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线下民营口腔医院,做好流失用户的召回大法

作者: 牙客多 20年09月04日 阅读:4537 来源: 原创

  我们运营的过程中,根据用户的自身属性及行为等特征识别出他的流失风险,在成为流失用户之前,就及时采取措施进行用户挽留,这就是用户的流失预警。


  一、什么是用户的流失预警?


  我们都知道,现在的市场,拉新的成本特别高,尤其我们做民营口腔的行业。任何一个老用户,都想做更好的留存,因为老用户的流失意味着收益的减少。所以相信很多人都会去搭建一套流失用户的召回体系,会先定义什么是流失用户,然后会用各类触达方式,例如短信、push等去进行流失用户召回。


  很多情况下这类召回工作的召回率并不理想。一方面,已经真正流失的用户很可能已经取关了公众号,关闭了推送信息,屏蔽了朋友圈,甚至删除了好友。不能进行有效触达,另一方面用户因为某种原因放弃了我们,在收到召回信息的时候很可能会无视及产生反感,召回的难度可能并不比获取一个新用户低。


  所以,当用户已经离开,就已经非常难再让他回来。所以我们希望能够在一个用户成为流失用户之前,就根据他的自身属性及行为等特征识别出用户的流失风险,及时采取措施进行用户挽留,这就是用户的流失预警。流失预警一可以将用户召回时间前置,二与流失召回相比,成本低、召回难度低,三可以在我们的服务系统内进行召回促活,玩法形式更多元。


  二、搭建用户流失预警的方法论


  1. 定义流失用户


  可以结合用户属性,例如对于不同性别用户、不同级别用户,基于不同的流失阈值设定。用户的行为会非常多,我们需要结合产品类型及此阶段的总运营目标,找出可以定义用户的核心行为。


  而周期则可以用拐点理论结合业务特性来作为周期界定的参考,最终用行为+周期定义流失用户。


  2. 用户流失的原因分析


  搭建完流失预警模型后,我们需要分析不同用户产生离开的念头及行为的原因,针对性的进行用户挽回。并且找到用户留存的关键行为,进行用户行为引导。


  3. 流失预警模型搭建


  流失预警模型是针对不同生命周期的用户采取不同模型来进行预测的,将用户分为获取期、提升期、成熟期、衰退期。分周期是为了在后续将用户生命阶段纳入精细化运营的预警召回策略中。流失预警即提取用户历史数据,观察一定窗口时间各相关数据情况,然后根据上述的流失用户定义评估用户在表现窗口内流失的情况,从而预测当前用户在未来的流失概率。


  有三个维度的用户数据可以影响到用户流失,即用户画像数据、用户行为数据、用户消费数据。另外,我们还需要定义预测的时间窗口,即我们应该结合业务人员经验以及历史的用户行为数据,综合数据的可获取性,分析确立一个合理时间预测窗口。


  在观察期内,我们会从历史数据挖掘一批样本用户,并依据用户画像数据(之前的文章有写过)、用户行为数据、用户消费数据这三个主维度,完善各层面评价指标,尽量涵盖全方位的字段数据,以方便后续建模中评价各指标与流失的相关性。


  获取表现期窗口内的结果数据,可以搭建最终的预测模型,获取用户的流失规则及各特征指标的重要性排序。


  三、分层运营、预警用户召回


  1. 用户分层


  我们将多维度进行分组交叉排列,可以获得具有不同营销场景意义的用户,可据此建立一套良好的预警召回用户分层机制。


  2. 流失风险用户促活、召回方式


  短信。可批量发放,到达率高,成本也高;但易被当成垃圾短信,并引发投诉;适用于普通用户。


  邮件。低成本,可大量发送,但点击率低;用于普通用户。


  push。效果较好,但取决于用户安装中是否选择允许推送;


  微信通知。即微信服务号的用户通知模板,效果取决于用户是否关注相关微信号;


  电话回访。成本高,无法批量操作,容易影响客户好感度,主要适用于VIP用户。


  礼物召回。包括赠送纪念品、周边、伴手礼等,适用于种子用户。


  福利召回。含优惠券,现金红包、体验金等福利。


  活动召回。取决于用户需求和活动类型及宣传渠道。


  策略召回方式要考虑策略式召回和推送能够更精准和有效的促发用户的消费行为,策略式召回大概需要思考6个方面的问题,这些问题也是人性惯性思维的底层逻辑,大致总结了如下:


  1.思考用户加入平台的动机(购物,撩妹,写笔记);


  2.APP里面是否可以获得用户的好友,关系链;


  3.APP里面是否有用户消费,领福利这样的动机;


  4.能否获取一些关于用户的重要信息;


  5.用户的核心需求,核心痛点的刺激信息;


  6.产品内是否形成大量用户围观讨论的内容。


  以上我们阐述了用户流失预警的一个大概搭建方法,有些是过去运营APP的经验,当我们对标民营口腔医院的时候,还需要有的放矢根据需要优化自己的运营方式,但是总体的逻辑是不变的。


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