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谈谈医院做好文化建设的品牌逻辑(二)

作者: 于斐 20年08月10日 阅读:1414 来源: 原创

  生命通道:用爱和希望铺就的通廊


  2015年12月,屋顶花园与外科楼四层之间连接主楼与外科楼的通道建成


  这是一条新改造的通廊,主要用于转运手术患者。通廊又远又长,四壁洁白,是典型的医院特色。按照建筑规范,这条通廊没有任何问题,但去视察的主管院长却觉得少了些神马,“如果我们是患者,从病房被推去手术室,经过这条空荡、漫长的转运通道,心里该是怎样的焦虑与无助。”


  从患者感受出发,缓解他们的紧张情绪,医院后勤部门两次优化通廊的设计,在贴近医院品牌文化的同时,打造出一条给人无限希望的生命通道。


  通廊的顶部和围墙加装了漂亮的帷幔,帷幔上一只只鹏鸟振翅高飞,同时配以“乐观”、“坚强”、“信念”、“希望”等励志字眼。通廊的颜色以北大红为主色系,给人沉稳、坚定之感。通廊的墙壁间隔成一扇扇打开的门,希望每位患者都能历经考验,最终与医务人员携手并肩推开“希望之门”,都能够如凤凰涅槃般浴火重生。


  心乐坊:用医术来治愈,用音乐来抚慰


  外科楼大厅传来舒缓的钢琴声


  音乐可以疏解肿瘤患者焦虑、紧张的不良情绪,减少消极心态的负面影响。2015年末,医院康复科牵头创建了“心音坊”,由专业的肿瘤心理医生和音乐治疗师一起,为患者打造一个用音乐抚慰心灵的所在。


  2015年12月29日清晨,外科楼大厅传来舒缓的钢琴声,人们纷纷循声望去,只见一位姑娘安静的坐在钢琴前,玉指轻弹,琴声悠扬,原本焦急、紧张、沉郁的患者和家属们,不自觉地放慢了脚步,仿佛在那一刻忘记了自己的烦忧,沉浸在这悠扬的音乐里。这是北大肿瘤医院“心音坊”的首次演奏。


  “心音坊”的演奏者全部是爱心志愿者。为了做好志愿者服务工作,康复科委派专人管理,负责安排演奏时间。专业的音乐治疗师规范演奏曲目,每天上下午,都会有志愿者前来演奏,有钢琴、小提琴、古筝等乐器,越来越多的志愿者加入其中。现在,心音坊已经有80多位志愿者参加演奏,其中有获国际音乐大奖的海归人员,有留学生,有医护人员,还有癌症康复者、资深演奏家等等。由于报名的志愿者太多,他们还成立了考核小组负责筛选。经过核心之后,才能有幸成为“心音坊”的志愿者。


  现在,每当走进外科楼大厅,都会听到舒缓的音乐,有时是钢琴,有时是小提琴,有时是古筝或者其他乐器,病人和家属在音乐声中候诊。不经意间,他们舒展开紧缩的眉头,放慢了急匆匆的脚步。如今,心音坊也已经成为医院文化的名片。


  快闪活动:也玩儿一把行为艺术


  一场快闪活动引发现象级传播


  2016年9月28日,在悠扬的“茉莉花”和“欢乐颂”的音乐声中,一场快闪爱心公益视频发布会在医院门诊大厅举行。这是一场由138人参与的爱心公益活动,也是第一个由癌症康复者和医务人员共同演绎的快闪活动。


  活动上,历时六个月拍摄完成的两支“医院快闪”爱心公益音乐片正式亮相,分别是《茉莉花》和《欢乐颂》,同时还发布了四部纪录片:北京纪录频道的《爱的颂唱》、北京卫视《生命缘》、界面新闻《快闪背后的故事》的两集纪录片。


  音乐片《茉莉花》《欢乐颂》发布后,引起了强烈反响,两部视频在腾讯视频点击量均超过1.1亿。


  快闪活动缘起于央视的摄像师和编导,他们路过外科楼时,听见有琴声飘出来,迸发出创作激情与灵感。同是央视科教频道导演,也闻讯赶来参加,和医院共同策划,商定要拍摄一部歌颂医患真情的音乐片。


  北京癌症康复会的会员、正在接受治疗的患者、医院的医务人员积极参加进来。


  先后有几十位专业的导演和摄像师,这些大腕儿级的专业人士,带着一颗颗爱心,凭着一腔热情,没有一分钱的报酬,义务完成了一部需要几百万投资的音乐片。


  音乐片播出后,引发巨大的社会反响。2016年10月上线,当时点击量达到五百万次,被誉为现象级传播,发挥了引领作用,各大医院纷纷效仿,一时间推出很多“医院快闪”活动。


  一大波被医学耽误的画家脱颖而出


  2012年起,医院连续举办“井盖文化节”。由此掀起了医院独有的井盖文化。在丰富医院职工文化生活的同时,也给患者及家属在紧张和压抑的环境中做出心灵疏解,体现医院的人文关怀。


  通过北京大学肿瘤医院的事例可看出,医院文化,其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。医院在创建文化品牌的过程中,要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施,通过不懈的努力,在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。


  记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出,在医疗技术飞速发展的今天,要警惕技术至上和医学市场化的倾向,使医学日趋离开人文,而人文精神是医学的灵魂。


  钟南山也讲过一句话,医生眼中不只是病,要有病人。


  看看作为一家二级综合性医院的南通六院是怎么倡导一种“家园文化”的:


  门诊布置


  为了让患者走进医院就有一种家的亲切感,围绕家园文化,门诊做了两方面改变:1)设置文化休闲区,患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。2)改变收费、药房窗口,彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式,改为开放式、平等式。


  病区布置


  家——HOME的构成理念


  和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系


  责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任


  使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命


  效率——Effciency 时间就是生命!救治效率追求持续提高


  家让人联想到的应该是愉悦、轻松,但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度,所以医略策划了温馨病区布置方案。


  方案主要思路是:走进每一个病区,首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙;紧随笑脸墙的,是该病区医护人员服务患者的感言表态;护士站周围是病区患者最经常见到的场景,该区域所有制度性的展架尽可能内移,对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。


  围绕家园文化建设,医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。


  说到医院文化价值观,它是医院全体成员所追求的一种思维方式、行为方式和信念的综合,是医院的生命力,对医院的现在和未来都有着巨大的影响,是医院应对挑战的力量源泉。


  所谓品牌文化,简单讲就是消费者对品牌价值的认同,进而形成品牌忠诚的行为。众所周知,品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映,分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。


  医院的品牌化过程是一个商业化的过程,也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。现阶段医院尤其要做好文化品牌营销对于组织目标的长远价值,为营销策略提供消费者洞察,建立体验效果的量化标准,在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在一次讲课中提到:“命是什么?我们看这个字,它是‘一个人的独自叩问’。问什么?生死、苦难……生命的正大庄严,同时也存在于每个人最细微的生活之中,最幽微的内心深处”。悲苦有时,欢愉有时,只有真正了解生命的人,才能成为最出色的医者——也只有这样的医者,才能在面对无数生老病死、生离死别的真实经历之后,依然选择勇往直前。


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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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