导诊说到底还是属于前台的工作范畴。
一般前台是由两个人分工合作,甚至在大一点的诊所里,会有三到四个前台。不同楼层也不会设置不同的前台。
而我们本篇文章所探讨的重点是患者所进门的那一段时间,导诊员所需要完成的工作。
举个例子,我们去外面的餐馆吃饭,一般情况下都不是由我们自己挑选位置,而是在门口告诉服务员我们有几个人,等候他们给我们安排位置。
这种服务模型在今天的餐厅行业已经非常普遍了,但是还没有在医疗行业铺展开来。
患者进入诊所之后,需要他们自主去前台挂号、询问科室地点。
导诊的意义就在于给患者和诊所之间设立了一个“迎宾”的岗位,这个岗位可以对患者进行引导,解答患者的疑问,帮助前台维持秩序。
因此,当患者进入诊所时,导诊员的第一要务就是确定患者的身份,这个身份并不是指患者本身的身份信息,而是指导诊员需要在短时间内了解患者是初诊患者还是复诊患者,因为这两者在后续的接待流程上有着很大的区别。
所以在患者进入到就诊大厅后,导诊员要用柔和的声音接待每一位患者,并且要有礼貌地称呼患者,微笑行礼,主动问候:“您好!请问您是第一次来我们医院吗?”以及“您有预约吗?”
在整个导诊期间,导诊员就更应该去遵守服务礼仪和行为规范,注意双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
为有需要的病人倒水,并宣传预约服务,及时介绍诊所的基本情况。
在确定患者的身份之后,导诊员应该做一个手势上的引导,注意热情微笑,让患者来到前台,挂号。期间注意引导过程和患者保持沟通,舒缓患者的焦虑情绪。
既不要在患者太前面的位置,让患者觉得被忽视,也不要在患者太后面的位置,让患者觉得陌生,这两种情况都会让患者在一个新环境里感受到困惑和不安。
导诊员跟患者之间应有一个合适的距离差,走在患者前面,配合患者的步伐,不要与患者拉开太大差距。并且时不时转过身,看患者有没有跟上来,并且一只手拿好病历,另一只空着的手搭在上面,这样可以传递出女性特有的得体姿态。
在面对患者时,导诊员也应该用手指以及全身姿态来明确指示方向。
如果有需要特别照顾的患者要来院就诊,导诊员可以通过合理安排预约时间,将患者引导到候诊室附近;
如果遇到如急性牙髓炎下颌关节脱落、急性牙龈炎、急性牙周脓肿、拔牙后出血等急诊病人,导诊员可迅速通知主管现在的情况,同时密切注意就诊患者情况,主动安排和联系患者就诊,尽量缩短患者的等候时间,另外,对患者的问题也要听清、看清和说清,有时导诊员的失误可能导致患者跑错诊科室,造成患者时间和体力的浪费、增加患者的痛苦;
当候诊时间超过20分钟时主动向患者解释,如果遇到患者不愿意等候或者等候时间过长,应该主动向患者提出解决方法,征求患者的意见,记录下患者的联系方式和方便就诊的时间,安排好预约工作;
当导诊员需要把患者引导到前台的时候,导诊员需要向前台简单说明患者的基本情况,例如“这位患者是第一次来我们诊所”或者说“这位是复诊患者”。同时也要向患者介绍前台的姓名,随后不能默不作声的离开,要向患者打一个招呼,比如“我先失陪了”,再第一时间回到导诊的位置上。
这是一个完整的导诊过程,它不仅每一步环环相扣,不得脱节。
而且导诊员的言谈举止、行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象,导诊员是诊所护理形象的先锋者,也是诊所护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等总体行为的代言人。
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 17:22:00 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 11:14:39 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 10:23:26 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-01 14:45:52 文章来源:原创