么呢?也许是因为美国有严格的分级诊疗制度，群众用不着排队挂号，但是值得我们借鉴的地方也许不仅仅只有这点。越来越多的患者在面对排队时间太长的情况时也是深感无奈，有的患者甚至因为挂不上协和的号而错失最佳的治疗期。这无疑都是我们的服务制度不够完善导致的，没有站在患者的角度去为他们考虑，那么提升医院的服务得从哪些方面开始着手呢？

　　一、解决医院的刚需

　　北京协和医院每年接待的平均患者大概是在226万人次左右，员工总数有4000多人。但是美国的梅奥诊所每年接待的患者只有协和的一半，大概是116万左右，可是员工总数高达611000人，是协和的15倍。国内最好的协和医院尚且如此，更不要提国内其他的医院了，还有一些医院还存在着科室不齐全以及床位病房紧缺的情况。人才数量，床位，病房这几点不解决，是很难做到提升服务质量的。一些医院在具备硬件设施的基础上，一定要想方设法解决人力资源的问题。但是据我们调查，不少医院在吸引人才这方面做得不是很到位，这方面是我们霍尔斯医疗的擅长领域之一，我们已经成功引进很多国外最先进的服务提升管理模式以及人才管理模式在国内许多家医院内开展并且实施，其中不少医院已经取得了明显的初步成效，所以各位管理者在遇到诸如此类的问题时一定要有信心。

　　二、医护人员规范要求

　　（一）仪容仪表规范：自身的仪容仪表代表的是医护的工作状态，很多患者很注重细节，整洁标准的装束更能让患者产生信任的情愫。

　　（二）行为规范：无论是在院内还是院外，只要身着白大褂，代表的就是医院，在行为举止上一定要做到自我规范约束。

　　（三）工作规范：医院工作当中一定要按照医护人员的各项准则和要求严格实施。

　　三、医院环境改造

　　（一）以病人为中心：不要求医院装修的有多豪华，只要求患者在初次就医的时候，在不清楚医院的科室以及楼层分布的情况下，一定要安排足够的导医人员，标识标牌一定要醒目具体。

　　（二）让员工有舒心工作环境：员工有舒心的工作环境以后，员工快乐起来了才能感染患者，做到微笑服务。

　　（三）让患者有整洁就医环境：国内某些医院都存在环境卫生差的情况，尽管国家对此考核很严格，但是可能因为人力物力的原因没有办法做到很好的维持和提升，我们建议特别是像病房这样的环境，床单被褥类的卫生一定要重视以及更换一定要及时，医院是一个对卫生要求最严格的地方，所以不能因为一些小细节，让患者怀疑医院的权威度。

　　四、实操医院举例

　　（一）鲁西南医院：“精准医疗，精细管理，精心服务”是他们的管理要求，医院医护的绩效和患者的评分直接挂钩，培养护士和导医独当一面的能力，做到患者有问必答，有忙必帮，微笑式服务。

　　（二）河北省胸科医院：全力打造数字化医院，并推进远程医疗服务，诊前，诊中，诊后数字化管理。实现官网预约，社区转诊预约，诊间预约，电话预约等多种预约方式，真正实现了患者少跑腿的目的。并开展回访的工作，对居家护理用药进行指导，还开通了远程医疗服务，实现远程门诊，远程会诊，在线转诊，出具远程报告等服务。并实施了很值得学习的家庭和医师签约的模式。

　　提升医疗服务虽然字面上看着不难，但是根据我们的调查，很多医院在真正实施的时候由于不够专业的原因，总是困难重重。在此霍尔斯医疗建议专业的事交给专业的人来做，帮您解决在决策实际落地阶段当中遇到的各种棘手问题是我们的职责!

　　原标题：老生常谈的医院服务如何改进?

　　来源：霍尔斯智库