诊间问诊是每一位医师的日常，也是医师与病人及家属第一次接触的时间点。在这一时间点进行有效的问诊对于建立医患间的信任感极其重要。

　　诊间问诊是每一位医师的日常，也是医师与病人及家属第一次接触的时间点。在问诊的过程中，从聆听患者健康问题、找出可能问题点、诊断、告知患者病情状况、说明治疗方案、适当的卫教、给予患者与家属关怀等这一连串的互动过程，往往在短暂的过程中，患者及家属也在评价著医护人员。

　　这个医师是否瞭解我的问题？是否可靠？可以解决我的健康问题？让我觉得放心把自己交给他来照护？这一连串心理的疑问，堆叠医患间的信任感，当医患间有了信任，对患者健康意识、行为、遵从医嘱改变程度有直接助益，间接也较易促成好的健康结果。

　　我在临床全科医师的教学及医院管理实务对年轻医师的互动中，关注医患信任关係如何建立的议题，特别是诊间内的有效问诊过程，与患者的第一次接触与诊间互动，往往决定了信任感的建立与否。

　　▍医师在问诊过程可能遇到的情境

　　医师问诊过程也会遇到很难互动与处理的情境，例如：老菸枪咳嗽不止，劝戒菸也不接受反覆来就医、问诊时患者无法清楚表达病症、问诊过程中患者滔滔不绝讲的不是疾病的事、诊断为疾病末期怎麽告知、怎麽让患者有意愿进行长时间及重大手术等等。

　　相信这些案例各位医师们在行医过程中肯定遭遇过类似的经历，资深医师从宝贵经验中累积来处理方式。

　　然而年轻的医师可能有一些担心怎麽应对，在医学院校只有教我们临床鑑别诊断的医学知识，有效问诊的养成必须是长时间的实践中学习。

　　所幸经验可以复制，这次想开这一系列课程，是希望从过去数十年行医累积的经验结合科学实证资讯，萃取出一些有效的准则，依循这些思路，创造高信任的医患关系。

　　▍建立信任感的五大核心

　　「信任-从有效问诊开始」这系列由五个单元组成，这五个单元的核心内涵包括：

　　▍单元一：好的医患关系奠基于信任感

　　强调医患间信任感的重要性，为临床医疗中医患共同信赖的基础。

　　医师向来被视为民众健康的守门员，医患之间有特殊的信任感来维持彼此的关系，回顾医病关系的转变，从传统上医师权威主导的角色，转变为以医患共同参与心的医疗决策模式，从这个脉络下找到强调双向互惠的医患关系首要就是建立信任感。

　　信任感的建立，有两大点值得注意，第一是心态的建立，第二是运用医疗资源的能力。

　　另外从思维到行为的转变也是医师产生信赖感的关键，本单元主要点出这些要素，传授产生信赖感的作法、从心态根本上转变的心法。

　　▍单元二：信任感来自第一印象

　　医患关係发展的重要时机从第一印象就开始，实务教你如何创造好的第一印象。

　　医患关系发展的重要时机从第一印象就开始，学者长年研究医师的自我表现，发现病人对医师的第一印象的影响深远，而且形成的时间非常迅速。

　　这个单元重点在如何创造好的第一印象，我们有五点建议与示范：一个印象就深植人心，从外表到内在，帮助塑造良好的印象、深化形象的小技巧，让医患双方的第一次接触就是好的开始。

　　▍单元三：不只说说而已还要停看听

　　看诊要找到健康问题核心，关键在于观察、正确解读、诠释他人情绪，在下诊断前，掌握好病患的状况。

　　研究指出，在医患互动中，病患的发问只占6﹪。有时医师很难单一从问诊中获得病情资讯，通常需要经过长时间累积经验，才能摸索出病人的共通性，如果在问诊互动中观察对方的反应，读懂病患心思，作出正确应对，将能掌握病患、提升问诊的有效性。

　　本单元主要重点在「观察」，学会观察的小技巧，在临床能即学即用的应用技能，在问诊时适时停顿、聆听，让病人说，透过双向互动，从病患上掌握重要资讯，面对不同的病人应该采取不同的问诊对策，并给出正确的医疗指示跟建议。

　　▍单元四：告知不只是我说你听

　　引导病患说出他们的需求，及有条理的向病患解释他们的病情。

　　在医患沟通的过程中，很可能因为医师表达讯息的方式破碎、不清楚，造成医病沟通隔阂。本单元的重点就是教你如何引导病患说出他们的需求，有条理的向病患解释他们的病情。

　　条理分明，主要是跟病患解说病情的步骤结构化，有层次的解说技巧，可以把事件拆解为依照顺序来进行。

　　另外在沟通过程中，有时一个动作胜过千言万语，本单元提供六大肢体语言强化情感层面，有效增加医患之间的互动。

　　至于困难病情的告知，不仅病人及其家属难以面对，也是许多医师难以的应对职责，该如何周全、条理又兼顾病人的感受? 本期分享一个诀窍帮助解决这个难题。

　　▍单元五：以同理心掌握病人心

　　简单的准则做好同理病人，以全人角度看待医疗照护的服务对象。

　　同理心是一个抽象的概念，现实生活中也不容易做到。1977 年恩格尔(George L. Engel)生理-心理-社会模型(Bio-psycho-social model ,BPS model)主张从全人角度，看待医疗照护的服务对象。

　　本单元基于上述概念的精神，将此模型转化到同理心的应用中。我们创见一套「WARM法则」作为实务应用解决问题的技法。

　　「WARM法则」的核心概念就是给予温暖，warm up的意思，内涵由四个元素组成。课程内容以实例讲解法则的应用，医师以医疗专业为基础，分别从生理、心理、社会三层面给予关怀，并以正面表述向病人表达讯息。

　　本文来源：联新国际医疗集团

　　作者：张焕祯医师