一、流程优化的初衷

　　1、排长队现象严重医院是为人服务的地方，是有一定专业水平的医务人员为非健康人群服务的地方。随着国家文化经济的迅速发展，广大人民群众保健意识的增强，有意愿接受医疗服务的人数也在逐年增长，而有限的医疗资源导致医院里人满为患。排长队现象严重，为了节省患者的时间，我们致力于缩短非医疗服务环节的流程。

　　2、成本管控的需要医院要持续发展， 经济必须持续发展，结余就必须是整数，即收入要大于支出。当收入遇上了天花板（医疗收入增长不得超过10%、 DRG 付费），成本的管控成了医院的重要经济事项。每节约一分钱就是挣了一分钱。精细化成本管理迫在眉睫，是摆在全体职工（尤其是医院的会计们）面前的不得不做的课题。会计们从自身做起，逼迫自己利用信息化节省人力成本。

　　3、提高就医体验的需要随着民众生活水平的提高，信息化在我国的迅猛发展，广大人民群众利用信息化的需求越来越强烈。在家就能挂号，能申请门诊费用结算并收到余款。还没走出病房，就能收到住院结算票据和余款。这是我们收费流程优化的目标，真正实现患者不跑信息跑，实现无接触办公，不改变现有的医疗流程，将所有的收费结算工作移至后台办理。

　　二、流程优化的过程

　　1、 使用自助机在收费处大厅安装大型多功能自助机，有自助引导员佩戴绶带，在醒目位置引导患者使用自助机办理业务。患者可自助完成挂号、交费、查询、打印电子发票、费用清单等操作，方便快捷。在每个病房都安装小型壁挂式多功能自助机，患者不出病房即可完成挂号、交费、查询等操作。

　　2、 使用微信公众号除了窗口、自助机外，为了实现多样化的自助服务，我们充分利用了微信公众号的便捷。只要绑定就诊人身份证，即可轻松体验。在家轻松完成挂号、预交金充值、门诊结算线上申请，费用明细查询、检查报告查询，医疗电子收费票据查看、下载等， 现正在开发医保统筹单、患者费用清单的查看、下载功能。

　　3、升级医保核算系统系统升级前，窗口工作受加密卡限制，窗口功能单一，让患者容易排错队，造成重复排队，耽误病人的时间，不满情绪很多。2019年我们升级医保核算系统，取消加密卡限制，病人到任何一个收费窗口都可以办理业务（各种身份的病人办理各种业务）。

　　4、使用电子票据我院在省内率先使用医疗收费电子票据。2019年10月2日，我院开出第一张住院医疗收费电子票据，这标志着医疗收费电子票据在我省正式启用。11月12日，开出了第一张门诊医疗收费电子票据。我院使用电子票据是一步到位，留有换开纸质票据功能，只有省外患者要求才给换开。上线使用很顺利，几乎没有因为不换开票据投诉的。今年突如其来的疫情， 医疗收费电子票据的使用为我们推动无接触结算方式打下了很好的基础。

　　5、开发银行卡无卡退费为推动无接触结算，实现收费结算无窗口的目标，实现微信支付宝缴费在退款时原路返回，又将 his、自助机、银联多系统对接实现了用银行卡交费在退款时无卡原路返回。

　　6、实现门诊结算线上申请门诊患者自助挂号找医生看病，看完病后即可离院，随时随地通过我院微信公众号申请结算，收费员收到系统提示后即可进行费用审核结算并将余款按不同的缴费方式原路退回，同时生成门诊医疗收费电子票据发送至患者手机。

　　7、实现出院结算无接触（1）患者医保身份变更无需再到窗口我院患者由医生办理入院手续， 病人身份为自费，以前需到窗口办理医保身份变更。我们通过改造 his 信息流程，由系统提示收费员及时办理入院患者身份变更，除必须用医保卡变更身份的部分医保，目前我院约有 70%的医保患者无需再到收费窗口办理医保身份变更。（2）患者出院结算无需再到窗口办理以前患者由护士站办理出院登记后， 都集中到住院收费窗口等待办理出院结算，赶上出院高峰时段，排队等候的时间很长，有时甚至需要两个小时或者更长，发现费用有疑问时还要在病区与住院处间往返奔波。不仅让患者疲惫不堪，更容易引起患者的不满甚至是投诉。现在，患者由护士站办理出院登记后，即可离院。有系统提示医保、物价已审核的患者，有收费员适时结算审核并将余款按不同的缴费方式原路退回，同时生成住院医疗收费电子票据发送至患者手机。

　　三、流程优化的成效

　　1、患者角度优化的收费结算流程，节约了患者在我院接受非医疗服务的时间，在我院受到了更好的就医体验，满意度提高了。

　　2、医院角度医院窗口服务的优劣是医院管理工作的一面镜子，快捷的就医流程、安静的就医环境，提升了我院医疗管理的层次，同时提升了医院声誉。

　　3、工作人员（收费员）角度经过一系列的流程优化， 我们保持医院原有运行流程不变，实现了让病人不跑路，信息多跑路，不增加临床医护人员的工作量的目标。

　　窗口不再出现高峰拥堵现象。流程的优化同时优化了收费员的工作环境，收费员可以统筹安排时间处理业务，工作人员压力减小了，质量和效率提高了，更有耐心为患者排忧解难了。

　　流程优化后，我们收到了无数的患者来信表扬我们的收费员服务热情，心系患者，鼎力相助。而且我们还收到了我院收费历史上的第一面锦旗。

　　作者:张丽，高级会计师，山东省肿瘤医院财务管理部主任。

　　来源：医管新世界