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有效处理电话患者投诉与抱怨

14年04月09日 阅读:18760 来源: 陈绍明首发

二、 处理的流程

    1、 随时需要做好准备工作,如:准备好笔、本物品。便于记录登记。

    2、 接电话一般是在电话第二声开始接起电话,以便工作人员可以调整一下心态,进入工作的状态。

    3、 要礼貌性的问候,先让患者感觉到亲切。

    4、 要学会倾听患者的述说,了解患者的主述。

    5、 在这个过程当中以及以后电话的整个过程当中我们都需要保持一个耐心的态度,不急不躁,不要去和病人抢话。

    6、 了解病人的基本信息如:姓名,年龄,地区,主治医生,对医院的情况。

    7、 了解病人的疾病诊治情况,如:病种,治疗情况,费用。

    8、 了解到情况后分析投诉是否合理,如果不合理可以委婉的回复拒绝。

    9、 对待费用的问题可以简单的处理下,一般不需要详细的说明,因为对于费用的问题,费用过多患者抱怨下是正常的行为。

    10、 对待一般的医疗情况可以先给医生打电话,沟通完了进行回答,以保证口径一致,或可以把情况反馈给医生,让其主旨医生与他进行沟通,或可以给科室的电话,然患者自己打电话给医生予以沟通。

    11、 对待比较复杂的医疗情况,可以礼貌的说明,说明你的情况我了解了,我会向上和领导反馈,让其和你进行沟通说明,之后让其组长进行解决沟通,组长不能解决的可以让其项目主任、副主任或培训主任解决。(咨询人员不能解决最终解决人员是倪盛奕,可以让其打电话给我,电话可以告知所在医院的咨询手机号码)

    12、 对于恢复患者的情况,必须从专业的角度进行阐述,让其认为我们是专业的正规的医院,患者听不懂没有关系,不能乱说。

    13、 整个过程当中一定叫始终加以安抚,让其认为我们是诚恳的,是认真为其解决问题的,而不是简单的粗暴的处理。

    14、 最后一定要落实好最后解决的人的情况,给人家一个叫满意的答复或者结果。(无论这事情是谁最后处理)

    15、 事情结束以后一定要和医生或医院负责人进行沟通,以便以后加以改进或完善其这类情况,避免以后的重复发生或尽量减少发生。

    16、 最后需要我们投诉处理人员或医院进行总结分析,对待这样的病人如何进行解决沟通,以便以后更好的开展工作。

    关于网络的投诉处理流程

    一、 禁忌问题

    1、 禁止对投诉的患者不理不睬,放任之。

    2、 禁止直接关闭商务通。

    3、 禁止对患者态度不好,甚至对骂的情况。

    4、 一旦出现上述情况,我们将予以处理。

    二、 处理的流程

    1、 先看患者的述说,了解主述的情况。

    2、 了解病人的基本信息,如:姓名,年龄,地区,主治医生,对医院的情况。

    3、 了解病人的疾病诊治信息,如:病种,治疗情况,费用。

    4、 态度要亲切真诚,要有耐心。

    5、 了解到情况后分析投诉是否合理,如果不合理可以委婉的回复拒绝。

    6、 对待费用的问题可以简单的处理下,一般不需要详细的说明,因为对于费用的问题,费用过多患者抱怨下是正常的行为。

    7、 对待一般的医疗情况可以先给医生打电话,沟通完了进行回答,以保证口径一致,或可以把情况反馈给医生,让其主旨医生与他进行沟通,或可以给科室的电话,然患者自己打电话给医生予以沟通。

    8、 对待比较复杂的医疗情况,可以礼貌的说明,说明你的情况我了解了,我会向上和领导反馈,让其和你进行沟通说明,之后让其组长进行解决沟通,组长不能解决的可以让其项目主任、副主任或培训主任解决。(咨询人员不能解决最终解决人员是倪盛奕,可以让其打电话给我,电话可以告知所在医院的咨询手机号码)

    9、 对于恢复患者的情况,必须从专业的角度进行阐述,让其认为我们是专业的正规的医院,患者听不懂没有关系,不能乱说。

    10、 整个过程当中一定叫始终加以安抚,让其认为我们是诚恳的,是认真为其解决问题的,而不是简单的粗暴的处理。

    11、 最后一定要落实好最后解决的人的情况,给人家一个叫满意的答复或者结果。(无论这事情是谁最后处理)

    12、 事情结束以后一定要和医生或医院负责人进行沟通,以便以后加以改进或完善其这类情况,避免以后的重复发生或尽量减少发生。

    13、 最后需要我们投诉处理人员或医院进行总结分析,对待这样的病人如何进行解决沟通,以便以后更好的开展工作。

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华夏医疗网名家,智囊团成员,大健康品牌高级讲师,先后在邦泰、英才、玛丽亚集团担任运营、营销的高级职务,擅长企业数字化、品牌驱动力打造,欢迎与同行业交流。13684005179(同微信)