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打造行业标杆,医院绩效管理咨询基本功:一对一访谈

作者: 秦永方 20年11月14日 阅读:1917 来源: 原创

  绩效烦、绩效难、绩效难于上青天!


  绩效为何难


  归根结底,绩效涉及面广、关注度高、政策性强,涉及到每个医务人员切身利益。其实医院任何一次绩效改革,都是内部分配关系的利益调整,会引发不同频次的震动。


  所以,绩效方案变革的规律是:“小调小地震、中调中地震、大调大地震”,不调整也是“经常震动”。如果绩效改革调整结果不如意,则会带来“一哭、二闹、三上告” 的负面影响。


  绩效考核分配制度政策依据:


  《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》明确要求:


  促进医疗服务能力提升。规范医疗机构和医务人员诊疗行为,推行处方点评制度,促进合理用药。加强医疗机构内部专业化、精细化管理,分类完善科学合理的考核评价体系,将考核结果与医保基金支付挂钩。改革现行科室和个人核算方式,完善激励相容、灵活高效、符合医疗行业特点的人事薪酬制度,健全绩效考核分配制度。


  共性挑战、个性院情都要考虑:


  迈步在深化医改新时代,加之DRG\DIP医保付费制度改革“紧锣密鼓”!公立医疗机构绩效考核“发力”!赋能医院内部绩效管理“变革升级”。医院绩效改革已然大势所趋。但与此同时,医院绩效自我改革阻力和压力山大!借助第三方医院绩效管理公司专业之力去化解绩效改革矛盾,对减少改革探索的时间和成本以及提高绩效方案的公信力,促进绩效在医院的推行,都具有积极重要的作用。


  首先,我们要明确一点:医院绩效管理并非简单的“数字游戏”,而是通过运筹学为基点的综合管理,并且,数字的背后是一个个活生生的“人”。因此,绩效设计需要先从医院战略规划目标作为定绩效的指导思想,再以调动医务人员积极性为目的,围绕医院发展设计。


  实践经验分享,直击大趋势:


  誉方医管经过十余年的探索,并扎根医院的实际工作,在医院实施绩效管理项目的过程中,会综合考虑到医院绩效管理的多方面诉求,非常“落地”的去实现绩效管理在医院的实践,既考虑易于操作方便普及的“共性化”,“标准化”,“数字化”等,也考虑基于医院现实的状况,战略发展要求的“个性化“,“弹性化“和”人性化“。


  因此,誉方医管医院在绩效咨询流程中包括:一对一访谈、资料阅读分析、调研问卷分析、价值评价、积分指标选取、二次分配、提质增效梯度激励设计、软件配套支持等环节。以上环节,是绩效实施落地的重要依据和保障。誉方医管也会在这个环节中匹配最贴合医院状况的实力专家资源。


  以下内容为誉方医管创始人兼顾问秦永方老师在誉方医管医院绩效咨询项目中“一对一”访谈环节中的总结:


  一对一访谈如何进行?


  第一, 绩效咨询师的选拔标准:


  誉方医管选择绩效咨询师,必须具有医院从业15年以上经验,医院相关中高级职称,举止端庄,普通话标准,谈吐清晰,熟悉办公软件自动化,文件总结归纳能力较强,团队协作精神好。


  第二, 一对一访谈问话技巧:


  绩效话题,敏感度高,所以在谈话过程中我们需要注意一般不要从绩效作为切入点。誉方医管有访谈标准流程,咨询师在访谈前通过会议对访谈工作进行沟通与筹备,设计合适的访谈提纲。通过礼貌舒适的语言营造较轻松的谈话氛围。如:老师请坐,我们是誉方医管贵院绩效项目组,非常高兴您接受我们的访谈。请老师介绍一下科室的基本情况,然后再根据侧重点进行主体访谈。


  第三, 一对一访谈需正确引导:


  大部分员工都认为,自己付出多得到少。业务量大的科室谈收入、业务量小的科室谈公益性、风险高的科室谈风险性等,不同的科室有不同的理解。所以,在访谈中既需要了解情况,又需要进行正确引导,达成有效的沟通,对咨询师要求极高。


  第四, 一对一访谈“总结”:


  咨询师在访谈的同时,需要及时进行记录形成电子文档。每日访谈结束后需要进行访谈小结,为周期访谈大总结做铺垫。誉方医管在这项工作流程中特别强调一点,每日结束访谈后需要集合开会探讨。如果不及时每日总结,可能会议因为访谈持续进行,咨询师随着对访谈情况的了解加深,造成造成主观因素对访谈总结进行修正,最终影响整体访谈的归纳汇总。


  第五, 一对一访谈有“五忌”:


  访谈中要特别注意禁忌事项,一忌乱点评,在访谈对话交流中,随意点评医院目前绩效;二忌不倾听,有效的沟通是倾听,要注重倾听访谈对象的心声;三忌不记录,总结汇总全凭主观印象缺乏依据;四忌不聚焦,当面接打电话、走神等,给被访谈者不好的印象;五忌主观判断,访谈总结是对访谈的归纳和汇总,并非个人的主观判断。


  来源:YF誉方医管


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简介
秦永方,男,64年生,高级会计师,高级国际财务管理师,上海交大安泰管理学院医院管理EMHA,从事医疗财务工作35年,出版著作8本,发表论文60余篇。研究方向:医院绩效管理、成本核算、内部控制、预算管理、从事培训与咨询。
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