今天我们要跟大家介绍的，是在业务层面对前台来说非常重要的工作环节——导诊。我们将它分成了三大模块，为大家详细阐述“导诊”的内容和意义。

　　如果要介绍导诊对于患者的第一印象到底有多重要，我们就要先了解患者来到诊所会经历的八种心理阶段。

　　试想一下，第一次来到诊所的患者，他的内心是一个什么样的状态呢？

　　其实从选择一家诊所到患者进入诊所接受相对应的治疗，患者是一个从不安、恐惧的状态到信任、安心，他的心境并不是一成不变的，是通过贴心的服务和专业的治疗让患者最终成为诊所的长期客户。

　　患者一开始选择一家诊所可能是因为亲朋好友的介绍，可能是自己在网上查阅资料，也可能是患者随机选择的，这些我们通通归为他的直觉。所以在这种不确定的状况下，患者的心里状态一定是不安的。

　　但随着交流加深，患者开始从各个方面了解我们诊所，认识到我们医生的专业性，对诊所产生认同感。

　　患者会觉得他没有选错地方，他会跟我们探讨他的病情，关心后续的治疗手段，慢慢开始跟我们建立信任关系，有了这个关系，他才会放心接受我们的治疗计划。

　　而等我们的治疗对他起到了好的作用之后，他才会决定下次再出现类似的问题，他的第一选择还是我们诊所。

　　这就属于让患者达到了最终满足的状态。

　　因此，直觉、认同、安心、关心、信任、接受、决定、满足这八种心理状态从根本上决定了患者对于一个诊所的评价。

　　而其中我们介绍的“导诊”，更多是针对患者第一次来到我们诊所，留下一个良好的第一印象的重要性。

　　同时，导诊也是对一个初诊患者做一个安抚的过程，将他不安的情绪降到最低，这也是导诊的意义所在。

　　而在门口迎接患者来院的导诊给予患者一个最佳的第一印象，引导患者，安抚患者以及帮助前台维护持续，提供患者服务的作用。

　　即是一家门诊的窗口，又是给患者树立良好第一印象的契机。而第一印象的好坏，从很大程度上将影响患者的留存，这对诊所的形象来说至关重要。

　　毕竟导诊员是患者踏进医院第一个与之交流的人，因此导诊员和前台人员一样，需要整洁的服饰，端庄的仪表，温文尔雅的风度，落落大方的谈吐，以此给患者留下美好的印象，也是为患者提供优质服务的开始，同时也给医院形象增添美的光彩。

　　毕竟患者都喜欢语气轻快、反应迅速的开朗导诊员，从她们那里患者得到情绪的感染，感到轻松、愉快，喜欢和导诊员进行交流。

　　这样的正向过程经过日积月累，就会增加导诊员的吸引力。

　　一旦碰到一个不爱说话、脸色忧愁和看起来心情就不好的导诊员，整天在患者面前垂头丧气、无精打采，“阴云密布”，患者也会受到感染，从而对导诊员退避三舍，丧失与她交往的动机。

　　如果患者对导诊的服务、印象、感觉不好，她就会把这种情绪带到就诊过程中，这会给后续医生的治疗过程增添不必要的负担，也会让诊所在其他方面所做的努力都白费。