病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责，向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等，由反馈信息来加强医院管理，加强患者与医院、医生之间的沟通，更好地提高服务质量，增强医院在群众心目中的形象，拓宽病人源，提升医院的经济效益和社会效应。

　　一、回访前的准备工作

　　回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对病人的情况有了充分的了解，才能与病人进行有针对性的、有效的交流，从病人那里获得准确的反馈，为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括：

　　1、了解患者的基本情况：如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主管医师等。

　　2、了解病人的有关情况，做到心中有数，以便与病人交谈过程中处于主动地位。

　　3、疾病情况：包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。

　　4、背景知识的准备，对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，在对了解不够深入的知识，我们要先翻阅相关的资料，甚至，先找主治医师了解情况。

　　二、确定合适的回访方式和回访时间，使用合适的起始语

　　在了解病人的基本情况之后，下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下，先采用电话回访方式，或者采用信件；回访时间的选择是病人的非工作时段，避免病人休息时间打扰，如午休或晚上休息时间。回访时间好是病人出院5-7天，回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度，有礼貌才会对病人表现出尊重，病人才会愿意与你交谈，这就是电话交谈的基础，对病人要有恰当的称呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等，使对方感到亲切、被尊重。

　　有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善，热情和蔼。这些良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上，病人就愿意和我们交谈，说出心中对医院的各种感受和期望，同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要，由于我们不曾相认，恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是，打通电话、表明身份和目的，使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式，征求病人意见，询问要能使病人感到我们的真诚、尊重，避免病人拒绝回访。

　　间接询问之后接着就是倾听，倾听在这里尤为重要，首先要听清病人对医院基本态度，其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离，达到我们的目的，能使病人客观公正地对医院评价，反馈意见，这些意见才能成为我们对照改进的资料。

　　三、回访内容

　　就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题，听取病人和家属的意见、建议。

　　作为医院管理者和管理部门，可以更直接地了解到病人反映的真实情况，及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题，院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩，可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高，使我们能更好的留住病人，吸引病人，从而大大地提高医院的业务。

　　对回访中反映较好的人员，提出表扬，并作为评优、奖励的依据，对反映较差的工作人员，提出批评，并根据情节轻重给予处理。

　　四、回访人员的素质和岗位责任

　　要作好回访工作，要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构，特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别，这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解，包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策；对医学知识及进展能较全面的掌据（至少应包括内、外、妇、儿科）；同时有较丰富的生活经验，口才表达能力较好，具有较好的沟通技巧，也要具有一些医学心理学，社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系，加强医患之间交流与沟通，是创造新形势下医患沟通的佳途径。完善医患沟通机制，培养医患沟通意识，注意医患沟通技巧，使医患沟通制度化，重塑医务人员在社会和群众中的天使形象，已经成为当前医院管理的一项重要工作。

　　五、如何回答病人问题

　　病人关心的问题千差万别，倾听过程中要对这些问题做适当的分类，分出先后顺序，在排序中要遵循如下原则，选择病人关心的问题，其次优先回答的问题，优先回答的问题应具有根本的、重要的特点。这些问题要有代表性或者认为有把握、容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。解答时一定要做到真诚，真诚不等于有什么就说什么，病人问什么说什么。真诚应符合一个基本原则，那就是对病人负责，对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询，说明自己的能力有限，某某医生是这方面的专家，并告知咨询途径或电话，使病人觉得我们是关心他们，对他们负责，可信的。

　　六、解决回访中遇到的问题

　　回访中遇到的问题也是多种多样的，首先在医患关系管理中对医患沟通不重视；当前，很多医院不重视医患沟通的作用，这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极。对患者的治疗往往是医生说了算，这也显得对患者不够尊重，他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。不愿花费时间对患者进行解释。使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。有的病人对医院提供的服务会感到满意，但也有的病人不满意。对不满意的这部分病人要特别重视，要做过细的工作，分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要，有利于谈谈他们的看法，接受他们的可行性建议。

　　不满意的意见主要有如下几种：有的是对医疗行为不了解，如收费政策、查房制度、资料管理制度等；有的是对治疗效果不满意；有的是针对某些人、某些工作而有意见；有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述病人要分别对待。凡是对不满的对象做说明，你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满，愿意接受他的意见，不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会，起到良好的经济和社会效益。

　　总之， 回访是临床工作的重要组成部分，通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务，医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议，对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗；另一方面便于医生对病人跟踪观察，了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果，掌握手资料，积累经验，有利于科研工作的开展和业务水平的提高，更好地为病人服务。在以人为本观的指导下，“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位，是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段，是促进住院率和门诊看病率的重要手段，也是医院营销有效手段之一。