导读

　　如何有效与人沟通，建立和谐的人际关系，这是很多人急于求解的问题。哈尔滨医科大学尹梅教授从沟通的三个层次、学会聆听、建立良好的第一印象等方面，生动阐述了沟通的艺术技巧，解析了沟通对人际交往和医患关系带来的影响。

　　沟通是简单的说话吗？不是。

　　沟通是在一定的时间和场合，一个人把他的想法告诉对方的过程，这是一个有目的、有意识的过程。沟通讲究技巧、水平和能力。沟通的境界可以分为三个层次，分别是沟而不通、沟而能通、不沟而通，后者自然是沟通的最高境界了。

　　沟通的密码可以用11个字概括：把握人心、掌握人性、同理心。

　　我们经常说：人心所想，人性需求。假如能时时站在对方的立场上考虑问题，并善于把握沟通的主动性和技巧，再配合诚恳的态度和精当的诉求，相信问题就会迎刃而解。

　　好医生在第一次和病人接触时，就会带给病人一种感觉——“我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”

　　年轻的实习医生少不了在临床上和病人接触、交流，但很多病人都不愿意让他们查体。我教过的一个神经内科硕士生到病房后，要给一位年逾七旬的老人检查身体，他俯下身子温和地对老人说：“大爷，我是这家医院的研究生，今天由我给您查体，这项工作我已经实习了一段时间了，请您相信我、配合我，您愿意吗？”老人慈爱地点点头，说道：“查吧，孩子。”这里，有比谈话技巧更重要的一个东西，那就是态度。当一个人想做成某件事的时候，他会想方法；若他不想做一件事，他就会找借口。这名学生态度诚恳，他表明了自己的身份，说清楚了自己的目的和请求，这时病人一般是不好意思拒绝的。

　　巴金老人说过一句话：“我要想得到别人的心，我先捧出自己的心。”真诚是最容易感动人的，小的善举会带来意想不到的好结果。我去医院调研时遇到这样一幕：一个年轻的小护士发现有位住院的老先生嘴唇脱皮很厉害，就从家里拿了点香油，蘸着棉签给老人一点一点地润湿。护士的举动就把老人感动得热泪盈眶。

　　好的医生在和病人第一次接触时，就能建立起非常重要的心理治疗关系。在第一次接触时，病人若能感受到医生的尊重、温暖、倾听，就会得到精神上的支持和宽慰。医患之间讲究一个“信”字，这一个“信”就是让病人相信医生说的话。病人第一次和医生对话时，他恐怕无从知道医生的技术水平有多么优良，但是他能够在瞬间感受到医生的服务态度，感受到医生对生命的尊重和敬畏。所以我们说，好医生在第一次和病人接触时，就会带给病人一种感觉——“我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”。现在，临床上特别重视首诊效应，这也对医生提出一个更高的要求：好的医生应该懂一点心理学，应该了解病人的状态，更应了解他们的心思。

　　好的医生应该懂一点心理学，应该了解病人的状态，更应了解他们的心思。

　　医患双方是一个战壕里的战友，如果二者不能和谐、融洽地理解和沟通，而是相互对立，那将是非常可怕的现象

　　大家知道，医患关系是非常特殊的人际关系，它的特殊是因为医生职业的专业性。医患双方的需求不同，医生寻求的是实现自我价值，而病人渴望的是尊重、关心和爱。但医患双方有一个汇聚点，就是医生在帮助病人治愈疾病的过程中实现了自我价值。医患双方是一个战壕里的战友，他们需要面对的共同敌人就是疾病。如果二者不能和谐、融洽地理解和沟通，那将是非常可怕的现象。从行业的角度看，医生在作出任何诊疗选择的同时，必须对病人的生存状况和尊严、心理给予更多的思考与关注。这就要求医生必须有良好的人文素养和职业道德精神，并通过良好的沟通化解一切潜在的矛盾和纠纷。

　　和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧和职业操守。从医生一方而言，影响医患关系的因素有三点，即医德素质、技术水平和心理状态，而核心因素是技术水平。因为病人来医院最重要的一件事情是治疗疾病，如果医生把他的病治愈了，那么对病人来说就是最大的满足，这时医患关系就容易和谐。在很多医患纠纷案例中，病人都在抱怨医生非但没有治好病，而且态度还不好。由此不难看出，如果医生治好了病，那么病人对医生态度的要求就可能相对低一点；但是病没治好，态度还欠佳，就有可能引发病人的不满。作为医生，如果你没有好的技术，你起码要有好的态度。我们经常说“能力不足态度补”，就是这个意思。

　　医生的心理状态直接决定了他对病人的态度。有的医生认为，病人不懂医学，有些内容解释不明白，病人听医生的就可以了。实际上这是不对的。医患关系有三种模式，第一种模式叫主动-被动型，即医生告诉病人该干什么，病人被动地去服从。这种模式不能调动病人的主观积极性，仅适用于一些主观意识不清晰或者自我支配能力较差的病人，例如婴幼儿、精神病病人、休克病人。第二种模式叫指导合作型，即医生指导病人怎么做，病人会配合完成。这种模式在急诊病人中经常使用。第三种模式叫共同参与型，就是医生和病人相互配合，这是我们倡导并追求的。在这种模式里，可以看到病人明显变得更加主动。但现实中，目前这种模式还只见于两类病人：一类是长期的慢性病病人；另一类就是病人本身是一个医务工作者，他可以和他的医生去探讨。在倡导这种模式的过程中，医生的心理状态格外重要，他要清楚怎样把自己的专业知识变成通俗易懂的语言，传递给病人，让病人成为自己健康的主宰者。

　　医生对病人的管理是短暂的，而病人对自己健康的管理却是终生的。目前很多医院都在积极尝试“主动还权给患者，共担医疗风险”，目的就是把病人的知情同意权做到最大化。这不是推卸责任，而是让病人明确怎么做对他最有利，以病人为中心进行有效的交流是为了更好地治愈疾病。交流的内容可以涉及医疗知识、医学教育，也可以扩展到人文关怀，包括对病人的心理安慰、劝导、鼓励。

　　美国前国务卿基辛格曾说过：“如果你掌握了我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。”这句话用在知情同意里也是完全可行的。很多医生也有这样的理解：“病人不了解病情，不清楚疾病发展的过程，所以他不同意我作出的决定。”如果我们能把相关治疗信息明白地告诉病人，让他掌握的信息和我们是一样的，他就会赞同我们的观点，会积极地去配合。

　　医学是一门经验科学，医生和患者接触多了以后，他就会知道什么样的沟通最有效

　　对医患沟通技能方面的要求，实际上是围绕着医学知识、宽容、阅历、语言、礼仪、人文这六点展开的。

　　医学知识是最基本的保证，很多医生会用最简单的图让病人知道这个手术要怎么做，要完成到哪一步。这些都必须要有丰富的医学知识做基础。

　　医生在注重沟通和施与的同时，还要懂得得理饶人，这在人际交往中尤为珍贵。当你有理时还能宽待、包容别人，这是一种美德。尤其是医生，更要学会善待病人，宽容病人。我曾经陪一位要好的同事去看病，他是恶性肿瘤患者，接受了手术和放化疗，病情逐渐加重，西医已经没有什么好办法了，他就找到一位小有名气的中医。我先给大家还原一下他们之间的对话。

　　“大夫，像我这样的病，你以前治好过吗？”

　　“有治好的呀，关键是你得配合，你配合了，治愈的可能性就大。”

　　“配合没问题，关键你得有本事，要是你的技术不行，我再配合你也不行。”

　　“你说得很对，我一定好好把我的技术用在你的病上，减轻你的痛苦。”

　　“大夫，你有几成把握？”

　　“我当然不能说有几成把握，但是我会尽力，你要是实在信不过我，你可以找别人。”

　　“我要是能找到别人，干吗到这里找你？”

　　在旁边听着他们的对话，我都觉得脸上挂不住，心想我同事说话怎么能这么冲呢？后来我私下给那位医生打电话，跟他解释道歉。那位医生却说：“没关系，他是恶性肿瘤患者，我理解他求生的欲望。人家都已经病成那样了，我还有啥理好挑的。”遇到这样的人和事，需要医生胸怀博大。

　　阅历会让医生知道跟不同的病人怎样去交流。我们常说医学是一门经验科学，医生和患者接触多了以后，他就会知道对什么样的病人用什么样的沟通方法最有效。在与病人的交流中，礼仪也十分重要。一个细微的动作，包括你的服饰、你的手势都可以传递礼仪，其更深层次的内涵是尊重。而人文技能、人文关怀也会通过医患沟通慢慢渗入其中，会给病人一种温暖的感觉，坚信这个医生是真心地关注他。

　　医患之间的沟通是有技巧的。医生要学会认真地听病人说，聆听很重要。除了会听以外，医生还要会问，注意问的角度和方法。巧问加聆听才是沟通最有效的方法。问有两种方式：一种是开放式提问，例如医生问病人“今天感觉怎么样”，在这种情况下，病人会觉得说起来很畅快，他想说的话都可以说。但不足的是病人表述的时候容易说很多，停不下来。一种是限制式提问，它可以快速地收集信息，但问题的答案常常就在是和否之间，病人觉得想说的话没有说完，表达起来不畅快。在临床上，我们要把限制性提问和开放性提问结合起来使用，单独采用任何一种方式都不够完美。

　　病人若能感受到医生的尊重、温暖、倾听，就会得到精神上的支持和宽慰。医患之间讲究一个“信”字，这个“信”就是让病人相信医生说的话。

　　人文关怀在临床实践中是通过沟通、协助、尊重、教育这八个字表现出来的

　　医术是由两方面组成的，一方面是医学技术，一方面是医学艺术。医学技术顾名思义，即检查病人、治疗病人、解决病人疾病应有的技术手段；而医学艺术则涵盖了沟通能力和人文素养等。还有一种分类，把医学技术叫专业技能，把医学艺术叫非专业技能。这就好像人的两条腿，如果其中一条腿短，只靠一条腿走路，虽然开始时可能显示不出来差距，但走得越远，你就会觉得越吃力，缺乏可持续的力量。

　　医学人文关怀是维系医生和病人关系的“润滑剂”。人文关怀除了为患者提供必需的诊疗技术和服务外，还要让他们感受到精神和情感的关怀。怎样把人文关怀传递给病人呢？我们倡导了一个观念，即治疗就是关怀，关怀也是治疗的一部分。医生有两只手，一只手紧握着科学精神，一只手托举着人文精神，他展示的不仅仅是高超的技术，同时还有他的人格魅力，包括他的品格和修养。

　　人文关怀在临床实践中是通过沟通、协助、尊重、教育这八个字表现出来的。说到沟通，其实医生和病人之间无时无刻不在沟通。现在，很多医院是这样做的——病人刚一入院，首先要和他们做一次沟通，也有人把它叫做入院后的第一次沟通或者宣教，即要跟病人介绍一下医院，做科普教育；第二次沟通常常是在病人需要做有创伤性检查的时候；第三次就是在病人手术前，签手术知情同意书，这时也要做一个重要的沟通；在治疗阶段还随时会有小的沟通；病人出院前还要做一个沟通。现在很多医院又多了一个沟通，就是病人离开医院3~6个月后，再和病人做一个沟通，主要沟通两个内容，第一是病人出院后回到家中的状态怎么样，还需不需要再回来做进一步的诊治；第二个是当病人回到家里后，他回想起住院的经历时，觉得医院哪些地方做得还不完善。

　　关于协助，所有的病人在住院期间，医生和护士都在协助他们战胜疾病。现在很多地方有义工、助工引导病人做相关的检查，替他们去取化验单，替他们去送检查物，如血液、尿液等，这些都是协助病人的表现。再来看尊重，它表现在很多方面，一是尊重病人的人格，二是尊重病人的习俗，三就是尊重病人自身，对他的病情及表现出来的状况给予尊重。

　　最后谈一谈教育，缩短医患间距离最好的途径就是给予病人健康教育，而这种教育不仅仅是让他在医院中能够得到帮助，同时使其出院以后还会有所受益。

　　病人在最困难的时候将生命交到医生手上，医生的每一点努力对病人来说都是至关重要的

　　医生是所有职业当中最无法速成的职业，因为它需要知识的累积过程，也是压力最大的职业，更是需要终身学习的职业。

　　好医生是什么样的？好医生最重要是要有责任感和爱心。如果他不爱他的职业、不爱他的学生、不爱他的病人，他是没办法做一个好医生的。大家知道医学界的泰斗裘法祖教授，他在2008年就已经离开了我们，但他对学生的热爱、对病人的热爱、对事业的热爱，无时无刻不在影响着医学界的学子们。他对学生们的要求是，做一个好的外科医生，必须要“三会”，要会说、会写、会做。上台得做一个好手术，查房得说出一套好道理，著书立传得留下来一些好文字。作为一名医生，仁爱之心和肩负的责任乃重中之重。裘老曾说：“一个病人在被麻醉的状态下把他的生命交给你，这是一种怎样的信任，我们要像背他们过河一样，把他们一个一个地从河的这边背到河的那一边。”这位医学大家已经把责任、使命完全融入到自己的生命中。裘老是2008年6月14日去世的，而当年5月汶川地震后，他还在参与会诊。一个年轻的生命因外伤要截肢的时候，他一再地说：“我们要慎重，我们要再慎重，这条腿对这个孩子的未来太重要了，我们看看有没有一点点的可能保住这条腿。”医生的每一点努力对病人来说都是至关重要的，所以医生们请记住这样一句话——“我们不但要治愈他的病，还要让他活得有质量，这是最重要的。”

　　医学发展到今天，还有很多疾病是医学界无法预知或者治愈的，这也是医学科技在今天仍会面临的无奈。可有的时候病人并不理解，他们经常会跟医生说一句话：“病总是可以治的呀。”医生应当向病人解释，即使医学进步了，但确实还有一些病是我们不知晓、无法降伏的，那么这是不是意味着医生在这些疾病面前就无能为力呢？不是的，医生至少可以在所有不好的答案中找出一个相对比较好的答案。也有病人指责医生说：“你们不是白衣天使吗？你怎么不管病人的死活呢？”我们应当宽慰病人：“医生和病人是平等的，我们需要做的就是一起来想办法，渡过难关。”一个好医生要胆识和审慎兼备。

　　我希望大家都能够成为好医生队伍中的一员，不仅仅是让你自己向前，还能够率先垂范，带领着你的团队往前走

　　没有完美的个人，只有完美的团队。任何一个人都是不完美的，但我们却可以在一个团队里通过互相补充、互相弥补让团队更完美。医学研究很多时候都要依靠团队作战，一台手术需要主刀、一助、二助、器械护士、麻醉师等。建立高效团队，首先要有一个凝聚人心和具有使命感的目标。我们现在说到目标时经常用另外一个词来代替，那就是愿景。什么叫愿景？用我美好的语言在你的心里勾勒出一个美丽的图画，我们一起为这个图画奋斗。其次，我们要有能力找到人才，这些人才在组织内部能完成协作和使命。在团队中，每个人都会有自己的位置，把自己的位置找准了、做好了，这个团队就会变得很强大。

　　大雁在飞行时是排成人字形的，人字飞行比一只雁单独飞要节省力气，它靠着浮力可以飞得很快，所以大雁是特别懂得团队概念的。还要说到一点，在大雁的这个团队中，从后面发出的声音永远是鼓励的声音，而不是吁声，都是鼓励说“飞得真好，飞得真高，你飞得太好了”。所以，这就是团队互相鼓励带来的一种默契和力量。在我们的团队中，互相激励极其重要，切忌互相埋怨，做错了一点事情是难免的，我们吸取教训，不让这个问题再发生，这是最关键的。

　　在团队中，温差效应很重要。什么叫温差效应？我们在面前放三盆水，一盆水40℃，一盆水30℃，一盆水20℃。你把左手放在40℃的水里，5分钟后拿出来再放到30℃的水里，会觉得凉。但是你把右手放到20℃的水里，5分钟以后拿出来也放到30℃的水里，会觉得热。同样都是30℃的水，为什么一个热一个凉呢？这是因为一个是从40℃下来了，一个是从20℃上去了，虽然都是30℃的水，但是带给了我们不同的感受。现代医院管理推崇的是感动式服务，即“你想到了，我做到了，你会满意；你没有想到，我还做到了，你会感动”，有超出你想象之外的服务就叫感动式服务。我们必须对病人提供感动式服务。病人想到了，我做到了；病人没有想到，我还做到了，病人就特别感动，这样我们就可以用高品质的服务换来忠诚的病人。病人一有病就愿意来我们这儿，不但他来，还给我们做宣传：“去这家医院吧，那里的大夫太好了。”这就是感动式服务带来的效益。

　　人是有潜能的，人也是有惰性的，我们一方面追求发展，一方面又安于现状，所以最好的方法就是“逼”。在锻炼中、工作中，逐渐将自己的潜能挖掘到极致，这样我们会发现自己越来越强，能力就是这样培养起来的。如果每个人的潜能都得到了最大的发挥，那么这个团队的力量就是不可估量的。所以，我希望大家都能够成为好医生队伍中的一员，不仅仅是让你自己向前，还能够率先垂范，带领着你的团队往前走。德国总理默克尔在一个国际会议中曾引用了一句非洲谚语，她说：“如果你想走得快，你就一个人走；如果你想走得远，要大家一起走。”虽然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我们有包容胸怀，有团队精神，我们就可以走得更远。

　　来源：健康报