导读

　　在上一篇的《医美运营 | 如何做好顾客的运营》的文章中，我们了解到了按照顾客的消费属性来对其进行有效的分类管理。

　　一共会分为三个要素：

　　1.最近一次的消费

　　2.消费频率

　　3.消费金额

　　1.最近一次消费

　　这位求美顾客最后一次到店的日期？

　　消费的项目？

　　要知道，我们再吸引一个不久前才上门的顾客去实现转化，比吸引一个好久没来过的顾客要容易得多。

　　2.消费频率

　　也就是涉及顾客到店率的问题，到店率与忠诚度是成正比的。

　　3.消费金额

　　助于我们在营销的时候，会更有方向和减少不必要的营销投入。

　　所以基于以上三个要素，来进行指导我们的实际营销工作，其中就需要与顾客建立长期的关系，不仅仅依靠的是产品，而是需要提供会让顾客持续保持常来常往的服务，这样才能赢得他们的忠诚度。

　　而这三个要素也是指导我们设计顾客层级体系的重要依据。

　　那么、建立顾客层级体系的重要性是什么？

　　如果说做好顾客运营的目的是为了“实现顾客价值的最大化”；那么，做顾客层级体系的目的就是要“保留忠实顾客，减少顾客流失”

　　主要体现：

　　分析忠诚用户的潜在求美需求，努力满足她们的这些需求，同时提高她们的满意度；

　　随时降低顾客流失的风险，分析顾客流失的原因，并设法挽回将要流失的顾客。

　　下面就为大家简单的分享一下，根据顾客消费属性来进行层级分类管理的方法。

　　先把顾客分成四个层级

　　A重点价值的顾客

　　B重点维系的顾客

　　C重点发展的顾客

　　D重点挽留的顾客

　　再分别来说明一下

　　A重点价值的顾客

　　特点：

　　因此，这类顾客就是我的A类顾客，所以需要为她们设置一些专属的特权和开设绿色通道等，进行专门关照的。

　　B重点维系的顾客

　　特点：

　　因此，这类顾客短时间没有来了，所以需要我们主打找契机与她们联络了。

　　C重点发展的顾客

　　特点：

　　因此，这类顾客消费金额可以，说明在医美消费上的潜力很大，但是频率低是由于忠诚度还不够，所以要重点发展，给予提供可以常来常往的医美服务。

　　D重点挽留的顾客

　　特点：

　　因此，此类顾客可能就是已经或者将要流失了，所以应该及时想一想挽回她们的一些策略。

　　在以上三个要素中，消费频率是判断顾客忠诚度的重要依据，我们也可以理解为：“那些经常到店的顾客也是满意度最高的顾客；最常发生购买的顾客，忠诚度也是最高的。”所以增加顾客的消费次数也就意味着，增加顾客的忠诚度，从而也会取得当地医美市场的占有率，提高顾客的价值的最大化。

　　然而，问题来了，医美是一个极其低频的行业，尤其是医美手术，很多求美者一生也就可能只做了一两项整形手术！？

　　那么我们如何才能增加顾客的消费频率呢？

　　正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有“米”怎么做饭！？“米”就是我们的项目，我们的“菜单”嘛！

　　所以，先要把“米”给准备好

　　之前与大家分享过，我设计的长尾模型：用医美项目做支撑，来增加顾客的消费频率

　　（原文内容可以阅读《医美存量运营之“长尾模型”》）

　　面对消费低频次的医美项目而言，我们可以追加一些辅助项目和关联项目，来为主打的医美项目服务，从而可以增加这位顾客消费频率。

　　主打项目：我们最拿手、最擅长的医美项目。它还是用于占领求美者心智的，当提到这个医美项目的时候，求美者马上就能想到我们的机构或者我们的机构可以成为当地医美市场上做这个项目的“NO1”，这就是主打项目。

　　辅助项目：围绕主打项目，用于辅助顾客在做完主打项目后的恢复期间，有便于更好的恢复，更快的效果呈现等，来设计的相关项目。

　　关联项目：围绕与主打项目相匹配的目标顾客来设计的，符合她们日常皮肤护理等习惯，延长主打项目的术后效果等，来进行设计的相关联的项目。

　　做好以上项目的安排，我们就有“米”了，于是在实际运营的过程中，就会把单纯依靠主打项目，做成“一锤子买卖”的生意，变成可以实现顾客终身价值的服务型生意了。

　　用医疗服务来经营顾客，这就是文章中反复提到的“使顾客会与我们常来常往”，这样一来就能与顾客才能保持更好的“粘性”从而也会提高顾客的忠诚度。

　　总结一下

　　大家都在讲如何精细化运营？如何做好存量运营？但是很多同行依然探讨的还是如何发展增量市场。通过新媒体？还是渠道？地推？当然了增量市场是不能放弃，但是未来我国经济发展的方向也是“经济内循环”，所以存量顾客绝对不容忽视。道理都懂，但是落在实地，就需要细致的去做，从：“制定策略——分解指标——执行落地——数据分析”来一步步实现。

　　“战略”就是要做正确的事

　　运营是什么？

　　正确地做可以实现战略的事。

　　而一家医美机构最核心的能力是什么？

　　就是和同行做着同样的事，然而你却比别人做的更好

　　以上与君共勉

　　在医美行业变局之际，如何结合自身资源去更好的“破局”！新媒体运营，存量运营，精细化运营都是医美行业长久发展的必经之路。请关注我的医美运营笔记 我是医美运营张磊

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