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反复练习,固化沟通流程

20年11月24日 阅读:9997 来源: 常汮原创

  1,实操演练案例


  2,把销售做到机械化


  这是这本书的最后一个章节。


  首先,我很负责的告诉大家,沟通技巧是借鉴心理学,消费行为学,神经科学等知识研究出来的。它就像一辆车,虽然大家都有驾照,但能不能把车开好,一个是看这个技能是否在您的天赋领域,一个是看是否有足够多的练习让其变成肌肉的记忆。


  接下来,第一部分实操演练案例,我们分享下一段对话及分析。


  顾客:“你好,我想咨询一下种植牙。”


  员工:“你是什么原因想做种植牙呢?”


  顾客:“我半年前拔了一颗牙。”


  员工:“那你之前了解过种植牙吗?”


  顾客:“没有了解过。”


  员工:“没有了解过,是吧?是一点都没有了解过吗?还是没有去医院了解过或是平时也没有在网络上了解过吗?”


  顾客:“网上看了下,说是缺牙要种上。但不明白怎么回事。”


  员工:“那我跟你说下,现在缺牙修复有三种方式,第一种,活动牙,就是能摘下来那种,第二种是固定桥,就是把你两边的牙齿修整,戴上牙桥,第三种,就是目前最好的方式种植牙。”


  顾客:“那种植牙多少钱呢?”


  员工:“根据你的骨质条件,从5000多到2万多不等。”


  顾客:“像我这样的,做哪一种合适呢?”


  员工:“跟你情况差不多的顾客。一般会选韩国的,性价比高。价格也适中。”


  点评:在这段对话中,当顾客问价格的时候,我们直接回答到“根据你的骨质条件,从5000到2万多不等。”我们还没来得及说产品,也没说产品价值,能直接报价吗?当然不能。所以我们可以先不回答,用反问。


  大家再想下,假如我们是顾客,听到对方报完价格,会有什么感觉?第一种,不了解区别,就会觉得贵,对不对?第二种,“根据你的骨质条件···”这么听,会不会感觉里面挺复杂,水很深?而事实上,大多数人都不喜欢启动系统2。系统2让事情变复杂。(举例:系统1是1+1等于几,不用思考就能回答出2。系统2是123*234等于多少,需要计算和思考。)


  那当顾客问价格的时候,应该怎么说呢?有的人会说,“您想要达到一个什么效果呢?”


  这个顾客能知道吗?顾客懂效果吗?不懂。所以要跟顾客先说明产品与他相关的优势及影响。切开了说。


  可以这么说,“种植牙按修复时间分三种,一种6-8周就能可以使用,来自于瑞士。您对戴上牙的时间有要求吗?”


  这时候看顾客反应,如果他对时间有要求,那么继续往这个方向聊。


  再有是如何推荐第一个产品,推荐第一个产品至关重要。而我们之前分享的技巧告诉大家,沟通先回归到生活气息的内容里,了解到对方的背景,需求,顾虑等信息,知己知彼才能百战不殆嘛。你都不知道对方喜好,就送你认为对方会喜欢的东西。双方都尴尬。


  第二部分 把销售做到机械化


  门诊的老板总在谈标准化,为什么要标准化呢?是不是,目标明确,节省成本和时间及精力呢。


  大家想下,如果制备牙齿有标准,第一步用什么车针开缝隙,第二步用什么车针修整,第三步用什么车针去备肩台,第四步用什么车针抛光······


  如果正如我所说能标准化备牙,第一我们节省车针成本,就选哪几个型号的车针就行,可以大量采购,不用压库存。第二,如果有护士配台,即使临时给她指派给任何一个医生,她都能很快的准备好材料,不用担心医生习惯,一会儿要个这个,一会儿要个那个,影响效率。第三,人员好培养,就用一样的工具和流程,如果有人做的不好,几轮下来就可以淘汰。同时还能省培训时间,节省管理成本。


  所以人人都想做标准化流程。因为确实益处多多。


  同样的,接诊沟通也要有固化的流程。初次到店的顾客的谁先接待,牙椅旁的服务如何操作,顾客离开后的关系怎么维护。


  假设一步步有流程,有话术,有目标,只要员工反复练习,老板激励得当,当形成习惯后,沟通的固化流程也会建立。


  当然事情总有两面,一些老门诊的固化流程,太根深蒂固,反而影响了经营发展,导致改动难。那么固化的接诊沟通流程,想要有升级的空间,就得在一开始有一套核心,让大家体会到工作不息,学习不止。


  最后总结一句话,学不在多,在于多行。


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简介
东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。