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【实战沟通话术】顾客说:如果出现了术后后遗症您们会负责吗?处理还需要再交钱吗?

作者: 王无极 20年09月21日 阅读:1261 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  顾客问题:我想问下如果万一术后出现了后遗症,您们管不管?处理还需要再交钱吗?


  心理解析


  1、顾客出自对于手术的恐惧和对医生技术的不放心,提出术后责任归属问题;


  2、医生没有获得顾客十足的信任,未能让顾客对您的技术产生足够的信心;


  3、顾客考虑的比较多,希望能在术前最大限度的维护自己的权益;


  错误回复


  1、放心吧,我们的医生水平都很高,做了这么多也没有出过什么问题;(吹牛很难获得顾客的信赖,越是吹牛顾客越觉得您不靠谱!)


  2、不用担心,有什么问题我们医生都会给您及时处理好的!(这样就把责任全部转到了医生的身上,顾客会稍有不满就责怪医生!)


  3、我们做过很多了,没有什么问题的,这手术很简单,好多人都成功了!(采用敷衍式回复顾客会一时有侥幸心理,但心里还是会打小鼓,后期很容易出现问题。)


  正确回复


  您问的问题很有水平,一下就说到了事情的关键点上,这也是很多顾客会顾虑到的问题。事情是这样的,首先呢,我们医生会全力以赴保障手术的效果,最大化避免后遗症的出现,因为一旦失败修复的成本极高,效果却很差,所以重点在于预防而不是事后的处理。同时也需要您积极的配合治疗,七分靠医生,三分靠自己;其次,我们做这类手术已经有3000多例,还没有一例意外事故的发生,偶尔有不满意的,术后及时让医生进行调整,都可以达到最佳的效果。但如果是因为手术原因导致确实出现了后遗症,我们会免费为您做后期的问题处理。


  话术解析


  第一句:您问的问题很有水平,一下就说到了事情的关键点上,这也是很多顾客会顾虑到的问题。(遇到您比较难以回答的问题的时候,最有效的缓兵之计就是先赞美一下顾客,人一被赞美智商就会快速下降,晕了!等顾客晕的时候,您再想想该怎么说!)


  第二句:事情是这样的,首先呢,我们医生会全力以赴保障手术的效果,最大化避免后遗症的出现,因为一旦失败修复的成本极高,效果却很差,所以重点在于预防而不是事后的处理。同时也需要您积极的配合治疗,七分靠医生,三分靠自己;(要有理、有据的向顾客讲解您们的观点,以此获得顾客的认同和信任,同时要留点责任给顾客,提前打打预防针,以免后期有争议顾客不讲理!)


  第三句:其次,我们做这类手术已经有3000多例,还没有一例意外事故的发生,偶尔有不满意的,术后及时让医生进行调整,都可以达到最佳的效果。(用数字和案例来给顾客做承诺和保障,这样就可以有理、有据、有节、有效的完美回复顾客所提出的问题!)


  第四句:但如果是因为手术原因导致确实出现了后遗症,我们会免费为您做后期的问题处理。(承诺出了事医院管,但要设置前提条件,那就是因为手术原因导致的才管,这种情况顾客通常也是可以接受的。)


  策略建议:两个关键点要阐明,一是告知顾客后遗症重在预防而不是处理,需要顾客和医生一起努力让手术更完美;二是万一出现,只要属于医生的责任,我们负责免费处理!这应该是一家负责医院能够做出的承诺!


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