导引：

　　1，客户变为朋友

　　2，客户期望值的两个层次

　　3，如何拉近与客户之间的关系

　　所有的沟通工作都不会在短时间内完成，所以我们需要在这过程中建立一种与顾客长期的关系。大家想想，假设一开始牙医只是看到了牙，主诉的牙看好了，跟顾客的关系也就结束了。甚至还没来得及告诉顾客，日常的口腔卫生保健如何做，及其他牙齿的情况，也没机会告诉顾客，您是什么样的牙医。

　　那我们要与顾客建立什么样的关系呢？

　　朋友关系！把顾客当朋友，以诚相待，信守承诺。

　　1，客户变为朋友

　　同一句话，朋友说的比陌生人说的更可信。即使这个陌生人是某一方面的行内人员，大家还是愿意相信朋友。比如，我们要买手机，这时候有两个人给您建议，其中一个是您的朋友，他是圈子里的电子达人，另一个是手机店的店员。您会选择谁推荐的呢？当然是朋友啦！

　　人们不愿意冒风险，更愿意在自己安全的圈子里进行选择。与陌生人相处，前几次接触也总是会提防与戒备他。

　　在口腔行业，顾客找到牙医，希望牙医替他解决问题。起初到店顾客是有明确的主诉，当主诉得到牙医的解决，便算是建了初步信任。这时候有两个选择，一个是把选择权给顾客，你信我，你就找我，不信我，你爱找谁找谁。第二个是把选择权给自己，建立朋友关系，做顾客一辈子的朋友和牙医。

　　聪明的牙医会选择第二种，从效率上来考虑，老顾客更容易复购，并且会产生推荐，大大降低了我们的获客成本。且维护一个老顾客比获得一位新客人，更加省力，省时，省钱。

　　维护好客户关系的前提是什么？

　　建立关系前，得找准关系。要明白客户想要的是什么，客户想要我们做什么。通常口腔行业，我们希望变成顾客的朋友，他在口腔行业内的熟人。

　　维护好客户关系经常会体现在哪些方面呢？

　　是售中、售后服务上。

　　比如，一位顾客做了根管治疗，结果晚上牙痛，打医生电话不接，他又不知道如何办，硬是抗了一宿。第二天早上医生也没回电话，这位顾客一大早捂着脸去找医生，前台拦下来，问，您是预约好的吗？顾客说没有，现在牙疼。前台不紧不慢的说，我会通知医生您过来的，您坐在那里等下。然后前台忙其他的事情。等了十分钟，顾客急了。态度开始变差，在前台抱怨。

　　大家分析下， 这位顾客想要什么，顾客想让我们做什么？

　　如果您是那位顾客，您是不是想要见到牙医，解决牙疼。想让牙医尽快给您看。所以假设这位前台更积极的安排就诊，会获得顾客的好感。会安抚到顾客情绪。那么在解决牙痛后，顾客还是会满意这家门诊。而相反的，漠视，流程化的服务，会让顾客烦上加烦。极有可能顾客做完这次治疗，包牙冠去其他家。（这是之前留下不好体验后，顾客的一种应急反应）

　　我们不可避免有些事情发生，当事情发生后我们的态度，解决方式，会直接影响到顾客与我们的关系，是以后做朋友，还只是一次交易。全取决于我们自己。处理好自然会拴着顾客的心。

　　2， 客户期望值的两个层次

　　一个是我们要把应该做的给做了，另一个就是我们做了不在我们职责范围之内的。

　　我们应该做什么呢？

　　举个例子，一位顾客约定了10:00的种植手术，结果前面的顾客没有结束，甚至还要等上近2个小时。且这位约定种植的顾客下午还要上班。

　　这时候，如何安排呢？我们的选择是先安排顾客做了其他一个小项目，然后客管请顾客吃午餐。等做完这些时间刚刚好。这位顾客不但走的时候很满意，还给家里人发了微信，更新了朋友圈。觉得我们的服务超值。

　　本来是我们失约的事情，只要处理得当，就会换来顾客的满意。为什么不是门诊请，而是客管请呢，因为请吃饭，那不是客管职责范围的事情，让客管请，会增加顾客的好感度和体验感。

　　那还有哪些事情能让顾客感动呢？

　　说说我做过的事情吧。我喜欢抓娃娃。这个关注我朋友圈的人都知道。我在给孩子做功能训练的时候，当发现某个孩子积极配合，进步大的时候，我会做一件事，那就是送我抓的娃娃。孩子得到没想到过的礼物，就会开心，家长也觉得我们的服务好，会再介绍顾客过来。

　　我还喜欢给顾客买吃的，没有什么不是一块吃东西，解决不了的。所以我在顾客里的人缘还是不错的。他们愿意听我说的话。

　　2010年的时候，我在福州认识的顾客们。到2019年，我回福州的时候，仍然记得我，感谢我当初把好的医生介绍给他们，解决了吃饭难题。

　　件件事情的发生更加坚定我的信念，既然做了口腔这行，就应该帮助更多有需要的人。

　　我们在与顾客沟通过程中，想要拉近与客户的关系，让客户感动，就要做一些让客户觉得我们不应该做的事，超出客户的期望值。但对于做让客户感动的事情，我们也要理性对待，不要让原本感动的事情，最后反而成为让顾客投诉的理由。（不要轻易承诺，一旦承诺，那么就是吃亏也要兑现）

　　期望值升高，幸福感降低，期望值降低，幸福感升高。

　　3，如何拉近与客户之间的关系？

　　大家想想，如果一上来就谈，你的牙如何如何，是不是只是医患关系呢？但当聊到父母，孩子，家庭，喜好等的时候，是不是回归到生活中的一部分，那么双方就会不自觉的拉近关系。

　　对于顾客不经意流露出来的信息，要加以反馈与认可。让生活气息消除双方的距离感。

　　书中提到了五个技巧：

　　见个面：熟悉

　　帮个忙：人情

　　送个礼：感谢

　　吃个饭：接近

　　聚个会：支持

　　见个面：熟悉

　　我们一个个说，大部分看牙的顾客，都会有复诊对吗？这时候无论作为医生，还是作为客管都需要见顾客一面。有的人说了，有时候复诊来的时候，客管正好在服务初诊，所以没有机会见到，可以理解。那么医生给顾客在复诊，不是已经见到了吗？

　　话说两头，先说医生这部分，医生给顾客复诊的时候，是戴着口罩，交代注意事项也是戴着口罩，对吗？那么顾客并没有见到医生的脸，也就是说顾客对给自己看牙的医生还是陌生的，也说不出此牙医的特征。再想想那些许久才复诊的人，甚至连医生姓氏和性别都记不住。这事不怪顾客记不住，只怪医生包裹太严实，医生之间太相像。

　　还有一种情况，就是医生交给助理或下级医生分担看诊，顾客来，顾客走，原医生都没出现过。所以还是陌生的。看到这里，大家明白吗？即使您交给下级医生看，也需要出现，露脸，点评下。增加熟悉感。

　　另一头，说客管，客管每天早上是要看下预约视图的。哪些重要顾客要来治疗，要在他们治疗中出现，打过招呼，露出脸。这样才能增加熟悉感。

　　接着说下朋友圈，很多医生不喜欢把自己的照片放在朋友圈里，当然个人喜好我们暂且不论。只是说作用，如果您的照片经常出现在朋友圈，您的顾客就会对您的熟悉程度高。就冲这一点，您可以考虑看看，要不要放。

　　帮个忙：人情

　　这里提到帮个忙，那是我们帮顾客的忙，还是顾客帮我们的忙呢？

　　我的理解是顾客帮我们的忙，会更容易形成朋友关系。这就好比有人借钱，那是借钱的人更关心还钱这事，还是被借走钱的人更关心这事呢？当然是被借走钱的人，对吧？

　　同理，与顾客的关系中，如果您想跟他交朋友，就需要了解他是做什么的，然后请他帮忙做些事情，被欠下情的人，会更容易记得这件事，也会更加关注该还情的人的情况。

　　送个礼：感谢

　　我们要连续欠下两次情，才有机会送个礼感谢下。就像毛线球，线搭的越乱，越难解开。关系自然就维持在那里，不会断。

　　那送什么礼呢？送的这个礼，不要太奢华和隆重，而是平时朋友间送的礼，常有常见的就行。比如，别人送了您三箱樱桃，您转送给这位朋友一箱，随便告诉他这是别人送的，也给他尝尝鲜。这就很自然。是朋友间会有的。特意送的，会显得有些商业化。

　　吃个饭：接近

　　约饭是很讲究的一件事，务必要自然，投其所好。如，一个女士在减肥，已经略有成效，您许久没联系人家，这次约饭，说要请人吃肘子。人家拒绝也不是，答应也不是，即使应酬性答应，吃的也不欢喜。您钱花了，也没有获得好感。

　　请吃饭除了投其所好，还有另外一个小提示，就是在结账这里。结账不要开发票。而且能当着面给现金，就不要刷电子支付。还记得我们前几次讲过的吗？视觉体验，印象更深刻。所以要当面付，要用现金。不开发票代表这是个人请的。是朋友才自己掏腰包。

　　聚个会：支持

　　我曾经参加过一次新书发布会，这本书是一位老顾客写的，他是邀请门诊的老板参加，我也去了。这就是很明显的，聚个会支持。在这个聚会中，不但门诊老板支持了作者，而且作者也介绍了许多圈中的人跟这位老板认识。

　　有时候我们费尽心机的找新顾客，不如融入某些老顾客的圈子，这样不是更有效嘛。

　　来源：clook 常汮